莫水芳

（广西贵港市人民医院，广西 贵港 537100）

感动服务在门诊护理工作中的应用

莫水芳

（广西贵港市人民医院，广西 贵港 537100）

目的研讨在门诊护理工作中应用感动服务的效果。方法 选取2016年1～2月我院门诊收治的300例患者为研究对象，将其随机分为感动服务组和常规服务组，各150例。感动服务组给予感动服务，常规服务组给予常规服务，对两组应用不同服务的效果进行对比。结果 感动服务组感动服务评分为（4.16±0.63）分，高于常规服务组的（3.82±0.63）分。结论 感动护理不仅为一种单纯性的护理方式，更是优质护理工作的重要步骤，对提升患者护理满意度和促进和谐社会的意义重大。

感动服务；门诊；护理；应用；效果

感动服务是将感动服务理念同时结合目前护理服务方法，通过精湛的护理技能和高水平的护理方式，促使患者在接受护理的整个过程中，自内心发生的感动效应，该种方式可以显著提升护理质量和患者满意度[1]。社会的不断发展，患者在诊疗过程中，需要接受服务的质量也相对提升，如何在患者满意度提升的前提下，使其在整个诊治中被感动，是我院护理服务的目标，将我院门诊2016年1～2月应用感动服务的效果进行详细阐述。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1～2月我院门诊收治的300例患者为研究对象，将其随机分为感动服务组和常规服务组，各150例。见表1。

表1 两组患者一般资料情况

1.2 护理方法

常规服务组给予常规服务；感动服务组给予感动服务，具体方法如下。

1.2.1 就诊前感动服务

眼睛为心灵的窗户，而微笑是为患者打开一扇可以表达的窗户，用真诚的微笑，是体现护理人员的素质[2]。（1）初诊患者：对初诊患者要主动问候，用真诚的微笑和心与患者进行有效的交流，因为初次交流可在患者心理打下良好的形象，并尽快与患者建立良好的护患关系，同时表达出希望下次还能与其交流的愿望，此时多数患者存在不同的心理压力，如患者询问的问题较多时，一定要有耐心，同时并尊重患者，对其询问的问题，要耐心、细致的回答，及时消除患者的心理压力；在治疗中一定从患者的角度出发，同时在进入科室时，讲解主治医生的姓名、治疗专长等，促使患者及时与医生建立良好和信任的关系，提升患者对医生的依赖性及依从性，使其配合后续相关检查和治疗方式；另外同时建立患者治愈信心，为后续治疗打下夯实的基础[3]。（2）主动迎诊，热情服务。为了给患者提供优质的护理服务，当患者踏入医院后，在门诊一楼大厅门口及各楼层楼梯口增设一个A班，进行主动迎接，指引患者到相应的科室看诊。（3）提倡有情服务、超服务、细微服务，给患者以“家”的感觉，给患者及家属以感动。（4）服务于患者开口之前，变被动服务为主动服务，在门诊分诊挂号的同时，耳朵要善于听周围患者及家属前来咨询的声音，及时主动地应答、接诊患者，不要低头忙于工作而忽略了患者。在分诊挂号时，眼睛还要注意观察周围患者的动态，在第一时间内及时观察到急危重患者及特殊患者的病情变化，进行及时处理，只有这样心系患者，才能感动患者。（5）对年老体弱或行动不便的患者，主动上前扶助或使用轮椅辅助。（6）复诊患者：对复诊患者进行有效的沟通，并对其病情发展进行了解，同时解答患者提出的问题，使其增强治愈信心。

1.2.2 治疗中感动服务

在对患者进行治疗中，需要增强自信心意义消除治疗带来的恐惧，同时促使患者在较短时间内，充分掌握自身疾病的相关知识，这对稳定患者的不良心理非常的重要。护理人员尽量用患者能听懂的话语，耐心并细致的讲解治疗过程、方法及治疗后能达到的效果，用自身的专业技能和细致的服务态度使患者顺利的渡过整个治疗时期；另外在整个治疗中，不仅需要耐心和温柔的动作服务患者，防止因护理工作不到位，促使患者出现情绪的变化和不良事件的发生。

1.2.3 尊重患者进行感动服务

无论医生、护理人员、患者或者正常人均渴望得到尊重，特别是患者渴望尊重的想法更加强烈，因此尊重患者，不仅能使其心理得到安慰，还会建立治愈的心理[4]。因此在与患者进行交流时，一定要充分了解患者的心理变化，同时要注意自己的话语，使其建立康复信心，提高依从性，并积极配合后续治疗。

1.2.4 与家属进行有效沟通

与患者家属进行有效沟通，可告知家属平日多关心和体谅患者，同时鼓励患者，并给予精神安慰，家属的行为会对患者的心理变化产生影响，是增加患者治愈信心的关键步骤；同时，不能使用过多医学术语；注意语调，保持自己平和的心态与平稳的语气。另外，与家属的沟通也可以建立良好的互动关系，为后续治疗打下夯实的基础。

1.3 观察指标

两组患者对门诊感动服务给予评分，分为6个指标：很满意5分；满意4分；基本满意3分；一般满意2分；不满意1分；未接触0分。

1.4 统计学方法

本文研究数据采用SPSS 17.0统计学软件进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

感动服务组感动服务评分为（4.16±0.63）分，高于常规服务组的（3.82±0.63）分（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者对感动服务的评分情况（±s，分）

表2 两组患者对感动服务的评分情况（±s，分）

组别 n 感动服务评分感动服务组 150 4.47±0.87常规服务组 150 3.82±0.63 P＜0.05

3 总 结

随着社会文明不断的进步，临床上患者对护理的需求也在不断提升，感动护理为一种新型模式，该种护理模式已非常符合当代护理发展的需要。通过实施感动护理，每个护理步骤均以“患者为中心，一切为患者考虑”的原则，不仅能充分体现医院护理水平的质量，亦能使我院的整体护理水平得到提升[5]。

本院推行感动服务模式，服务的境界也在不断升高。感动服务是一种先进的护理文化，其能促进服务行为由被动转为主动，从满意到感动的转变，可促进服务质量的提高。感动服务是护理服务的提升，是基于“满意服务”的人性化互动服务模式，创造患者期望值的一种创新服务。感动服务模式属于服务的最高境界，也是建立良好护患关系的重要方法，因此，我院门诊开展护理感动服务。通过本次护理笔者感到：①实施感动护理不仅可改善和缓解护患的紧张关系，而且能提升患者对护理工作的满意度；②整个感动护理贯穿整个门诊中，促使所有相关护理人员的凝聚力增强；③提升护理人员的专业知识水平，同时体现自身价值。

综上所述，感动护理不仅为一种单纯性的护理方式，更是优质护理工作的重要步骤，对提升患者护理满意度和促进和谐社会的意义重大。

[1] 陈爱娣,张金秀,任小英.“感动护理”的临床应用[J].实用医学杂志,2010,26(18):3438-3440.

[2] 刘 珊,刘 贞,邓丽花,等.“感动服务”理念在护理管理中的应用研究[J].临床合理用药杂志,2011,4(6):124-125.

[3] 谷 波,成翼娟,张 骏.住院病人护理满意度量表的研制[J].中国护理管理,2006,6(10):17-19.

[4] 尹建梅,尹建祯.实施人文关怀 实施感动护理[J].齐鲁护理杂志,2006,12(15):1481-1482.

[5] 王素云.护理感动式服务的管理实践[J].护理研究,2011,25(3):263-265.

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ISSN.2096-2479.2017.41.160.02

本文编辑：张 钰