张海云

平安银行提出智能化3.0模式，是真正以用户为中心的颠覆式创新，是基于互联网思维，通过科技引领、组织敏捷形成的“金融+互联网”的智能化零售银行新模式。

近段时间，最耀眼的上市银行要数平安银行，其股价频频领涨。领涨背后则是零售转型的阶段性成功，其中被视为承载战略转型的三项核心业务之一的信用卡在过去一年里实现了突破性的进展。

根据公开数据显示，平安信用卡今年1～9月累计新增发卡991万张，同比增长67%，增速较去年同期高20个百分点；今年8、9月新发卡量相继突破150万、200万张大关；流通卡量已突破3300万张，位居上市股份制银行第二位。

平安信用卡的业务为何能有如此好的表现？用平安银行董事长谢永林的话说，最主要的是依靠科技的力量，以及强大的核心团队。在这个团队中，有一批扎根平安的精英、一批科技专业人才，还有一批资深银行专家，有了这样专业、实干、有凝聚力的核心团队，平安银行的零售转型才有了强有力的火车头。

也正是因为平安银行在科技领域的投入、屡次推出的创新举措以及信用卡业务的高速发展，平安信用卡入选了《投资者报》“2017信用卡金榜”评选的入围名单，并获得了“年度最具创新性信用卡银行”和“年度最具互联网基因信用卡银行”两个奖项。

立足“用户体验至上”

当前国内信用卡市场的竞争日益激烈，各大银行为求突破纷纷寻找差异化内容，平安信用卡也不例外。《投资者报》记者注意到，平安信用卡之所以能够脱颖而出，其以“用户体验至上”为立足点坚持创新的精神功不可没。

为了更好地应对用户咨询，平安信用卡借助于智能语音和人机智能交互技术，用户在拨打中国平安统一客服电话95511后，只需说出“信用卡需求”，即可快速进入信用卡业务办理。

同时，为了提升服务效率，平安信用卡中心还全力打造了24小时机器人服务专员，用户只需通过平安口袋银行APP，不仅可以与之对话，甚至还能进行个性化的互動。此外，平安信用卡还引领行业风向，通过平安口袋银行APP率先试水网络直播，受到了用户的热烈欢迎。相较于传统的电话客服和在线客服，将客户服务融入网络直播显然更直观、更有温度。

除此之外，平安信用卡还花大力气投入其他智能服务，将“快易好”的品牌主张体现在客户用卡服务的方方面面。通过用户洞察，平安信用卡研发团队注意到，随着生活节奏的加快，很多人都无法抽出时间前往银行网点办理业务，为了解决这一用户痛点，今年8月，平安信用卡在业内首次推出“银行业智能抢单式移动业务平台”。用户如有业务办理需求可以在平安口袋银行APP发起预约申请，银行客户经理抢单后根据客户的预约时间、预约地点上门办理。该平台整合了证件识别、人脸识别、GPS的定位技术、大数据模型分析等，让用户“足不出户”即可享受银行的优质服务。

为了给用户提供更为便捷的用卡管理，平安信用卡借助平安口袋银行APP，搭建了“一站式”服务平台，全面开启了“一键”服务的新时代。如今，用户在APP上即可体验一键办卡、一键借款、一键查询和一键还款等服务功能，以及一键申请航班延误理赔、一键呼叫道路救援、一键预约酒后代驾等增值服务。看似简单的“一键”功能，不仅是智能的体现，同时也是对平安信用卡客户服务、用户体验“快、易、好”的完美诠释。

科技助力“智能化转型”

在这场战略变革中，平安银行提出智能化3.0模式，是真正以用户为中心的颠覆式创新，是基于互联网思维，通过科技引领、组织敏捷形成的“金融+互联网”的智能化零售银行新模式。重视科技和互联网思维已经深入平安信用卡的骨血中，而成效的取得也证明了此举的前瞻性和战略性。作为业内较早开展AI和大数据研发的银行，不遗余力的人力和物力投入也使得该行在大数据和AI的应用稳居行业前列，并早已从前期的摸索阶段，步入应用场景的深化阶段。

目前，平安信用卡已经着手在APP上开发并逐步应用人脸识别、OCR等技术。以人脸识别技术为例，平安银行2015年年初以来对该项技术推进大规模测试，到目前为止，使用了人脸识别技术的信用卡申请件中，还未出现一笔伪冒申请的案件，技术应用精确性表现较佳。而一年前上线的设备指纹项目，已经成功拦截超过2万起攻击，直接和间接保护用户、银行资产金额超过1亿元。

风险管理，是大数据和人脸识别应用的一大阵地，而精准营销对于新科技和新技术的运用也日渐成熟，也成为目前银行业金融科技转型的重要方向，其典型的案例就是“千人千面”的个性化服务。

以信用卡申请的具体应用场景来看，平安信用卡相关负责人在接受《投资者报》记者采访时举例称，在传统模式下，一个客户如果要在网上申请信用卡，要填写大约30至40个信息栏位，而且每个人都是一样的。而通过人工智能和大数据的后台驱动，可以识别不同风险等级的客户并给出不同的填写要求。在平安银行最近上线的分段式智能申请流程中，部分优质客户只需填写四项基本内容，就可以提交申请并快速获得审批结果；而对于被系统判断可能存在一定风险或风险较高的申请客户，不仅需要填写更多的申请信息，甚至会被要求补充更多资质材料才能继续申请。

对于用户来说，信用卡网申、网络交易消费、网上信贷等业务都是基本需求，但是近年各类电信诈骗、银行卡盗刷等欺诈案件频频发生，直接威胁到用户的资金安全。针对这一问题，平安信用卡的风控团队经过多年研发，从亿级的海量金融数据中建立用户行为画像、训练大数据侦测模型，同时搭载高效的决策引擎，实现了毫秒级决策响应的全天候实时反欺诈监控，可有效防堵首笔欺诈盗刷交易，保证被盗刷的用户资金“零损失”。该系统由平安信用卡自主研发，自上线以来，不断受到业内好评，屡获大奖：2016年9月，荣获人民银行科技发展创新三等奖；11月，入选前海优秀金融创新案例大奖；2017年7月，荣获深圳金融创新奖优秀奖。

基于整套风险管理体系作支撑，平安银行信用卡实现高速与稳健兼得。截至2017年9月末，平安信用卡不良率1.18%，较上年末下降0.25个百分点， 稳居股份制银行前三。

平安信用卡相关负责人表示，该行信用卡已成为平安集团的第二张金融名片，未来将全力冲刺行业第一梯队战略目标，将依托金融科技，结合零售转型，建立自身特色的信用卡高效轻资本管理模式。