万里红，李 婷

（南京医科大学第一附属医院老年肾科，江苏 南京 210029）

流程管理在缩短老年患者临床影像预约检查周期中的应用

万里红，李 婷*

（南京医科大学第一附属医院老年肾科，江苏 南京 210029）

为提高临床工作效率质量,降低病房临床检查项目的周期，最大限度地提高病房床位周转，我们运用流程管理改进我科临床检查项目的预约、检查，采取评估及原因分析、头脑风暴、统一规范等措施，使老年肾科的临床检查项目预约和执行的工作效率和质量提高，医生和患者的满意度提升。

流程管理；影像学检查

流程管理（process management，PM）又称业务流程管理或企业流程管理（business process management，BPM），是20世纪90年代企业界最早提出并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法[1]。目前这些系统化的管理方法越来越多地应用于临床护理服务和护理管理中。老年肾科有其独有的专科特色，是具有老年科与肾科专科特色交集的科室，收治的大部分患者既有老年人多系统多病共存、认知功能低下、记忆力差等特点，又有肾科需要定期规律透析、透析本身或透析用药对临床工作造成干扰等特点，因此进一步理清、规范工作流程，加强临床工作的流程管理，直接关系到病房的工作质量和效率及病房床位的周转和运行。目前，为进一步快速、准确、有效地诊断，为临床精准地制订治疗方案，各种影像学检查手段已越来越多地应用于临床，诊断技术的发展对病房护理管理提出了更高要求。对2016年1月～12月对286例入住我科行临床影像检查的老年患者作为实验组，在评估原流程的基础上改进了流程管理，与2015年1月～12月233例对照组的患者相比，工作的质量和效率、以及患者的满意率明显提高，现报告如下。

1 影响我科老年患者临床影像检查周期的原因分为患者因素、检查科室因素、预约流程因素、医护人员因素等几个方面

1.1 患者因素方面的问题

患者因素是影响临床影像学检查的核心因素，尤其是老年肾科的患者，主要的问题如下：（1）老年患者和年轻患者相比，认知能力更为低下，且对宣教知识的接受能力及自身的记忆力更为低下，存在着对检查的注意事项反复宣教仍无法有效执行的状况（2）血透患者由于自身疾病的需要，需规律透析，且透析计划已提前安排好，存在着和影像学预约时间冲突的情况时有发生（3）患者自身生活安排或家庭成员安排的影响，虽然这在老年患者中影响相对较小，但仍是影响准时进行影像学检查的一个不可忽略的因素。（4）老年患者的生理状态异常，如无法配合膀胱前列腺B超的憋尿等（5）严重认知障碍的患者，无法明白医技人员是质控及检查配合

1.2 检查科室因素的问题

（1）部分相关的影像检查科室，为了维持科室工作的有序性，规定预约的时间，对外勤人员的预约行为相对制约，这在一定程度上有规范流程的作用，但灵活性欠缺（2）检查科室有重要活动安排，如集体体检等，当日检查人员激增，优先保证门诊人员的检查时效性（3）为提高工作效率，检查科室尽可能地保持工作的饱和状态，部分住院患者的影响学检查安排得较迟，习惯早睡的患者可能会要求重新预约，无形中延长了检查周期。

1.3 预约流程因素

我科目前影像检查的预约执行人员为医管家的外勤人员，但存在着多病区共管的状态，在质量控制流程中存在着一些困难，问题：（1）外勤人员休息或换岗时，新的代班人员不了解本病区情况，对待预约的检查单未能及时查看（2）医管家的外勤人员相对流动较大，新的人员上岗时和病区的磨合不足（3）为节约人力成本，医管家对预约检查单采取的是分层收取集中预约，环节增加，交接容易疏漏（4）个别外勤人员责任心不强，未及时将当日要约的检查单送至中心或已约的检查单送至病区

1.4 病房医护人员因素

主要问题体现在：（1）患者诊断未填或不完整，检查科室将检查单退回要求填全后重约（2）医护人员未充分和患者进行沟通、了解患者诉求，导致检查中途新增项目重新预约，延长预约周期（3）检查单开立后医生未及时送至负责预约的办公护士处（4）责任护士未能按照病房要求，提前一日将检查预约单发送给患者，导致预约期失效，需要重约（5）检查宣教不足，需要提前做好的检查前准备未能如期完成

2 改进后的流程管理

护理工作是个连续的过程，护理质量的提高需要每个环节及时、准确、周到的服务[2]，针对影响因素的评估，改进后的流程为：（1）患者入室后医护人员第一时间进行评估，充分沟通后医生及时将开立好的诊断完整的医嘱单送至办公护士处；（2）办公护士检查预约的医嘱单无误，透析的患者查看透析计划表将需要避开的透析日（具体到午别）在医嘱单上注明后，在病房专用的预约检查登记本上登记，并立即电话通知医管家的外勤人员前来取单；（3）已提前和医管家的管理人员沟通，达成共识，在满足临床需要的前提下优先进行涉及到多部门合作的检查单预约，并且在新员工的培训上增加病区预约流程的培训模块，病房护士对新的外勤人员进行提醒；（4）加强和检查部门的沟通协作，如有可能影响预约的特殊诉求提前和检查科室联系沟通好并书面填写在预约的医嘱单上；（5）办公核查，当日预约来的检查单有无冲突，无误后在专用的预约检查登记本上登记检查日期，责任护士对约回的检查日期告知患者，并提前一日发放检查单到位，安排、通知陪检的护理员，并对患者本人、家属及护理员进行检查注意事项的宣教；（6）办公每日下班前检查当日约单是否全部约回，对未约回的检查单进行跟踪。此外，选择科室本病房工作年限三年以上护士一名作为质控专员，并成立品管圈，进行持续质量改进，每月至少一次全科范围内汇报，针对近期存在的问题进行沟通整改；（7）护理员组长最后把关，晚间对当日已完成的检查项目进行特殊标记，责任护士仅需对未完成标记的检查医嘱进行关注，工作目标更清晰；（8）护士长早查房督查，07:30到岗后对病房患者整体病情进行巡视的同时，对检查前的准备情况进行督察，查漏补缺；（9）人员培训，针对我科常见的影像学检查项目检查前的宣教及注意事项进行全科范围内的系统学习，并把培训课件作为能级培训的内容之一，对新入科或轮转的员工进行专门的培训

3 改进流程管理后的效果

检查周期，床位周转，患者的满意度，在电话回访中对检查知识宣教的满意度调查方面比较，见表1。

表1 电话回访中对检查知识宣教的满意度调查方面比较

4 讨 论

除了表1中所显示的效果，根据我院病案室的统计，病案日报数据中的平均床位周转(次)一项，我科从2015（1月～12月）年的2.0提高至2016（1月～12月）年的2.2，平均住院天数从17.3天降至16.5天，虽然这些病案数据的影响是多方面的，但提高影像检查的效率，缩短检查周期无论是其本身还是从对治疗方案措施的及时有效性方面都是有积极的意义的。

流程管理以“病人为中心”，以持续提高护理服务质量为目标的现代管理方法和支持技术，且因具有降低成本、提高质量与效率、保持可持续发展的作用而得到重视和应用[3]。实施规范化流程后，患者的满意度为99.5%。通过规范化患者影像学预约检查流程管理，临床护士与医生及医技部门间形成了互助互利的合作氛围，护理人员掌握了不同检查和情况患者影像学预约检查过程中应注意的相关事项，且对每位患者的基本病情、检查项目及动态更加了解，双方及时沟通反馈，共同有效地保证了患者预约检查工作的顺利进行，提高了工作的效率和质量，这在促进双方和谐关系的基础上进一步体现了医院“病人为中心”的服务理念。以流程管理的引入为契机，探寻出适合我科的规范化患者影像学预约检查流程和其他现代化护理管理的方法，满足患者的需要，紧跟社会和护理专业发展的步伐。在如今的医疗管理模式下，护士是一个医疗机构极其服务质量的重要代表，通过持续优化和加强流程管理，使流程更加规范、统一、合理、简捷，有利于提高护士的专业素质和能力，密切医护合作关系，提高患者的满意度。

[1]李明子.现代管理的新理念-流程管理[J].中华护理杂志,2005,12(12):956-958.

[2]刘 芳,张欣红,李 峥.制定工作流程图[J].护理管理杂志,2004,4(3):21.

[3]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

R473.5

A

ISSN.2096-2479.2017.44.190.02

李 婷（1981-），女，本科，主管护师，E-mail：386871944@qq.com

本文编辑：刘欣悦