梁启玲，陈照坤，黎裕萍

（玉林市中西医结合骨科医院 门诊部，广西 玉林 537000）

柔性管理对骨科门诊预检分诊准确率及满意度的影响

梁启玲，陈照坤，黎裕萍

（玉林市中西医结合骨科医院 门诊部，广西 玉林 537000）

目的探讨柔性管理对骨科门诊预检分诊准确率及满意度的影响。方法分别截取柔性管理实施前（2016年3—6月）和实施后（2016年7—10月）2个时段各550例患者为研究对象，实施前采用传统分诊方法，将25名护士按能级标准分为4级，每天安排具有执业资格的护士轮流担任分诊工作；实施后在传统分诊方法基础上加强预检分诊服务标准化柔性管理措施。比较实施前后患者骨科门诊预检分诊准确率及工作满意度。结果柔性管理实施后的漏诊率、误诊率低于实施前，而分诊的准确率及满意度高于实施前（P＜0.01）。柔性管理实施后医护人员对工作总体满意度高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论柔性管理能够明显提高骨科门诊预检分诊准确率及患者满意度，提高门诊护理质量。

骨科门诊；预检分诊；柔性管理

柔性管理理念指的是通过对人的心理还有行为进行研究了解，对其应用非强制性的教育管理方法，让受到管理的人自动产生一种信服力并将管理意识转变成为实际行动的管理模式[1]。这个概念的主题词是规律、非强制、潜在和自觉。我院骨科门诊在预检分诊中采用柔性管理模式，在“以规章制度为中心”的刚性管理上融合柔性管理，注重的是内在驱动力，在管理中推行柔性化，把管理转变成一种服务，明显提高了预检分诊准确率及医护患三方人员的满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2016年3—10月我院骨科门诊资料为研究对象，门诊共有医护人员35名，其中医师10名,护士25名，接诊患者共3 076例，分别截取柔性管理实施前 （2016年3—6月）和柔性管理实施后（2016年7—10月）2个时段，每个时间段随机抽取550例患者。柔性管理实施前男262例，女238例，年龄 19～77（42.67±7.03）岁；实施后男 276 例，女 224 例，年龄 18～78（43.46±8.02）岁。实施前后患者在性别、年龄、病情及医护人员配备方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。实施前采用传统分诊方法，将25名护士按能级标准分为4级，每天安排具有执业资格的护士轮流担任分诊工作；实施后在传统分诊方法基础上加强预检分诊服务标准化柔性管理措施。

1.2 柔性管理措施

1.2.1 制定分诊护士准入工作方案及改造分诊流程，推行护理管理柔性化 科室与护理部共同研讨出台制定分诊护士准入工作方案并进行分诊流程改造，出台方案前采用柔性管理中的沟通、教育和协调方法，收集科室工作人员的意见及建议，从工作目标、准入条件、培训及流程的人性化等方面综合考虑评估及分析，形成“群言堂式”的决策，使工作方案及流程能够合理完善的制定。在护理质量督导中，将以前的围绕检查的传统观念和方法打破，发现问题护士长和分诊护士及时沟通，与被检查的分诊护士构成一种融洽、互动和新型的关系，在管理中推行柔性化，把管理转变成一种服务。分诊护士不再是以往的轮流上岗，而是安排具有临床护理工作经验5年以上、护师以上职称、有较强责任心及良好沟通能力的N2级以上人员担任，上岗前经过准入培训并考核合格，保证分诊质量。

1.2.2 实行能级管理的排班模式，推行民主管理科室实行能级管理的排班模式，排班时遵循“高低年资搭配、技术经验搭配、沟通能力搭配”的原则，在就诊高峰期增设1～2名分诊护士，保证有足够的工作人员，减少患者等候处置时间，科室同时设立预约休息备忘本，建立科室护士微信群，倾听护士心声，收集排班意见，护士长下放权限，改变以往“排班是护士长特有的权利”的想法，让护士参与到排班管理中，排班时尽量满足护士需求，让护士感受到尊重和关爱。

1.2.3 分诊物品标准化配备，体现人性化服务的柔性管理 科室经过多次讨论，整合优化各方意见，列出清单，进行物品标准化配备，配备的物品包括检诊仪器，如多功能监护仪（测量心率、血压、血氧饱和度），体温计、快速血糖仪、心电图机、自动血压计、手电筒等，并在分诊处设立便民服务电话，纸、笔等，提供给有需要的患者，主动打招呼，主动询问，使用文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”等，分诊物品按急救车“五定二及时”管理，用后随时补充。聘请专家讲解柔性管理概念、技能训练以及具体的实施措施等，加强对柔性管理理念的认识,树立“以人为本”的理念，营造相互协作、和谐的良好工作氛围。另一方面同时加强沟通技能培训。

1.2.4 制定分诊服务标准，树立“以人为本”柔性管理理念 组织全科医护人员根据实际情况讨论，参考国内外分诊标准及优质护理服务的标准，结合我院专科特点，制定出我院预检分诊服务标准（表1）。科室同时相应制定分诊服务规范行为及用语、分诊服务质量评价标准及分诊护士职责等，并落实具体措施，每月定期进行分诊质量检查，对工作表现突出的护士，及时给予肯定和表扬，对检查中发现的问题，改变以往惩罚、批评的手段，而是以关心、理解与尊重的角度为基础，避免在患者和其他护士面前批评当事人，采用教育、说服和感召的管理方法，与当事人分析原因，共同参与制定整改措施并落实，以加深对规章制度、行为规范的认知和理解，激发内在潜力，自觉遵守行为规范及准则。

表1 玉林市中西医结合骨科医院预检分诊标准

1.2.5 引入创伤指数评分进行早期预警，推行人人参与分诊护理质量控制 科室组织分析讨论，结合我院专科特点，制定改良创伤指数评分表（表2），该评分表适用于受伤时间比较短的患者（一般7 d内），首接诊的护士负责评估计分，依据创伤指数值的高低作相应的处理。创伤指数总分越高，伤情越重。从2016年7月1日起，柔性管理实施后的患者采用创伤指数评分，分诊护士接诊患者后认真询问病史、测量生命体征、评估伤情，对照评分表项目逐项打勾并计分，要求10～15 min完成，总分≥13分，建立护理观察单并记录，总分≥17分为重度伤，要求分诊护士报告上级护士或护士长及时处理，开通绿色通道，加强观察记录和报告。同时科室推行“人人参与分诊护理质量控制”工作方案，为护士提供施展能力和才华的机会，分诊护士轮流担任质控检查小组长，负责分诊质量管理，进行循环式的自查、自评，做到质控指标人人心中有数，对工作中出现的问题，科室采取理性、宽容的态度，不过分追究个人责任，而是从与分诊工作相关的流程、沟通、培训等方面查找原因，摒弃过去单纯质控扣分及惩罚的手段。经过临床工作总结分析，采用创伤指数评分作为衡量伤情指标，进行早期预警，同时推行人人参与分诊质量控制。

表2 改良创伤指数评分表

2 结果

2.1 柔性管理实施前后骨科门诊患者分诊准确率比较 柔性管理实施后的漏诊率、误诊率低于实施前，而分诊的准确率高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.01）。见表3。

表3 柔性管理实施前后骨科门诊患者的分诊准确率比较（例，%）

2.2 柔性管理实施前后骨科门诊患者对分诊工作满意度的比较 柔性管理实施后和实施前的患者总体满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.01），见表4。

表4 柔性管理实施前后骨科门诊患者对门诊服务的满意度比较（例，%）

2.3 柔性管理实施前后医护人员对工作满意度的比较 柔性管理实施后和实施前医护人员对工作总体满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表5。

表5 柔性管理实施前后医护人员对工作满意度的比较（名，%）

3 讨论

3.1 柔性管理能提高骨科门诊预检分诊准确率表3显示，柔性管理实施后的漏诊率、误诊率低于实施前，而分诊的准确率高于实施前（P＜0.01）。实施前分诊不准确的原因为：（1）未制定分诊护士准入工作方案，资历较低的护士缺乏分诊相关知识，培训考核不到位；（2）缺乏分诊标准及评估工具，护士分诊时多凭个人工作经验，缺乏客观量化指标依据，尤其是多科疾病表现相似、易混淆时，较难做出明确判断，影响分科和病情分级；（3）在护理质量督导中，过于刚性的管理，分诊护士面对检查以及督导有厌烦和应付的情绪，缺乏工作热情，未能自觉遵守有关规章制度和行为准则，工作出现偏差。实施后实施柔性管理后，分诊准确率明显提高，原因为：（1）分诊护士上岗前经过准入培训，考核合格后才能担任分诊，明确资质要求，保证了分诊质量；（2）通过实施分诊服务标准，同时对患者各项客观指标明确量化，护士对分诊标准的明确性明显增加，依据收集到患者的主、客观资料判断病情，及时进行分类，按病情轻重顺序指导就医，对保证分诊的准确性起到了明显的效果；（3）改变传统注重处罚的刚性管理模式，突出柔性管理中的“以人为本”、“尊重与关爱”，管理者与被检查的分诊护士构成一种融洽、互动和新型的关系，充分调动分诊护士的创造性和积极性，将行为规范、规章制度慢慢转变成自身的行为标准，主动参与到分诊质量控制工作中。将分诊工作中存在问题主动暴露出来，并积极寻找解决问题的办法，对提高分诊准确率、保持护理质量的持续改进起到了良好的效果。

3.2 柔性管理能提高骨科门诊预检分诊患者满意度 表4显示，柔性管理实施后和实施前的患者总体满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。实施柔性管理模式后，通过分诊物品标准化配备，简化分诊流程，减少环节，提升分诊质量，同时加强分诊护士的服务理念及意识，强化“以患者为中心”，从患者的角度考虑问题，实现有效、良好的沟通，工作由被动变主动，及时高效为患者服务，得到了患者及家属的肯定和认可，融洽了护患关系，增加了护患双方的信任感，同时也提高了患者满意度。

3.3 柔性管理能提高骨科门诊医护工作者满意度

表5显示，柔性管理实施后和实施前医护人员对工作总体满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。实施柔性管理后，改变过去“以事为中心”的状态，加强培训学习，在排班、流程改造、分诊标准制定等决策上采取“群言堂”管理模式，为护士提供充分发表意见、倾听心声、宣泄不满的渠道，实行民主管理，权限下放，调动积极性，人人参与分诊质量控制，参与科室的管理，激发内在动力，让护士的自我价值和潜能得到充分的发挥，能够把自己的目标和管理目标有机的结合，尽力做好各项工作，分诊工作质量得到提升，工作得到各方的肯定，体现自身价值，提高了满意度。

[致谢]本文统计学方法、分诊标准及及创伤指数的制定得到我院陈照坤副书记和护理部黎裕萍主任的指导，特此致谢！

[1]王 芝,姜 梅.应用柔性管理理论优化急诊护理管理的探讨[J].护士进修杂志,2012,15(4):147-148.DOI:10.16821/j.cnki.hsjx.2012.04.009.

[2]刘春英.应用柔性管理理论优化急诊护理管理的价值探讨[J].中国医药指南,2013,11(24):675-676.DOI：10.15912/j.cnki.gocm.2013.24.086.

[本文编辑：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.22.015

2017-04-14

梁启玲（1971-），女，广西玉林人，本科学历，副主任护师，护士长。