本刊综合编辑

中国的消费者与欧美国家的消费者相比，表现出更不理性、更加情感化的特征。而社交媒体内容多、信息量巨大、变更速度快等爆发舆情的特点，往往也让企业一时间难以做出有效的应对。企业已经到了不得不重新审视原因危机管理手段的时刻。

比如兰蔻与“港独”支持者何韵诗签下代言合约，兰蔻事件爆发之后，有一个很有趣的现象发生在中国的社交网络平台上：躁动的网友不只是去兰蔻的官微下面留言指责，还去竞争对手雅诗兰黛的官微下面留言“表忠心”。品牌的建立是长期的，也灌注了企业诸多的心血和经营。在看到某品牌时产生不好的联想，在有替代品选择的时候，消费者就会有意无意地放弃它。竞争对手也容易趁机而入，而本来立场就已经摇摆的用户，很容易被拉走。

面对危机，企业应当注意以下几个问题：

一、诚实非常重要

天下没有不透风的墙，事实会水落石出，敷衍和不实是企业遭遇危机时的大忌。

典型的一个案例是德国汽车俱乐部（ADAC）在2014年遭遇的造假丑闻，被德国媒体曝出ADAC涉嫌操纵评选结果，该项评选活动被称之为汽车界的奥斯卡，丑闻爆发之后引来公众的质疑，然而发言人在最初则对外否认了造假指控。但是很快，一连串的丑闻被揭露出来，ADAC名誉扫地，过往以登上其榜单为荣的车企纷纷撇清关系，令ADAC成为过街老鼠，而这家成立于1903年在欧洲颇有声望的行业品牌，也在经历其有史以来的最大危机。……