胡小红，黄紫霞

(南昌大学第二附属医院a.护理部； b.心血管内科，南昌 330006)

应用卡诺模型开展优质护理服务前后护士工作满意度的调查分析

胡小红a，黄紫霞b

(南昌大学第二附属医院a.护理部； b.心血管内科，南昌 330006)

目的了解应用卡诺模型开展优质护理服务前后护士工作满意度的情况，为优质护理模式提供一定的参考与借鉴。方法选择南昌大学第二附属医院开展优质护理服务科室的护士50名，对护士进行优质护理培训。在开展优质护理服务前后，采用卡诺模型满意度问卷对50名护士的护士工作满意度进行调查，对1000例在开展优质护理服务科室住院的患者采用自制的满意度调查表针对护士工作满意度进行调查。结果开展优质护理服务后的护士工作满意度、护士工作总体满意度评分及患者对护士工作满意度评分均明显高于开展优质护理服务前(均P<0.05)。结论应用卡诺模型开展优质护理服务，提高了护士工作满意度。实施有针对性的优质护理，提高了患者对护士工作满意度。

卡诺模型； 优质护理，服务； 护士工作满意度； 南昌，江西

优质护理应依托一支优秀护理团队。当前的优质护理取得了一定的成绩，但效果尚不十分显著，引进国外先进管理经验，创新服务模式势在必行[1-2]。导入日本“顾客满意卡诺模型”，试从满足护士与患者的不同层次需求出发，剖析影响优秀团队和患者满意度的因素，从而在实际工作中不断改进，并帮助护理人员在工作中找到提高患者满意度的关键点。卡诺模型定义了3个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，对应这3种需求并根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。……