【摘要】为适应新形态下银行竞争环境，近两年来各家银行都在大力推进物理渠道转型，物理渠道转型后营业网点客流量大幅下降，银行工作人员与客户面对面接触机会减少，营销机会减少。转型后的营销服务模式该如何转变才能适应银行业务发展需要。

【关键词】物理渠道 转型 营销服务 转变

物理渠道是银行服务客户、销售产品的一种途径。为适应新形态下银行竞争环境，近两年来各家银行都在大力推进物理渠道转型，物理渠道转型后到营业网点办理业务的客流量减少，客户会更多地使用电子银行、自助设备等渠道自主、自助的办理业务，在与客户面对面接触机会减少的情况下对客户的营销服务模式应该如何转变，值得探讨。

一、转型前的营销服务模式

传统的银行服务是柜台服务，是银行工作人员与客户面对面的一种服务方式。随着网络的普及，电子技术的发展，自助设备、电子银行等渠道逐步取代了一部分柜台服务，但是现有自助设备功能单一与应用不充分并存，网点现场客户依旧以柜台人工服务为主，客户对银行服务的感知是通过面对面的交流沟通实现的，在服务过程中了解银行产品、形成产品需求、达成产品购买意向。

二、传统营销服务模式存在的问题

（一）客户体验不佳

近年来银行网点柜面业务总量呈持续下降趋势，但由于柜面业务结构在逐步由简单结算为主向产品销售为主转变，而产品销售本身具有复杂度高、耗时长的特点，因此网点客户排队现象未明显改善，这在一定程度上仍然影响客户体验；……