摘 要 我国《消费者权益保护法》对消费者网购的反悔权有明确的规定，但是在网购日益盛行，网络市场纷繁复杂的当下仍然有一定的空白领域没有完全保障消费者反悔权的行使。本文以阿里巴巴网购平台为视角，分析消费者反悔权保障的漏洞并尝试提出一些改进的建议。

关键词 网购 反悔权 消费者

作者简介：刘美辰，西北政法大学法硕专业研究生，研究方向：经济法。

中图分类号：D923.8 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.044

当今网络购物已经成为人们生活必不可缺的一部分，淘宝、天猫、京东等网站更是创造了惊人的销售额，日益成为中国经济的亮点。在享受着网购的便利之时，网购的过程本身也产生了许多法律问题，其中广大消费者最为关心的莫过于消费者反悔权的行使，即网络购物七天无理由退货的权利。

一、消费者反悔权概述

（一）消费者反悔权的法律规定和基本概念

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

消费者反悔权在我国消法中已明确规定，虽然目前对其概念尚无权威一致的表述，但我国目前消费者的反悔权可理解为通过特定渠道购买商品的消费者所享有的无条件取消其购买商品或者预定服务的合同的权利。

（二）消费者反悔权的特点和限制

消费者反悔权是消费者单方面所享有的一项法定权利，即无需买卖双方约定或商家承诺消费者即拥有的权利，并且该权利的行使是无需理由的。

虽然消费者反悔权的行使是无需理由的，但是权利的产生和行使本身有一些法定的限制。首先，消法规定的反悔权是指通过网络、电视、电话、邮购等方式所销售的商品，这就限制了反悔权使用的范围，即上门推销、门店交易等传统的商品买卖目前并不属于《消法》第二十五条规定的反悔权使用的范围。其次，消费者可以行使反悔权的商品范围也有一定的限制，包括根据购买方自身需求定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等类别是不适用消费者反悔权的。最后，消費者反悔权的行使不是无期限的，消法规定了七天的行使反悔权的时间限制，在维护消费者反悔权的同时也平衡了商品交易的稳定性需求。

（三）我国消费者网购反悔权的适用现状

消费者反悔权的适用，在网络购物中体现的最为具体明确，应用范围广泛，行使便捷。所谓网络购物，即通过互联网来检索商品的信息，并通过电子订购单发出购物请求，在线付款或约定货到付款后厂商通过邮递方式发货，以完成交易的购物行为。

现今网络购物市场不断扩大，大部分网络购物平台的商家都落实了七天无理由退换货的规则，虽然对如何界定商品完好等细节问题尚有探讨余地，但总体来说已经能做到初步保护消费者反悔权的行使。例如淘宝网、天猫商城的商家除了个别特殊类目基本都支持七天无理由退换货，许多平台的商家为了提升买家体验，还自行承诺了十五天甚至更久的退货期限。同时网络购物的平台及商家确立了基本完善合理的退换货的服务流程，保障消费者便捷的行使反悔权。

但是，在网络购物这个飞速发展的大市场中，仍然有一些空白的领域尚未完全落实对消费者反悔权的保障，本文以阿里巴巴（1688）网络购物平台（以下简称阿里巴巴网购平台）为例，论述消费者网购反悔权保障的空白领域以及对其完善的建议。

二、网络购物中的参与主体及其相关问题

（一）“消费者”概念的界定

《消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。可见虽然《消费者权益保护法》没有给出消费者的明确概念，但是其调整的范围可以看出是以非盈利的购买和使用为目的的终端消费者，这就将以盈利为目的的批发商等购买群体排除在消费者的范围之外。

（二）网络购物中商家应承担的责任

基于互联网的购物不同于传统的购物模式，由于消费者完全基于商品展示的图片等信息进行购物，其对商品的知情权受到了一定的客观限制，所以网购中就更要求商家履行诚实披露的义务，全面客观的描述商品情况，同时保障商品质量既与描述相符，也不包含隐藏的瑕疵。

网络交易中的商家还需保障消费者的无条件退货权，这是商家的一项法定义务，无论商家是否承诺该项服务，均有义务满足网购消费者提出的退货要求。

（三）网络购物平台的法律地位

现在的网络购物活动中，消费者都是基于网络购物平台来达成跟具体商家的买卖交易。在这里是一个双重选择的过程，先选择网购平台，再在该平台上选择具体商家。可以说网购平台在网络交易中起到了三方面的作用：首先，对该平台上的商家信誉起到了一个基础的担保作用。其次，购物平台制定交易规则，规范着基于该平台的买卖双方的交易流程。最后，购物平台对购物中产生的投诉和纠纷承担着公正裁判，为消费者提供售后保障的作用。

基于网络购物平台的几方面作用，可以看出，网购平台规则的制定在很大程度上影响着商家和消费者的交易行为，也对消费者各项权益是否能得到保障起到至关重要的作用。故网购平台除了在商品质量等基础问题上，与具体商家承担一定的连带责任外，还需要将法律规定的保障消费者反悔权等义务，更全面的融入平台规则，以促使平台上的商家积极履行义务。

三、网络购物中消费者反悔权保障的完善

（一）阿里巴巴网购平台退货规则现状

在阿里巴巴网购平台上，购买主体可以划分为两个部分，以为盈利为目的的批发商为主，以生活需要为目的的终端消费者为辅。该平台上七天无理由退货属于一项商家自愿加入的服务，而非所有商家都无条件支持。对于未开通七天无理由退货的商家，买家购物后是没有退货权利的，如果因为质量问题需要退货而发生的争议，可以申请平台客服介入处理。但是调查网络众多此类案例不难发现，此种争议对买家来说存在严重的举证难现状，例如服装异味，面料质量，商品真假，对于普通买家来说是很难举证的。而对于一些商品本身的既存瑕疵，阿里巴巴网购平台往往要求提供快递公司出具的签收时的瑕疵证明，对于买家来说同样难以举证。这里的买家除了批发商以为，也包括着许多在阿里巴巴网购平台上购物的普通消费者。

除了这几类举证困难，阿里巴巴网购平台还明确在投诉页面上声明：关于商品色差、粘毛、厚薄、手感、松紧度、穿戴效果及其他个人喜好、感受问题，不在投诉受理范围。这几类是普通网购退货的常见原因，却都被予以限制，大幅度的损害了作为普通消费者的退货权利。

（二）关于阿里巴巴网购平台退货规则的探讨

阿里巴巴网购平台未全面普及七天无理由退货的原因，对外表述为在平台购物的是批发商，而非终端的消費者故此不适用消费者权益保护法。

由于我国“消费者”概念界定尚且模糊，在此对网购中的批发商是否有权退货先不探讨，但是作为终端消费者的退货权是毋庸置疑的。阿里巴巴虽为批发采购平台，但是平台和商家为了扩大销量，并未对购买者的身份进行限定，绝大多数商家对采购额和采购数量都没有太高的门槛，满足几十上百元的金额即可，数量上有的甚至一件或两件起发货，导致了很多终端消费者进入该平台购物。

而且淘宝网和天猫商城在广大消费者心中已经积累了足够的信誉度，客观上也导致很多普通消费者流入阿里巴巴网购平台浏览、搜索、下单，而这些消费者并非批发商的身份，平台也无法辨识，这类消费者下单后往往在退货的时候才发现，阿里巴巴网购平台居然不同于其他网购平台，自己居然没有无条件退货的权利，再加上举证难的状况，从而严重损害了这类消费者的合法权益。而阿里巴巴网购平台并未对不支持七天退货的商家进行明显标识，具体到商家而言，也不可能对每个下单的买家都在购买前提示禁止退货的风险。上述两种情况就导致了很多消费者下单之时并不知晓该平台网购规则的特殊性。

现在的网购市场是一个纷繁复杂的大市场，淘宝上不乏许多批发商的存在，而阿里巴巴上也少不了很多普通的消费者，除了大宗采购，小额的批发与普通消费本身的界限就很模糊，而目前阿里巴巴和淘宝的规则显然是以购物的平台来界定购买者的身份，但是淘宝上也搞批发，阿里上也有零售。所以这种划分不免以偏概全，掩盖了不同身份的购买者在多个网购平台间流动的事实。这种情况同样也对法律规定如何应用在现实生活中提出了挑战。

（三）对于完善消费者反悔权保障机制的建议

如果阿里巴巴等网络批发采购平台继续贯彻批发商没有无条件退货权利的购物规则，那就要考虑将普通消费者和批发商在身份上进行一定的区分，否则会对流入平台的普通消费者的合法权利产生违法的限制。

首先，阿里巴巴网购平台可以考虑提高采购门槛，限定一定数量和金额以上的订单默认为批发商订单，而单款单件或者小额订单则为消费者订单，享受正常的七天无理由退货权利。其次，可以考虑将阿里巴巴账号和淘宝账号区分开，以更好的界定消费者的身份，履行消法规定的保障消费者反悔权的义务，同时对阿里巴巴购物账号的创建进行一定的限制和规则讲解。而现在消费者正常的淘宝账号就可以直接在阿里巴巴网购平台上下单购物，才导致相当一部分普通消费者鉴于淘宝既存的购物保障规则，而对阿里巴巴网购平台上的购物完全没有风险识别意识。再次，健全阿里巴巴网购平台的投诉机制，对举证责任进行重新规划，取消一些普通买家难以获得的证据，降低举证的难度。在投诉中注意鉴定区分购买者的身份，对普通消费者要保障其正当的退货权利。

买家是否为消费者的界定，不应以其购物的平台作为区分，而应注重其真实身份，不能说在批发市场买东西的就一定是批发商。所以如果阿里巴巴等网络批发采购平台不能做到在经营中区分批发商和消费者，也不能全面普及七天无理由退货的规则，那么就要考虑限制普通消费者进入批发采购平台购物，不要一边降低购物门槛，一边以对批发商的限制来侵害普通消费者的退货权利。

另外传统的法律在一定程度上并不能适用于互联网交易的方方面面，还是迫切的需要有关网购的专项法律法规，来全面的制定基于网络的交易、纠纷、主体的权利义务等方方面面的具体规则，细致的界定不同平台可能会出现的具体交易情况，保障参与者的各项合法权利，规范网络市场的健全和促进网购市场公正有序的发展。

参考文献：

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[2]初韶羽.从“消法”二十五条看反悔权.法治天地.2015.

[3]刘彦君.论消费者反悔权.2012.

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