李 昕

信息化教学手段在ESP教学设计中的应用
——以酒店管理专业为例

李 昕*

四川现代职业学院，四川 成都 610225

本文基于ESP教学模式，结合高职酒店管理专业特点和学生实际、以及用人单位对学生的要求，介绍如何将多种信息化教学手段融入前厅接待英语之升级销售学习任务的课堂教学设计中，通过信息化教学手段突破教学重难点，实现教学目标。同时展现基于信息化的ESP教学方法能够有效提高教学成效。

专门用途英语(ESP)；信息化；前厅接待；升级销售(Upselling)

一、引言

由云计算，物联网，大数据，智能化(云物大智)为代表的新一代信息化技术的发展带来了社会各个领域的深刻变革。多媒体计算机和移动互联网以各种形式改变着我们的交流、思维、工作、学习及生活方式。近年来风靡国内外的慕课，微课，翻转课堂，TED视频等已经成为信息化时代学习体系中不可缺少的部分。和所有学科一样，大学英语教学尤其是专门用途英语(简称ESP：English for Specific Purposes)教学将不可避免地面对信息化带来的冲击。信息技术将给大学的ESP教学和学习，从教学模式、教学效果、学习资料的提供乃至学术研究等各个环节带来一场深刻的革命。

二、教学设计

(一)教学内容及思路

针对我院酒店管理专业学生，大学英语课程设置为基础英语，提升英语和职业英语模块。职业英语模块正是根据行业需求、岗位需求而定，开设在一年级第二学期。根据酒店管理专业人才培养和服务类ESP自编讲义，本文以Front Office Upselling，即客房升档销售作为本次教学设计的选题。酒店管理专业中的客房升级销售，是指当办理入住的客人原本已预定或打算预定的房间因其他原因无法提供时，前台接待为其提出的其他解决方案，主要指更高级别更好服务的房间，以期获得更大经济利益的同时，满足客人的需求。该任务旨在培养酒店前厅接待人员或销售人员重点工作的英语语言技能。在教学设计中，运用多种信息化教学手段可以打破传统课堂教学模式，增加学生操练机会，扩大操练范围，实时反馈评价，突破教学重难点，实现真正的“学生主体”课堂。

(二)教材依托

我院酒店管理专业大学英语课程职业英语模块配合使用高等教育出版社出版的《新编实用英语综合教程3》和校编讲义《酒店类ESP资料》。该学习任务在课程体系中的位置位于职业英语模块第一任务前厅接待的第一子任务。

(三)学情分析

运用SWOT分析法分析出学生优势是：酒店专业学生性格外向，思维活跃，喜欢使用手机和网络，动手能力较强。学生的劣势是：英语语言基本功薄弱，对酒店前台销售工作了解甚少。机会在于：学生在本学期已经学习了酒店前台服务的相关专业课，对前台服务礼仪有基本认识。而威胁在于：Upselling情况复杂，尤其在涉外服务前提下，对前台工作人员有较高的素质要求。

(四)目标明确

知识目标：理解酒店行业Upselling概念和目标；掌握和Upselling职业技能相关的词汇和常用句型。

能力目标：熟练运用Upselling语言技能对客户进行升级推销；熟悉四个工作环节，掌握相关推销技巧。

素质目标：具备大方得体热情周到的服务素质和推销意识，提升销售效益同时让客户满意。

教学重难点：根据教学目标和内容，确定该教学任务的教学重点是，客房Upselling的工作流程、常用句型和对服务礼仪的熟悉。根据学情分析，得出教学难点是客房Upselling的技巧。

(五)环节设计

见表1。

三、信息化教学优势

本次教学任务在多媒体网络教室和旅游管理实训中心完成，所用教学技术有智能手机APP，交互式白板，微课等。

在引入FO Upselling前，教师在蓝墨云班课APP上发布情境视频，让学生对视频中提出的问题进行思考，各抒己见，在线给出解决方案，学生互评。课堂上教师点评总结，并给出概念。这个环节借鉴了翻转课堂模式，利用在线平台和微课视频让学生在课前熟悉教学内容，有助于学生在课堂上更好的理解Upselling的概念。

在学生理解了Upselling概念和目标之后，进入服务流程的学习。此时仍然利用在线平台让学生通过问卷投票的形式，得出寻找销售机会的要点。在找到销售机会后，根据不同场景不同人群对客户需求进行匹配，教师利用希沃授课助手让学生自由发挥做匹配。在客人出现的三种回应，即肯定，否定和犹豫时用语言技巧达成一致。最终教师引导学生截取服务历程每一步的一个典型字母，提炼成一个单词：gods，即上帝。让学生轻松记住流程的同时，也时刻谨记：在服务行业，顾客即是上帝，要做到最好最周到的服务。本环节通过希沃授课助手和蓝墨云班课进行在线朗读句型，自动纠错，任务匹配和评价等信息化手段，突破重点。

服务流程熟悉之后，便是需要注意的服务礼仪。本环节首先采用课堂讨论的方式，让学生在蓝墨云班课中发表看法，同时为最佳答案点赞，再自由分组，总结出较为全面的服务礼仪。最后，由老师给出参考，即4Ws原则。通过信息化手段，突破难点。

同时，全程采用信息化手段进行学生互评，教师点评，学生对教师进行评价等多元评价方式。做到资源最优化，评价更有效更公正。

表1

四、教学反思

本次信息化教学设计通过直观音频和视频活跃了课堂气氛，激发了学生的学习热情；通过多种社交手段交流互动，调动了学生学习的积极性；同时，模仿面试场景的表演，扩大了学生的参与面，也鼓励了学生将知识运用到实际中去。设计主要特色在于依据工作过程设计教学任务，创新使用信息化手段实现对学生操练的同步评价纠正。弥补了传统课堂老师无法同时兼顾所有学生表现的弊端。但是，本次信息化教学还存在着一些不足。比如，在用社交软件组织学生进行学习时，不能检测学生的整体学习情况；课堂上分组讨论有些混乱；教师对资源的利用不够充分。因此，作为高职英语教师，不仅要具有较高的英语教学水平，而且要掌握现代化的信息技术并能充分巧妙地融合到英语教学中，让技术为学习服务，充分发挥现代化信息技术的功能，更好地提高教学效果。

[1]刘寒雨.基于微课的ESP翻转课堂模式及教学设计研究——以酒店英语为例.现代职业教育，2015(4)：59-62.

[2]姚永滨.信息化技术在英语教学中的应用.科技论坛，2016(3)：153-154.

[3]王俊凯，陈洁.教育信息技术在ESP 教学中的应用和发展.外语电化教学，2015(161)：62-66.

[4]王宏磊.高职英语信息化教学案例.亚太教育，2016(3)：121-123.

[5]刘锐，王海燕.基于微课的“翻转课堂”教学模式设计和实践.现代教育技术，2014(5)：89-92.

李昕，女，硕士研究生，毕业于四川大学外国语学院，自2012年9月起任教于四川现代职业学院，主要研究方向：高职英语教学，英语语言文学。

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