何科雷

【摘 要】随着经济的快速发展，人们对电力资源的需求越来越大，对供电服务的要求也不断提高。业扩作为电力营销中的重要组成部分，直接关系到客户用电满意度的高低，传统的业扩管理模式已不再适用于供电企业面临的内外部环境，顺应时势，需要对业扩实施精细化管理。本文浅析了当前供电企业业扩工作中存在的问题，并针对存在的问题提出了几点精细化管理措施，以期有助于提高业扩管理水平。

【关键词】电力营销；业扩；精细化管理

0 前言

为了更好地适应经济和社会的发展，供电企业首先要转变发展思路，改革发展过程中与现代社会不相适应的部分，进一步发展创新，变革体制机制，提升企业自身的竞争力，以便快速适应新的变化。其次，供电企业需要越来越重视客户的需求，并以此作为企业发展变革的导向，精简业扩报装流程，为客户提供优质、规范、方便、真诚的供电服务，积极推出多样化、个性化服务，要实现上述的要求，供电企业必须对电力营销业扩进行精细化管理，提高供电企业营销管理水平[1]。

提升业扩工作的质量对电力企业和用电客户都有重要的意义。对供电企业来讲，业扩直接关系到地区售电量的增长，以及作为国有企业承担的社会责任的履行情况，进而对供电企业的社会形象产生影响；对用电客户来讲，业扩报装的快慢直接影响到用户正常用电以及企业生产经营的正常开展[2]。通过实施业扩精细化管理，将总体战略目标进行分解，细化每一个具体的子目标，并督促各子目标的实现，从而提高业扩管理水平。可见，对电力营销业扩进行精细化管理有十分重要的意义。

1 供电企业业扩存在的问题

1.1 流程多，需要多部门协调

目前，业扩主要包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。包含了多个流程环节并涉及到多个部门，流程采用串行方式，即只能完成上一个流程环节才能进入下一流程；部门间的协调和方案审批等均消耗较多时间，如供电方案制定过程中，由于信息共享机制尚未有效建立，营销部门无法及时准确掌握规划部门为客户选定的电源点信息，从而导致业扩用时长，甚至出现超时情况，造成客户抱怨[2]。

1.2 业扩人员服务意识不强

当前，仍有不少电力企业员工认为电力供不应求，不重视用户需求，没有完成从产品导向到需求导向的转变，营销服务意识不强，完全不符和当前电力市场环境下供电企业员工的基本要求。另外，供电企业缺乏对业扩人员的考核机制，没有把相应的客户诉求纳入到考核中，导致业扩人员缺乏积极性，服务意识得不到提升。

1.3 缺乏详细的业务指引

目前，地市局一般都是根据省公司下发的《业扩报装及配套项目管理细则》为客户办理业扩报装及建设业扩配套项目。由于每个地市的具体情况不同，省公司下发的文件不能详细地说明每一个业务流程环节的操作方法和注意事项，导致业扩人员在工作时缺乏详细的业务指引，造成业务不规范的局面。

2 电力营销业扩的精细化管理措施

2.1 推行多种方式报装，简化报装流程

随着互联网的快速发展，微信、网上营业厅等供电服务也不断完善。供电企业为用户提供多种业扩报装方式，用户客户不仅可以前往供电营业厅咨询办理报装业务，还可以通过远程报装“一口受理”，为客户报装用电带来了极大的便利。受理客户用电申请时，供电企业主动为客户提供用电咨询服务，实行客户报装“一证受理”，即在收到客户用电主体资格证明，并签署“承诺书”后，客户按“承诺书”约定时限内将所需资料提交齐全即可。报装多渠道及报装资料简化大大提高了客户的用电报装体验。

2.2 优化电力营销业扩流程

在电力营销扩业流程管理阶段中，为了能够提高工作效率，需要全面做好电力营销业扩管理流程的业务整合处理，再不影响业务规范化的前提下，将流程由串行改为并行，保证相关业务能够同时进行，或将某些流程环节合并，压缩审核时间，缩短客户办理业务的时间。另外，通过开发“营配一体化系统”实现生产和营销数据共享，加强部门间业务沟通，可有效地避免由于生产和营销信息不對称造成业扩业务办理停滞的情况发生，加快业扩报装进度。

2.3 规范业扩人员服务行为

业扩工作人员经常需要与客户进行沟通协调相关问题，因此，业扩人员的服务态度和业务水平直接影响着客户对供电企业形象的评价。因此，必须规范业扩工作人员的服务行为，加强业扩人员的服务意识，促进供电企业营销业务水平提升。此外，地市局必须根据网省公司下发的相关文件，结合当地的实际，细化每一个业务子流程，编制详细的业扩报装流程作业指导书，规范统一各环节作业内容和具体要求，定期组织相关业务知识培训，提升业扩人员办理业务效率以及解答客户疑问的能力。

2.4 完善客户经理责任制

对业扩报装每一张工单配置一名客户经理，客户经理对业扩工作进行全过程跟踪、督办和协调，切实提高业扩报装工作服务质量。完善客户经理（下转第112页）（上接第153页）责任制，及时纠正业扩人员的不规范操作，并对相关责任人进行考核；客户经理需严格把控业扩各个流程环节的时限，对即将超时的业扩工单的相关负责人进行提醒和督办，协助解决业扩报装过程中出现的问题，保障业扩报装工作的顺利开展，切实提高业扩报装工作水平[3]。

3 总结

电力营销业扩精细化管理是一项非常有意义的工作，本文总结了当前业扩工作中存在的一些问题，结合精益化管理思想，以提升业扩服务水平为目标，提出了四点业扩精细化管理措施，简化报装流程，优化业扩流程，规范业扩人员服务行为和完善客户经理责任制，进一步促进供电服务水平提升，提升客户满意度。

【参考文献】

[1]叶怡欢.基于大客户的业扩报装风险点与自动评估信息化技术研究[J].通讯世界.2017（17）.

[2]牛志强，周文伟.供电企业业扩流程优化的实践[J].农村电力，2013（8）.

[3]刘刚.刍议电力企业提升业扩报装工作服务水平[J].低碳技术.2016（7）.endprint