供电企业信访管理特点、成因及对策研究

2017-11-30叶性斌

科技与创新 2017年24期

关键词：信访工作供电成因

叶性斌

（国网福建电力有限公司南平供电公司，福建南平 354200）

供电企业信访管理特点、成因及对策研究

叶性斌

（国网福建电力有限公司南平供电公司，福建南平 354200）

随着经济的飞速发展，人们的生活水平和生活质量也在不断提高，对电能的需求量也越来越大。因此，合理有效地对电力资源进行配置，并且更好地为消费者服务，已经成为电力企业的重点工作内容。对供电企业信访管理的特点、成因及对策进行了简单的分析和研究，望相关人员可以借鉴和采纳。

供电企业；信访管理；工作机制；管理理念

从近年来的发展状况来看，供电企业信访管理的形势越来越严峻，对企业持久发展造成了严重的影响。因此，在未来的发展过程中，相关人员应该不断对供电企业信访管理的特点进行研究和分析，找出问题的成因，并制订相应的解决方案和对策，从而进一步促进供电企业的可持续发展。

1 供电企业信访管理的特点及现状研究

1.1 供电企业信访管理工作量增加

随着我国经济的不断发展和进步，我国供电企业的规模也逐渐扩大，提供的服务类型也逐渐增多，与此同时也给供电企业带来了很多的负面影响。根据调查显示，我国供电企业的信访数量在逐年增长，比如某市的信访量每天可以达到8次以上，并且不包括工作人员电话及网络访问。这一现象就表明，新时代背景下，人们生活水平提高的同时，维权的意识也在逐渐增强。因此在未来的发展过程中，供电企业的服务种类也会逐渐增多，并且还有可能会出现供不应求的现象，用户与供电企业之间的矛盾也会表现得越来越明显。

1.2 供电企业信访管理工作人员观念落后

当前，供电企业的信访量越来越多，形势也越来越严峻，但是，供电企业的信访管理工作却令人非常担忧。根据调查显示，我国很多供电局一般不设立专门的供电信访部门，也没有安排信访管理人员进行信访管理工作。除此之外，很多供电企业的信访部门比较表面化，在实际信访管理工作中不仅不能解决与用户之间的矛盾，往往还会将矛盾激化。这种现象的出现与相关工作人员服务态度有一定的关系，但是最大的问题还是供电企业信访管理人员观念比较落后，所依赖的相关制度不够健全，从而对供电企业造成了一定的损害，也在很大程度上制约了企业的良好发展。

1.3 上访人员不配合

在信访管理工作过程中，如果信访工作人员不能够及时处理用户提出的问题或者不能满足用户要求，用户的情绪就会非常激动，有的人还会口出污言秽语，更有甚者还会联合多人聚众上访。从这些情况来看，很多用户根本不是想化解与供电企业之间的矛盾，而是想将矛盾激化，从而可以谋求更多的利益。这种恶劣情况在很大程度上影响了社会的团结和稳定。因此，在未来的供电企业发展过程中，应该制订合理、科学的上访制度，合理应对用户提出的问题和要求，对矛盾和纠纷进行妥善的处理和解决。

2 供电企业信访管理现状的成因分析

2.1 供电企业信访管理工作边缘化

如果供电企业信访管理工作能够顺利地进行，就可在很大程度上推动企业的发展。但是，从目前的发展状况来看，大多数供电企业都将经济效益摆在第一位，从而造成信访服务工作边缘化趋势越来越严重，有的企业甚至已经取消了信访部门，不利于信访管理工作的顺利开展。供电企业对信访工作不重视，相关机制也不够完善，造成了供电企业信访管理工作的实施越来越困难。事实证明，仅仅依靠供电企业的道德意识来维护用户的权益，收到的效果不够明显。在这种服务理念之下，供电企业会逐渐激化用户的情绪，让很多用户抱着“矛盾不大不能解决问题”的态度，更进一步激化了用户与供电企业之间的矛盾。

2.2 供电企业信访管理工作水平低

过去，我国实行计划经济，很多供电企业长期保持一种唯我独尊的心态。自改革开放以来，供电企业的思想观念也没有得到相应的提高，不能够从根本上接受以消费者为核心的经营理念，信访的相关工作人员也不具备良好的服务意识。这种心态及做法很大程度上导致供电企业在开展信访管理时，工作人员的服务水平不高，致使消费者对供电企业的意见越来越大，久而久之，消费者与供电企业之间的矛盾就会激化。由于供电企业对信访工作的重视程度不够，当消费者与其出现矛盾，处理和服务的能力也捉襟见肘时，就会形成一种恶性循环，严重影响到供电企业的可持续发展。

3 供电企业信访管理的对策研究

3.1 建立健全的企业信访管理工作机制

受过去计划经济体制的影响，供电企业信访工作的处理人员服务意识不强并且服务态度较差，能力也不足，因此，供电企业应该建立健全的信访管理机制，提高信访工作人员的服务意识，全面提高其自身素养，从根本上改变信访工作的现状。

3.2 树立正确的企业信访管理理念

近年来，我国供电企业的信访量在不断增加，但是很多供电企业信访部门的工作人员经常采用错误的方式开展工作，总是抱着“多一事不如少一事”的态度。这种心态不仅会严重影响供电企业与用户之间的关系，还会将两者之间的矛盾激化，不能从根本上解决问题。当然，在供电企业的信访管理过程中，的确有很多问题难以解决和处理。很多用户在遇到问题时容易将矛盾激化，致使信访工作人员不能够及时有效地与用户沟通和交流。

3.3 大力宣传企业信访管理的法规

随着我国社会的发展和进步，经济体制也在逐渐完善，在这样的环境下，如果企业想得到良好的发展和进步，不仅要建立相关的管理制度及完善的外部制度，还要树立良好的企业形象，确保企业可以长久地发展下去。因此，供电企业应该大力宣传信访方面的法律法规，从社会道德层面对群众进行灌输，让各个阶层的人民群众对这一工作都可以理解和支持，从根本上转变人们的思想观念，降低矛盾发生的概率，从而保证每一个问题都可以被合理地解决。