季仲勇 （江苏联合职业技术学院 徐州财经分院，江苏 徐州 221008）

对我国物流业“灰犀牛”现象加强科学化管理的思考

季仲勇 （江苏联合职业技术学院 徐州财经分院，江苏 徐州 221008）

“灰犀牛”是太过于常见以至于人们习以为常的风险，我国物流业恰是如此，很长时间以来，人们习惯于野蛮装卸、货品损坏丢失和配送延迟等，直至今天终于有天天快递被停用这一灰犀牛事件来临。文章通过对我国物流业“灰犀牛”事件现象和问题的思考，指出处于成长期的我国物流业防范“灰犀牛”，应严格执行5R原则及加强科学化管理，同时加强快速市场信息和人才队伍的建设。

物流业；灰犀牛；5R原则；科学化管理

1 “灰犀牛”概念

“灰犀牛”概念最早由美国学者米歇尔·沃克在2013年的达沃斯论坛上提出，并在2016年出版的《灰犀牛》一书中进行了系统性阐述。相比于“黑天鹅”的低概率事件，“灰犀牛”一般指大概率事件。灰犀牛体型庞大，常给人一种行动迟缓、体态愚笨的错觉，从而时常忽略了危机的存在，但当灰犀牛发起进攻，阻止它的概率接近于零，最终引发破坏性极强的后果。米歇尔·沃克指出：实际上，很多被认为是无法提前预测的危机，在真正出现之前，都有明显的先兆，然而不幸的是，这些先兆并没有引起人们的重视，没有积极防范和应对，以至于到了最后覆水难收。而这种先兆明显的高概率风险，被作者称为“灰犀牛风险”。

2 我国物流业的“灰犀牛”

我国物流业在20世纪兴起之初曾有“泥腿巨人”之称，意为市场需求及规模等十分庞大，但技术和服务等却较为落后，迈不开步伐，走不动脚步，相应地，社会评价也多偏于负面，野蛮装卸、货物毁损、错投丢失及投递延迟等现象时有发生，并普遍存在，相关词语几乎成为物流业的标签。而时至今日，这些“标签”依然在某些物流企业身上紧紧地贴着，终于触怒了“灰犀牛”。2017年7月19日，京东发布《关于平台合作快递调整通知》，称天天快递在京东的考核中，综合服务质量较差，违反平台规则而进行停用处理。京东方面表示，对于合作的第三方快递公司根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面，一直都有严格的评估和打分机制。在2017年上半年度的综合评比排名中，天天快递在服务质量和用户满意度方面得分都较低，位于所有快递中的最后一位。由此，天天快递终成我国物流业的第一只灰犀牛。

3 我国物流业现状分析：企业发展成长期与管理初创期

随着电子商务的快速发展，我国物流业也急速驶上快车道。据中国物流与采购联合会公布的数据，2016年全国社会物流总额229.7万亿元，而2017年1～7月，全社会物流总额达139.9万亿元，占2016年全年的60.9%。而国家邮政局近日发布的《2017年二季度中国快递发布指数报告》显示，二季度全国快递业务量约完成98.2亿件，同比增长31.3%。毋庸讳言，我国物流业的规模增长和技术发展日新月异，呈现出典型的成长期特征，体现在以下两点：一是物流概念已经被炒热，快递概念的市场认知度已经基本普及，市场需求急剧增加并节节攀升，产品利润持续上升，市场潜力很大；二是物流市场上同类产品的品牌增多，今年8月份数据表明，中国物流与采购联合会已向社会陆续通告了二十四批A级物流企业共4 613家，无疑竞争加强，消费者对物流品牌指向性增强，由基本需求派生特殊需求，市场区隔增强。

但与此同时，由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，部分企业采取低价竞争策略导致企业利润和管理水平降低，同时一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要，快件丢失短少、快递变慢递、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断出现，严重影响消费者的快递服务体验。而造成这一现象和结果无疑与经营者的管理尚处于初创期有关，主要表现在以下三点：一是企业规模相对较小，市场份额低，固定成本大；二是企业组织结构简单，经营者、管理者与执行者等合而为一，老板和员工一起完成所有的事情，很少请专业的执业经理人和经验丰富的技术人才；三是价格和品牌没有竞争力，盈利能力差，融资较为困难，现金流也会存在一定的问题。因此，处于初创期的企业往往会从成本效益原则考虑，采取较为“极端”的措施和行为，导致管理水平仍处于初级阶段。

4 防范灰犀牛，物流业应严格执行5R原则，加强科学化管理

4.1 眼光长远办企业

由于物流业，尤其是快递业的迅猛发展，不少企业家快速行动，赶上这班车，和我国物流业共同发展，并分享成果，都是可以理解，也是应该给予大力支持的，因为这样可以取得多赢的结果。但遗憾的是，不排除中间有不少企业只是临时分心、仅想从中分得一杯羹的思想办企业，如此必然导致经营战略和目标不清晰、管理不科学、行为不规范和结果不担责等，这样的企业如何能长久？

诚然，企业追求利益天经地义，被称为“世界第一CEO”的杰克·韦尔奇说过，从长远来看，亏损的企业不可能为社会带来长期利益。但他又说，见过两种企业，一种是健康的，一种是失败的。作为一名领导者最首要的社会职责，就是确保公司能够盈利，而只有一个健康发展的成功企业才有能力、有条件去做好事。

近日，《福布斯》杂志首次推出最受信赖公司榜，不同于资产规模榜单，其评估指标是信任度、诚信度、社会操守、公司产品或服务的性能表现。无疑，登上这个榜单的企业都备受各方信任，德国西门子依靠其专注、专业和精益求精170年而力拔头筹，其创始人维尔纳·冯·西门子有一句名言：“我绝不为短期利益而牺牲未来！”这也是今天西门子在全球各地发展业务的核心思想。另外，从榜单中可以看出，美国和日本企业成为主角，中国有17家公司上榜，而前100中仅有华硕电脑和联想集团，分别位列26和27，说明我国企业赢得信赖任重道远。

4.2 承认问题的存在

综上所述，当前我国物流业无疑处于成长期，而对于企业成长期，日本著名管理学家、经济评论家大前研一曾经作过精彩的阐述，他说，只要企业处于成长期内就不必为它担心，在成长期内，不论是百货、医疗还是超市行业，总体上都处于上升势头。无论做什么事情，营业额的增长便如同橡皮一般，可以把所有的失误一笔勾销。所以这个时期的经营者只要从其他经营者的错误中吸取教训，不要自掘坟墓，一切就都会正常运转。“灰犀牛风险”也警示我们，在每次危机过后，如果人们加以检讨，就都会发现，重大危机之前发生的种种端倪，其实就是一次次绝佳的“逃生”机会。正如米歇尔·沃克所说，问题的关键不是发生危机的可能性有多大，而是发生危机的时间节点离我们有多远。而当危机来临之时如何避险？他提出如下步骤：首先是承认危机的存在，而否认问题的存在是一种讳疾忌医的行为，有百害而无一利；其次，要定义灰犀牛风险的性质，并决定应对策略；同时还要看到，危机与机遇是一枚硬币的两面，积极应对它的过程，可能也是迎来原先不曾想到的机遇的过程。所以面对危机，千万不要静止不动，也不要浪费已经发生的危机，要真正做到从灾难中吸取教训。

4.3 明确原则和目标，并严格执行和达成

物流管理5R原则充分体现了物流企业的经营目标和理想境界，即适时（Right time）、适质（Right quality）、适量 （Right quantity）、适价 （Right price） 和适地（Right place），也就是在适当的时候以适当的价格从适当的供应商处买回所需数量物品的活动。快递业执行5R原则，即是要在恰当的时间恰当的地点把恰当的物品以恰当的方式交给恰当的客户。但实际上，众多快递企业并没有执行，或者没有严格执行5R原则，较为频繁地出现货品毁损、丢失、投递错误和延迟等现象和问题，消费者投诉不断，以致于企业供应链上下游的满意度不断降低，最终导致灰犀牛风险降临，形成灾难性的后果。

4.4 加强科学化管理，实现三个层次目标

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。对于物流业而言，这三个层次更具有现实意义，主要体现在以下几个方面：

（1）规范化。中央电视台《第一时间》早在2011年即以“物流行业监管缺失 市场需要规范化”为题报道海南物流公司屡屡“人间蒸发”，探讨货运老板关门卷金谁之过，指出物流行业监管缺失问题，呼吁物流市场需要规范化。2013年山东潍坊发生快递夺命现象又再次把快递业监管缺失乱象推上浪尖，暴露出快递企业管理混乱、物品检验不严格、人员良莠不齐、操作不规范等问题，因此，物流业急需健全法律法规，加强监管，并统一行业服务标准，严格规范操作和运行。

（2）精细化。谈到物流的精细化管理首先需要了解精细化生产。精细化生产起源于日本丰田公司，其内在涵义是：精——质量高（零缺陷），细——库存低（零库存）。其特点是适应多品种的批量生产，加强协调，建立柔性生产系统；消除浪费，以较低的库存和制造成本生产出质量更好的产品满足市场的需要。丰田生产方式的创始人大野耐一用打棒球来比喻丰田生产方式的两大支柱“准时化”和“自动化”的关系：“准时化”是发挥球队队员间相互配合的协作精神，“自动化”则是提高每一个队员的个人技术。棒球场上的每个选手，相当于生产线上的各道工序，他们只有及时控球，相互密切配合，才能准确击球，快速跑垒，并成功触垒。当然，由此带来的结果就是：比赛的成绩越来越好，也就是企业的经营业绩越来越优异。而随着科学技术的进步和先进管理方法的发展，精细化管理的内涵不断充实，相对粗放式管理，它更多地运用科学化的管理方法对管理对象进行研究分析，寻找控制重点并进行有效的控制，以实现在质量、成本、进度、服务总体最优目标的管理目的。

（3）个性化。现代物流管理和服务的核心是个性化，所谓个性化物流就是指物流企业从客户的具体需求出发，选择和整合企业技术、设施和资源，实现对不同客户提供具有针对性的运输、仓储、加工、包装、配送以及物流信息等物流基本活动和增值活动。与传统物流服务相比，个性化服务更具灵活性和针对性，其依据不同客户不同需求所提供的特色服务和细节服务，正是对“用户满意”最高水平的诠释。现代物流的个性化服务已经成为了一种关系物流企业生存的营销和运作观念，它不仅关系服务的对象，而且更着重于针对不同的公司提供差异化个性化的服务。物流的个性化服务解决方案包括科技领跑、信息为先、追求服务的专业化、研究客户的消费心理以及加强员工的服务意识等诸多方面。而要实现上述解决方案，需要具备以下三个要素：

一是快速市场信息。这是美国通用电气公司学习的沃尔玛理念，即来自业务一线的经理对市场高度敏感，负责信息管理的人员则拥有高科技，将两者完美结合正是沃尔玛成功的秘诀之一。它使得最基层水平上的客户，每一家商店柜台旁的消费者的脉搏都会被最高管理层准确地感受到，最为有效地把管理领导人员与客户之间的距离拉近了。而个性化物流管理和服务首要的就是明确客户需求，按客户需求定制服务，因此快速市场信息成为首要必备要素。

二是“70分人才”队伍。企业一切行为皆离不开人为这个要素，而当前我国部分快递业乱象丛生，相当一部分原因在于其从业人员良莠不齐。鉴于目前物流业的“低门槛”和“低生态”环境，吸引高素质人才并不十分现实，因此，松下幸之助先生的用人观即值得借鉴。被日本称为“经营之神”的松下幸之助认为，他的事业迅速成长，是一些被视为次级人才的人一手建造出来的成果。比起才高八斗的“顶尖”，他对70分左右的中场等人才更为偏好。“70分人才”有其独特的优势：第一，他们一般很容易融入团队；第二，他们有追逐“顶尖”者的动力；第三，他们心存感激，更加忠诚于公司。物流业在吸纳“70分人才”的同时，也应坚持淘汰60分以下不合格人员，以保证人才队伍的纯洁性。

三是绝对的诚信。不管什么样的人才，诚信，绝对的诚信是最根本的。诚信是做人之本、立业之基。杰克·韦尔奇曾经非常骄傲地说过，我们在世界各地的27.5万名员工中，有99.99%每天早上起来后，就以我们的绝对诚信在努力地竞争着。他们不需要警察或法官，当他们每天照镜子时，他们只需要自己的良心。而且，到了今天，能够更加强烈地感觉到，诚信是竞争的基础。国务院前总理温家宝也曾在演讲中指出，应对金融危机，企业要承担社会责任，企业家身上要流淌着道德的血液。如今，面对物流业灰犀牛危机，物流企业家也必须具备绝对的诚信这一要素，只有这样，人才能走得更实更远，企业也才能经营得更稳健和更长久。

[1]米歇尔·渥克.灰犀牛：如何应对大概率危机[M].王丽云,译.北京：中信出版社，2017.

[2]韦尔奇,等.杰克·韦尔奇自传[M].曹彦博,等译.北京：中信出版社，2004.

[3]大野耐一.丰田生产方式[M].谢克俭，李颖秋,译.北京：中国铁道出版社，2006.

[4]大前研一.我的人生哲学[M].汤文杰,译.北京：中信出版社，2007.

[5]马维.除了黑天鹅，你还需要知道灰犀牛——读《灰犀牛》[J].中国企业家，2017(7):100-101.

[6]吴琦，董希淼.当前我国金融领域的“灰犀牛”及防范[J].金融博览，2017(9):32-33.

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[8]徐红.二季度有效申诉率创6年来新低，快递业或告别“草莽时代”[EB/OL].(2017-07-17)[2017-10-25].http://www.ce.cn/cycs/jtys/zhwl/201707/17/t20170717_24249421.shtml.

[9]张奥，韩如愿.西门子当选全球最受信赖公司170年坚持工业技术创新[EB/OL].(2017-10-19)[2017-10-25].http://finance.cnr.cn/gs/20171019/t20171019_523992897.shtml.

[10]佚名.物流行业监管缺失 市场需要规范化[EB/OL].(2014-04-03)[2017-10-25].http://wenku.baidu.com/view/5066834 01f69w3142329417.html.

[11]许敏.夺命快递引发的快递业监管缺失乱象剖析[J].物流工程与管理，2014(2):99-100.

[12]郝静.第三方物流个性化服务策略思考[J].价格月刊，2016(3):55-58.

[13]佚名.比起顶尖牛人，松下幸之助为何更偏爱70分的人才？[EB/OL].(2016-11-03)[2017-10-25].http://www/shou.com/a/118470441_505838.

Thinking about“Grey Rhinoceros”Phenomenon and Strengthening Scientific Management in China's Logistics Industry

JI Zhongyong (Xuzhou Branch of Finance and Economics,Jiangsu Lianhe Technical Institute,Xuzhou 221008,China)

The“gray rhino”is too common that people are accustomed to the risk of China's logistics industry is so,how long,people are accustomed to rough handling,loss and damage of goods delivery delay,until today finally express every day was discontinued this event come gray rhino.This paper on China's logistics industry“gray rhino”events and phenomena in thinking,points out that in China's logistics industry growth stage to prevent“ gray rhino”,should strictly enforce the 5R principle and strengthening scientific management,and strengthen the construction of rapid market information and personnel.

logistics industry;grey rhinoceros;5R principle;scientific management

F253

A

1002-3100(2017)12-0041-03

2017-10-30

季仲勇（1968-），男，江苏徐州人，江苏联合职业技术学院徐州财经分院，讲师，物流师，经济师，研究方向：物流管理、工商管理。