摘要：河北省黄骅市信誉楼百货集团有限公司是一家以百货零售业为主的股份制商业企业集团。30多年来，信誉楼取得了辉煌的经营业绩，并孕育了一整套经营思想。信誉楼抓住了以员工为本这一企业经营的根本，并在此基础上进一步把握住商业劳动的本质，做到了处处为顾客着想。信誉楼的经营宗旨是：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。他们认为，一心想赚钱的路会越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。切实地做到了以诚信文化引领市场竞争。而信誉楼最重要的经营思想是其战略经营思想——始终如一地对坚守小城市的百货业的选择和定位起到了保证企业成功的关键性作用。

关键词：信誉楼；经营思想；百货公司；商业劳动；顾客至上；诚信文化；员工为本

中图分类号：F092 文献标识码：A 文章编号：1007-2101（2017）06-0010-07

在网购兴起而百货业下滑的年代，河北省黄骅市信誉楼百货集团有限公司（以下简称信誉楼）在农村生产队长出身的张洪瑞先生带领下辛苦耕耘了30多年，取得了辉煌的业绩，至今已在河北、山东的地县市开设了20家百货公司，并且还在强势地继续扩大集团的经营网点。虽然目前还不是一家扬名海内外的世界级企业，但已有研究报告称其为世界级的现代商业经营标杆，其非同凡响的经营业迹已在北大、清华等高校的讲坛上传播。然而，经过实地的考察和从理论层面的思考，确切地感觉到这家优秀的企业并不像外界宣传的那样，仅仅是一个突出的守诚信、讲信誉的百货公司，其能够在实践中实现不断的开拓进取，其实是依靠理性地孕育集成了一整套系统丰富的堪称实用经典的商业企业经营思想。因此，为了更好地更准确地宣传这家企业，更有力地推进和提升中国商业企业经营管理水平，本文拟对决定其成功的已沉淀下来的具有独创性推广示范意义的经营思想作以初步的研究。

一、抓住了企业经营的根本

河北省黄骅市信誉楼百货集团有限公司是一家以百货零售业为主的股份制商业企业集团。信誉楼坚持以零售业为主，向连锁经营方向发展的企业定位。迄今为止，总营业面积近25万平方米，总资产十几亿元，员工2万余名。信誉楼致力于教学型组织建设：积极开展多层次（岗前、岗中培训等）、多形式（员工业校、班前会等）、全方位的员工培训，教、学渗透于经营管理的方方面面。每家店均投资数百万元兴办商业培训中心，修建员工公寓，设立图书室、阅览室，出版刊物，编写教材，为员工营造一个终身学习的环境。信誉楼渴求人才，尊重人才，注重对人才的前期投入，注重人才的潜质开发。企业为人才的发展制订了具体而科学的职业生涯规划，并提供良好的培训、实践机会。企业倡导：用心学习工作，开心生活娱乐。至今，已开业的连锁店有河北省青县店、河北省泊头店、山东省桓台店、山东省莱芜店、河北省藁城店、山东省垦利店、河北省枣强店、河北省赵县店、河北省沧州店、河北省晋州店、河北省辛集店、河北省河间店、河北省蠡县店、河北省清河店、河北省石家庄玉华店（裕华店）、河北省望都店、河北省石家庄玉琢店（高柱店）、河北省东光店、河北省定州店。2014年10月1日，信誉楼网上商城启动运行（www.xylbh.cn）。目前，有以下项目正在建设中：即河北省的任丘店、献县店、元氏店、故城店、衡水店、深州店等。此外，还有几家加盟店：一是承德市围场县北雁商城加盟信誉楼，再后北雁商城丰宁分店也加盟了信誉楼。二是山东省阳信福源商厦有限责任公司加盟信誉楼，其中福源是第一家分店，无棣是第二家分店。三是山东省平原县成和商业有限公司加盟信誉楼。

为什么三十多年来信誉楼的经营能够越来越火？经过仔细的分析之后，可以确认，首先最为基础的是信誉楼抓住了企业经营的根本。也就是说，信誉楼真正做到了以员工为本经营，而不是以资本为本经营。这一点是现代企业经营的根本。现代社会，客观上要求各行各业的企业都必须以员工为本经营，而不能将企业经营的根本资本化或虚化。新制度经济学与传统经济学的最大区别就是，一个是将企业看作是契约组织，将员工看作是企业组织不可缺少的一部分，员工与企业之间是平等的契约关系；一个是将企业看成是资本的人格化组织，将员工看作是资本家用可变资本购买的劳动力，员工与企业之间是不平等的雇佣关系。现在看来，新制度经济学的认识是符合现代市场经济实際的，也是符合联合国劳工组织要求的，即不得将任何劳动力看作是可以买卖的商品。由此而言，员工是企业的组成部分，是企业真正的财富，企业经营最重要的是为了实现员工的劳动价值，为员工的生存创造生产和生活资料。相比资本的权力，员工的利益是更需要保障的，这就是现代企业必须以员工为本的要求。这一点，在别的企业也是认识到的，因这在现代的企业管理之中是反复强调的，而在信誉楼是自觉地融入在企业的一整套的经营思想之中的，其以员工为本的经营思想是处处得到具体体现的。

以员工为本必须是真心的。否则，一到关键时刻，就会忘记以员工为本，而去追求其他的东西为本。真心地以员工为本，而不是仅仅在口头上说一说，那是很不容易的。在都明白现代企业经营必须要以员工为本的前提下，事实上有许多的企业并不是处处考虑员工的利益，而是处处以资本的利益为重，还有的就是以领导的利益为重。有些民营企业，投资者唯恐损害了资本利益，往往做出的决策都是从有利于资本的角度出发的，很难顾及到广大的员工利益。不顾及员工利益的企业，就不是以员工为本的企业，就是没有抓住企业经营根本的企业。从考察来看，信誉楼是注重以员工为本的，是处处为员工着想的企业，从企业领导到企业基层的管理，都是以员工为本的。因为只有真心地关心员工，才能做到以员工为本。在信誉楼，不论大事小事，也不论在哪一家店里，员工的切身利益都是能够得到充分保护的。

信誉楼的经营实践表明，以员工为本，不仅要有真心，更需要企业有能力和措施来保证做到。信誉楼的经营理念：让员工体现自身价值，享有成功人生。信誉楼的企业愿景是：员工健康快乐；企业健康长寿。在不断夯实基础、把握规律、顺其自然、留有余地的原则下，采用裂变模式发展。信誉楼的经营理念更好地体现了企业以员工为本的经营思想，以此为原则，企业才能处处做到为员工着想。由此体现对于员工的尊重，体现员工都是主人翁，而不是一个个被雇佣者。在信誉楼，作为百货企业，下午6点就停止营业，所有的员工都回家吃饭，不用上夜班。在信誉楼，每个员工都有自己的职权，在明确的职权之内，都可以自行作主，不用再去请示领导。企业对于每一位员工，都给予充分的信任。信誉楼的商品自营率达到98%，而这么多自营商品的选择，都是由各个部门员工决定的，公司领导并不干涉。信誉楼的员工是要接受企业培训的，企业对每家店都投资数百万元建立培训中心，每周都安排固定时间对员工进行培训，以提高每一位员工的素质。在信誉楼，要让干部员工休足班，减少日常加班直至不加班，让干部员工有时间休闲娱乐陪家人，使工作与生活平衡，享受工作，享受生活。对于员工“身心健康”“婚恋问题”“老人、孩子的问题”等和员工生活密切相关的工作持续关注做好。还要丰富员工的娱乐生活，集团公司已经举办过“唱响青春”歌唱大赛、“舞出美好生活”广场舞大赛等。在信誉楼，还建立了员工心理健康的测评制度，普及员工心理健康知识，在企业内推广健康心理学、积极心理学；关注员工心理状态，对员工日常出现的心理问题提供支持和帮助。endprint

通过以员工为本，信誉楼的员工获得了最珍贵的企业尊重，激发出自身的正能量，建立了自尊，有了自信，更有了对企业负责的精神。在信誉楼，每次的班前会都开得很认真，很诚恳，每一位员工的脸上都充满了阳光，之后都是非常自豪地大声同唱企业之歌。这样奠定的基础，就使企业获得了真正的经营实力，企业的所有政策和基本形象都可以通过每一位员工得到切实的贯彻和落实。这就是信誉楼抓到了企业经营的根本而得到的充实和真实的收获。

信誉楼还以制度保障了员工的利益。在信誉楼，优秀导购员及各级干部都可持有公司的岗位股，不允许继承和个人控股企业，而企业是用股权激励核心员工，使货币资本和人力资本融为一体，为员工创造了一条依靠自己的劳动、技术、能力和智慧来参与公司的治理和分享公司利润的途径，使员工个人利益与企业前途紧密结合，形成了深度的利益和命运共同体。从法权上说，信誉楼的创办人张洪瑞先生自己筹资贷款创建的企业，他是企业的所有者，这毋庸置疑，但是他真正弄明白了做企业的目的和企业的本质，真正认识了劳动的本质，他承认：信誉楼的发展壮大是包括他和所有员工共同劳动和创造的结果，他认可企业是劳动者、资本、企业家等多方要素的事业共同体，所以，他抛却一己之私，真正做到了“生而不有，为而不持，功成而不自居”，自愿放弃了自己的所有权主张，采用人力资本股权化——岗位持股制度，把企业不归属于任何个人，而是共同分享给不断更替的真正能为企业创造较大价值和对企业前途有重要作用的员工手中，使信誉楼成为一种新型的以员工为本的企业契约组织。可以说，在现时代，信誉楼开创的这一企业治理模式是很值得在全世界范围内推广的。

二、把握住商业劳动的本质

信誉楼以员工为本，抓住了企业经营的根本，开创了企业经营的良好环境。有一位青年员工自己说：“当我第一次去仓库准确无误地把货提到柜组时，师傅表扬我，我的心里美滋滋的；当我第一次单独接待团购顾客时，顾客满意而归，我的内心骄傲而充满自信；当老顾客来了点名找我接待时，我的心里洋溢着满满的幸福；当我学会包扎巧克力花束时，我莫名地从心里微笑，没想到自己的笨手笨脚也会让普通的巧克力变得如此美丽；当我带上一星级优秀导购员上岗证时，我自豪了，我感受到从未感受过的成功。我在追求成功人生的路上迈出了第一步，我为能得到公司的认可而幸福！在工作中，我与身边的同事们互帮互助共同进步，无话不说，这是在以前的公司工作中不曾有的。我想大声的说：‘工作着是美好的！是啊！工作着美好的！为了这份美好，我要更加努力学习，更深入的钻研商品知识，练就更高的服务技能，立足本职，做出色的自己，享受工作带给我的快乐和幸福！”培养出这样的有美好善心的员工，是信誉楼无比的骄傲，也是信誉楼致胜的法宝。只是，作为商业企业，信誉楼能够做到让顾客满意和自身经营获利并举，还不单单是以员工为本，而是在以员工为本的基础上，能够进一步把握住商业劳动的本质。

信誉楼是百货公司，从经济学角度辨析，百货公司的劳动是商业劳动。问题在于，很多的商业企业对于商业劳动本质的认识是不清楚的。对此，可有三个选择：一是商业劳动是为卖家服务的，二是商业劳动是为卖家和买家即消费者共同服务的，三是商业劳动是为买家即消费者服务的。其正确的选项只是第三个，即商业劳动是为买家即消费者服务的。然而，在实际的市场中，有很多的企业选择是第一或第二，都达不到对于商业劳动本质的准确性认识。而信誉楼做到了。信誉楼对此认识是正确的，即坚定不移地认为商业劳动是为买家即消费者服务的。他们明确地说：信誉楼的工作就是为消费者买东西，而不是通常人们讲的向顾客卖东西。这是十分难能可贵的，这是从基层的商业工作中深刻地认识到了商业劳动的本质。这就是说，信誉楼认识到了他们是靠买家即消费者吃饭的，他们只有很好地为消费者服务，他们才能有饭吃。所以，他们的工作就要替消费者着想，要让消费者买到他们满意的商品，他们不是拿顾客当上帝，而是将顾客看作是自己的亲友，顾客不满意退货是他们的工作没有做好，不仅应该给顾客退货，还应给顾客道歉甚至补偿。

信誉楼认识到：顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。而且，我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼能得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。为此，信誉楼规定，所有员工的收入都不与自身的经营业绩挂钩，只要求每一位员工切实地做到为顾客着想。

在这样的思想指导下，并在企业以员工为本的基础上，信誉楼的每位员工都能做到自觉地对企业高度负责，身体力行贯彻企业为消费者服务的经营思想。在信誉楼的网站，记载了许多的员工为消费者着想的典型实例。

桓台店综合部的成云讲：他有一次没有卖给一位顾客洗衣机，而是告诉顾客其旧的洗衣机可能没有坏，只要将出水口检查一下就可以，结果顾客检查发现是卡了一枚硬币。这是一个普通员工做到的典型的为消费者着想的例子。

桓台店综合部的逯景丽讲：有一次，一位老大爷带着孙子来买遥控飞机用的电池，一次需要更换八节5号电池。办完交付手续，她把换下来的旧电池与信誉卡一起放在一个小袋子里装好，交给大爷。对大爷说：“大爷，这电池是南孚的，它有聚能环，在玩具飞机上不能用了，但是在家用电器的遥控器上还能用很长时间的，您可以留在家里备用。”大爷听后说：“是啊，南孚广告里也说过的，我怎么忘了。谢谢你啊小姑娘。要不都愿意来信誉楼买东西呢，你们是真替我们省钱！”这个例子说明，仅仅是几节电池，员工一句简单的提醒，就暖了顾客的心，让顾客对信誉楼更满意。

在信誉楼的各个店里，还都设有专门的退货部门，每个店每天大约要接待几十起顾客退货，基本上都没有发生任何糾纷。这就是因为在信誉楼的经营思想中认识到自己是替消费者买东西的，买不好要退货，自己是有责任的。由于认识明确，各个店才都能做到与顾客和睦相处，这是信誉楼能够取得良好经营业绩的重要思想根基。由此表明，信誉楼确实很好地把握住了商业劳动是为买者即消费者服务的本质。endprint

三、依靠诚信文化引领竞争

百货业是一个竞争性很强的行业。信誉楼在这一竞争性很强的行业里获得了生存的广阔空间，不仅仅是依靠以员工为本和为顾客着想，更重要的是坚定地实现了依靠自身的诚信文化引领市场竞争并依此在激烈的市场竞争中取胜。所以，很多的人对于信誉楼的诚信文化都是刮目相看和深切佩服的。一家商业企业能够做到这一点，是很不容易的，更是具有普遍的学习价值的。

在信誉楼，讲诚信，那不是口头上说一说的，而是实实在在地落实在了行动上。企业认为，没有诚信，企业是经营不下去的，企业要想生存下去，就必须讲诚信。所以，信誉楼的经营宗旨是：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。他们认为，一心想赚钱的路会越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。

信誉楼的经营信条是：我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信誉楼才能生存，才会发展。

信誉楼要求员工服务必须保持诚信：一是诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案。首先要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。二是善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。对在信誉楼未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。三是允许退货。将顾客退货看作是对企业工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是企业应尽的责任。对此，坚信顾客买商品是为了用而不是为了退。信誉楼认为，顾客退换货无非是两种原因：首先是所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声“对不起”。其次是商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。

商业经营都是要加价出售商品的，这一点无可厚非。但是，信誉楼在诚信文化思想的指导下，明确地认识到商业加价必须合理，有一个尺度的限制，超过尺度就是对顾客的不诚信。所以，在信誉楼30多年的经营中，始终坚持自身经营合理加价的原则，保持加价在市场竞争中的合理水平上。偶尔出现加价过高，信誉楼就采取果断措施，想方设法将多收的钱退给顾客。正是由于信誉楼有如此的诚信，才使得其在激烈的市场竞争中站住了脚，赢得了广大的消费者对他们企业的充分信任。

问题就在于为何信誉楼能做到以诚信文化引领竞争，而现在中国市场上的表现是普遍地缺失诚信呢？从理论上讲，现在中国市场缺失诚信，是有五个基本原因的。一是历史原因。宋代以后的中国历史造就了中国文化的扭曲，形成了一种真实的奴性文化，影响到社会的发展和诚信的缺失。二是西化教育。西方教育不承担教育学生做人的责任，只是传道授业，教育学生做事。而中国传统教育带有一定的宗教功能，是要教人做人的。因而，弃中国的传统教育，全面照搬西方教育，而又缺少社会化的宗教生活，必然造成中国学生在接受西式教育的过程中，出现做人方面的教育缺失，影响到市场的诚信。三是崇尚暴力。无视人类社会现阶段文明的底线，笼统地宣扬暴力的作用，不分推翻封建的暴力和抵抗外敌的暴力与消灭剥削者和其他一些暴力的不同，盲目地通过舆论、文艺形式崇尚暴力，盲目地刻意渲染“一将功成万骨枯”，也无形中成为中国市场诚信缺失的社会底色。因为相比暴力的杀戮，人们会认为市场诚信的缺失算得了什么。四是无视公平。现代社会讲效率优先，兼顾公平。将公平放在了第二位，无视了公平的重要性，不仅得不到应有的效率，而且会严重地造成市场不诚信。五是思想落后。中国市场诚信缺失的重要的根源，还是总体的社会思想观念陈旧，未能实现与时俱进，落后于当今时代。通过以上五个原因的阐述，就可知道为何信誉楼能做到以诚信文化引领竞争，那就是在企业的经营思想方面，信誉楼自觉地做到了抵制以上五个方面思想的侵扰，保持了最朴素的农耕文化根基，并将其运用在了现代商业企业的市场化经营之中。这是信誉楼企业开创者的功绩，也包含有当地文化质朴的积极作用。

信誉楼的企业风格是：崇尚真实、自然，追求简单、有效。信誉楼的核心价值观是：追求价值最大化，而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。利益相关者主要包括：员工、消费者、供应商、商界同仁、周边住户、各界朋友。信誉楼认为：最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。信誉楼的企业精神是：具有高度的责任感，以向社会负责为己任。他们认为，社会环境和自然环境无不直接影响着我们每一个人。为了自己的根本利益，信誉楼人崇尚“天下兴亡，我的责任”。信誉楼人通过对家庭负责，对企业负责，对社会负责落实自己的企业精神。可以说，信誉楼的这些思想都来源于最朴素的农民思想：种啥吃啥，自食其力。这是一个被当代社会忽略了的重要思想。而信誉楼的诚信实践表明，正是有了对这样的农民思想的认同和展开，才会有他们对社会的高度负责，才会有他们对于消费者的高度负责，才会有他们自己独特的对于诚信文化的坚守和依赖，才会有他们由此取得的辉煌的商业经营业绩，才使其能够做到在激烈的商业竞争圈内独树一帜。

四、成功的市场选择与定位

尽管信誉楼能够做到以员工为本，能够把握住商业劳动的为消费者服务的本质，还能够做到以诚信文化引领市场竞争，但是，要想使企业能够顺利地生存与发展，能够为广大的员工提供生活费用，仅仅有以员工为本、准确把握商业劳动的本质、以诚信文化引领竞争的经营思想还是不够的。从理论上讲，作为一个成功的企业，必须要在经营战略思想上实现对于企业建设和发展方向的明智的选择与定位。实践证明，信誉楼是做到了这一点的，而且，正是由于做到了这一点，信誉楼的其他方面的优秀经营思想也就都能与其经营战略思想合成为一个整体发挥各个方面的有力作用。这也就是说，一个企业的成功，最关键的是在于其经营战略思想的正确。

世界著名的美国企业家安迪·格鲁夫曾说，所有的企业都根据一套不成文的规则来经营，这些规则有时却会变化——常常是翻天覆地的变化。然而，没有事前的明显迹象为这种变化敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，對于一个企业的未来是至关重要的。这样的变化被格鲁夫称为10倍速因素，意为该因素在短期内势力增至原来的10倍。其中核心就是战略转折点问题。他认为，穿越战略转折点为我们设下的死亡之谷，是一个企业组织必须历经的最大磨难。这就是说，格鲁夫认为企业的经营战略制定或调整是最为关键的。endprint

在信誉楼建立之初，正是大城市里百货业开始凋零而超市兴起之际。信誉楼没有选择超市，而是选择了最传统的百货商业模式在小城市经营。事实证明，当初信誉楼的战略选择是正确的。而30年后，又是遇到了中国网购大兴起的年代，信誉楼仍然还是在小城市坚守自己的最传统的百货商业经营模式，只是加入了网购的新要素，而对于自己的基本的商业模式坚守没有丝毫的动摇。信誉楼的战略分析是，百货业在大城市凋落了，说明它不适合在大城市生存了，而在小城市，这种商业模式还从来没有过，甚或各个小城市的人们也想享受一下往昔大城市人逛百货公司的乐趣。于是，信誉楼就按照以往大城市百货公司的模式在小城市建起了新的百货公司以适应小城市人们的需要。这样的战略决策可是要有一些智慧和眼光的。将大城市办不下去的百货公司办在从没有百货公司的小城市，这就是当年信誉楼的战略选择，现在可以说当年的选择和定位是十分准确的。现在的信誉楼已经不是当年在黄骅办百货公司的信誉楼了，现在的信誉楼已经把百货公司办到了20个小城市，而且还在继续地扩张。这就是战略选择的准确，没有这一战略的正确，纵使信誉楼再讲求信用，对员工、对顾客再好，也是无法将企业做好的。可以说，信誉楼的掌门人摸透了小城市人的心理，看到了小城市的市场存在，而不是以大城市的趋势作为自己经营战略思考的参考标本，是充满智慧的，而且，这种智慧是最朴素的智慧，是靠为人一贯地求真务实而得到的。

目前，信誉楼的企业发展战略仍然是：以百货零售业为主，向连锁经营方向发展。决不涉足高风险投资领域。其战略的发展原则就是：夯实基础，把握规律，顺其自然，留有余地。其明确的发展模式是：进一步夯实基础：建设教学型组织，给员工营造终生学习的环境。培养、储备人才，完善企业制度，建设企业文化。在此基础上：总部开办数家分公司，其余发展子公司；各子公司按上述模式自行发展，整体显现稳健+裂变的扩张效果。依托名店效应，逐步探索自有品牌商品经营。

关于信誉楼的企业定位，他们认为，高风险投资也是社会发展所需要的。但信誉楼要抗拒诱惑，坚持做到有所不为才能有所为。

关于信誉楼的发展原则，他们认为，信誉楼崇尚“基础决定楼层”，不赞同“超常规”发展。认为人类只能认识自然，把握规律，因势利导。鄙视“扭转乾坤”“人定胜天”。主张通过挖掘潜能，不断实现自我超越。在所有资源的使用上都留有余地，不提倡“满负荷”。实施商品“品牌”经营，不是为了获取高附加值，而是为了让自己的各店拥有其他商家难以竞争的强优势商品，更好地满足消费者的需要。

信誉楼对于内部的管理，也体现其具有卓越的经营战略思想。信誉楼2016年的工作计划指出：“企业将致力于打造一个好的环境，让干部员工心情舒畅；充分调动干部员工的工作积极性，让干部员工用心研究本职，在本职工作上做出色的自己，体现人生价值；通过发挥团队优势，让平常人创造出不平常的业绩。让干部员工有价值感、安全感、幸福感，享受工作、享受生活，享有成功人生。同时，通过全体干部员工用心研究本职，打造员工喜欢、顾客满意、供应商支持和受社会尊重的商厦、区域、集团。”

五、可复制的商业经营标杆

信誉楼认为，经商，商品是第一位的。其一，有了适销对路的商品，才能招徕顾客。否则，再热情的服务也失去了意义。因此，开辟新的进货渠道、引进新商品是我们永久的首要任务。其二，先行半步天地宽。迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉楼。其三，坚持不搞代销。一则能降低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环；二则能让自己的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本领。其四，必须严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是维护信誉的先决条件。其五，合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。其六，对有问题商品要及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心理负担。

信誉楼经营的最大特色是抓住了企业经营的根本和商业劳动的本质，并且突出了治理企业的创新精神，从经营理念、制度建设、管理策略到员工队伍的组织管理无不体现出创业者、管理者的智慧和用心。信誉楼的成功还说明，文化创新和管理创新不仅是企业发展的动力，还是企业运行成长的核心竞争力。最关键的是要认识到，仅就信誉楼来讲，诚信并不是企业生存的根本，经营战略思想的正确才是企业生存的根本。作为恪守诚信的信誉楼，必然是得益于企业决策层的经营战略思想正确才保证自身不断地发展和壮大。

通过对于信誉楼经营思想的研究，可以认定，信誉楼是一个可以复制的商业经营标杆。这些年来，信誉楼就是在不断地复制自己的进程中，发展壮大起来的。信誉楼的每一家店都是一样的经营模式和管理模式，只有非常熟悉这种模式的忠诚的管理者，才能被任命为各个店的当家人。信誉楼能够复制自己，别的人也就能够复制信誉楼。只是，必须明确，复制是不能走样的。信誉楼的经营思想是一个已经成熟完善的有机整体，若对于这种整体性不能够准确把握，忽略了其中的内在联系或任何一个组成部分，都是不可能与信誉楼同样成功的。

在信誉楼的经营思想中，其经营战略思想是最重要的，起到保证企业成功的关键性作用。如果当初信誉楼不是选择传统的百货商业在小城市作为立身之本，而是盲目地赶时髦，也走大型超市道路，很难说能够取得今天这样的成就。而且，缺少了正确的战略选择，即使企业在其他方面都做得非常好，对于企业的长久生存与发展也是无济于事的。

信誉楼抓住了企业经营之根本，充分地表现出信誉楼经营思想的独到之处。信誉楼不仅真心地做到了以员工为本，而且，还赋予了制度性的保障。这就使信誉楼的经营有了基础和把握，可以做到整支队伍指哪打哪。不然的话，信誉楼要求全体干部员工切实为顾客着想，用心研究顾客需求，提升商品和服务，做顾客健康、品质生活方式的引领者，提升顾客的满意度和忠诚度，呈现信誉楼的经营特色。这么多的事情靠谁来做。也就是说，没有对于企业高度负责的员工，企业怎么能够推行自己的一套经营模式呀！企业想对消费者负责，也是同样需要依靠员工落实的。而且，这个以员工为本的思想是有深刻寓意的，是对员工人格的敬重和对人性的弘扬，使得每一位员工都可以有尊严地坦坦荡荡地生活和工作。所以，要复制信誉楼的模式，必须深刻地理解和认可信誉楼抓住的企业经营的根本思想内涵。

信誉楼强调的为顾客着想，在经营思想的层面上是对商业劳动本质的深刻理解。信誉楼之所以不同于其他的商业企业，取得了辉煌的成就，是与对这一经营思想的准确把握直接相关的。正是由于有这样的经营思想指导，信誉楼才能做到具体地要求全体员工切实为顾客着想，用心研究顾客需求，提高专业技能，提升服务水平，天天都将最好的服务精彩呈现。

信誉楼的诚信文化深深地植根于燕赵大地。但能够依靠诚信文化引领市场竞争则是信誉楼靓丽的经营思想的创造。领导取信于员工，员工取信于顾客，企业才能够取信于市场。诚信是信誉楼人的本色，诚信文化才能成为信誉楼进入市场竞争的法器。这一本色是来自信誉楼创业者的，是由其传导给信誉楼的每一个员工的，而不是每一个员工自生的。这就表明了企业带路人的作用，所以，企业的带路人必然要受到企业员工和社会的尊重。复制信誉楼，就一定要尊重信誉楼走过的路，尊重信誉楼的创业者和带路人，才能复制成功。

总之，信誉楼赖以取得成功的经营思想是具有内在有机联系的业已成熟的一整套思想，每一个组成部分都是其他部分的应用点和支撑点，其经营战略思想更是保证企业成功和统领企业经营思想的关键。了解了信誉楼的经营思想，就会知道信誉楼是可以复制的。复制信誉楼就是学习信誉楼，学习信誉楼就要学的深透，学得不走样。尤其重要的是，需从这种学习中深刻地领悟创造信誉楼商业标杆模式的创业者和经营者所具有的崇高的精神境界和真善美的人生理想。

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责任编辑：张增强endprint