李艳　郭清云

摘 要：品牌形象是企业品质與特征的表现，是用户对品牌的信任与忠诚度的根基。本文从服务设计的理论出发，将服务设计的理念与品牌形象的塑造理论相结合，通过分析品牌形象的塑造过程，阐明了服务设计在其中的重要作用。在此基础上，提出了通过服务设计塑造和优化品牌形象的方法。本文旨在为当下企业品牌形象的设计与塑造提供新的方向和启发，并为以后的研究提供参考。

关键词：品牌形象；服务设计；体验；服务接触点

1服务设计的内涵概述

服务是以用户需求为目的的除工业以外的一切生产活动，在社会生产活动的链条中，服务的重要性已经越来越突出，成为了目前拉动经济增长的先锋力量。服务通常是非实体性的（以实体为媒介或依附在实体产品上），通过发掘和优化实体产品的内涵价值，以满足用户的需求。相对于工业产品生产与消费不同时、存在库存的特点，服务没有库存，它的生产和消费是同时进行的，这也就决定了市场需求直接影响服务的施行、把控与传递，直接引导服务的改进与创新。而市场需求来自用户，因此，用户是服务活动的主体。

从社会经济系统运行的层面，一种产品的成本也不但包括制造成本，还包括产品在流通、售后等各个服务环节的成本费用，即产品的成本是制造成本与服务成本之和。那么，在制造成本难以短时间改变的情况下，如何降低服务的运作成本、提高服务的运作效率、提高用户满意度就成为一个有重大意义的问题。……