李常杰+祁晓晴+魏平

摘要：客户服务质量是企业立足市场的重要资本，同时客户服务质量也是决定企业是否能够长远发展的重要因素。因此，就供电企业来说，其若想解决现阶段的客户服务质量，提升市场竞争力，就需要对客户服务质量工作进行足够的重视，并同时还要对日常服务工作中存在的种种问题进行积极的解决。基于此，本文著重就供电企业当前客户服务工作中存在的问题以及解决建议进行了阐述和分析，希望能够为供电企业提升客户服务质量提供一些意见上的参考。

关键词：供电企业；客户服务；服务意识；客户需求

现阶段，虽然很多供电企业已经意识到了客户服务对于自身发展的重要性，并积极的改善了自身的工作态度及服务质量，但与此同时，在一些实际的工作中，很多供电企业还是存在着服务方式单调、市场观念严重不足以及整体服务意识差等弊病，因此，供电企业若想更好的获得市场占有率、促进自身企业发展，就还是需要对以上问题进行深入的分析和解决。

1.现阶段供电企业客户服务工作中的不足

1.1 窗口服务态度好，但整体服务意识差

通过对不同供电企业客户进行的大范围问卷调查，笔者发现在将近三千份问卷调查中，有大约87%左右的客户对供电企业窗口服务的态度都很满意，但仅有近三成的客户对供电企业整体服务工作表示满意。这一数据表明，在目前的供电市场服务中，较多的客户对于窗口服务都基本满意，但对供电企业的整体服务质量却明显不满意，故而供电企业整体服务意识差的问题也就被显现了出来。……