李常杰+祁晓晴+魏平

摘要：客户服务质量是企业立足市场的重要资本，同时客户服务质量也是决定企业是否能够长远发展的重要因素。因此，就供电企业来说，其若想解决现阶段的客户服务质量，提升市场竞争力，就需要对客户服务质量工作进行足够的重视，并同时还要对日常服务工作中存在的种种问题进行积极的解决。基于此，本文著重就供电企业当前客户服务工作中存在的问题以及解决建议进行了阐述和分析，希望能够为供电企业提升客户服务质量提供一些意见上的参考。

关键词：供电企业；客户服务；服务意识；客户需求

现阶段，虽然很多供电企业已经意识到了客户服务对于自身发展的重要性，并积极的改善了自身的工作态度及服务质量，但与此同时，在一些实际的工作中，很多供电企业还是存在着服务方式单调、市场观念严重不足以及整体服务意识差等弊病，因此，供电企业若想更好的获得市场占有率、促进自身企业发展，就还是需要对以上问题进行深入的分析和解决。

1.现阶段供电企业客户服务工作中的不足

1.1 窗口服务态度好，但整体服务意识差

通过对不同供电企业客户进行的大范围问卷调查，笔者发现在将近三千份问卷调查中，有大约87%左右的客户对供电企业窗口服务的态度都很满意，但仅有近三成的客户对供电企业整体服务工作表示满意。这一数据表明，在目前的供电市场服务中，较多的客户对于窗口服务都基本满意，但对供电企业的整体服务质量却明显不满意，故而供电企业整体服务意识差的问题也就被显现了出来。因为客户评价是决定供电企业整体市场口碑的决定性因素，因此如果供电企业不能够将自身的整体服务意识和服务态度进行调整，则想要占领市场，必然会是困难重重。

1.2客户形式服务单一

通过对供电企业客户的调查与走访，笔者发现在将近三千位客户的问卷反馈中，有八成以上的客户表示，供电企业客户服务形式过于单一。就这一现象的产生原因进行分析，笔者认为主要是以下几点内容：1）供电企业虽然能够意识到客户服务工作的重要性，但却对具体的客户服务内容以及服务形式，或是服务质量缺乏一定程度的重视，且较多的服务人员也对以上几点的改善途径没有良好的解决策略，这就导致在大多数的客户服务中，供电企业只是提供咨询服务，不能对用电客户进行有效的后期引导，进而使得客户在后期用电过程中出现故障时，无法立刻找到相关部门对自身问题进行解决，这一情况的存在就会使得用电客户在产生经济损失后对供电企业产生了不满情绪，进而也对企业在行业中的评价效果产生负面影响。

1.3 市场观念不足

通过对供电企业的服务现状的分析，笔者发现除上述两项问题外，供电企业还存在着市场观念严重不足的问题。具体来说，这一问题主要表现在以下两个方面：1）因为市场观念不足，供电企业无法就现今买方市场中客户的实际需求进行深入的了解，这也就使得供电企业只能按部就班的依照原有工作流程及服务内容来对客户展开工作，不了解客户的具体需求就难以满足客户对企业服务的质量要求，这对企业的市场竞争就会产生负面影响；2）当用电客户出现问题需要供电企业进行积极解决时，企业却不能深入到客户生活，为客户解决问题，只是在服务窗口就客户的问题提供相应的解决办法，这一情况的存在不但会增加客户的投诉率，使客户产生时间以及经济上的损失，还会使供电企业失去客户的信赖，进而影响到企业的长远发展。

2.供电企业客户服务问题的优化措施

2.1 加强培训工作，做好内部服务建设

供电企业若想最大程度的提升客户服务质量，提升客户对自身服务的满意度，就首先要对服务工作有一个正确的认识，并同时要不断开展培训工作，加强员工的服务建设意识。通过前文的阐述我们可以知道，在供电企业中，窗口人员的服务质量相对较好，内部其他人员存在明显不足，故而供电企业应重点加强内部所有工作人员的服务意识，使其内部服务工作更加完善。另外，在对企业员工进行培训时，也要注意做好内部员工对培训的反馈工作，因为员工直接服务于客户，其对客户的实际需求可能更为了解，因此结合员工意见并加以改进，也能够一定程度的提升企业的整体服务质量。与此同时，因为供电市场的需求在不断变化，因此供电企业的培训内容以及培训方式也不能一成不变，要不断的随着市场上客户的需求的变化，来对自身服务进行调整，以最大程度了解市场适应市场，从而起到促进企业自身长久有序发展的目的。

2.2 丰富客户服务内容

因为目前一些供电企业普遍存在服务内容与方式单一的情况，因此供电企业就需要对企业客户的服务内容进行多样化的丰富和调整，以提升客户对企业服务的满意程度。就服务形式及内容的丰富来说，供电企业可以从以下几点进行： 1）积极的与用电客户尽心沟通，全面了解客户对供电内容方面的需求，并同时根据客户要求进行有针对性的完善，保证完善效果的针对性以及后期服务效果；2）与行业中其他供电企业进行积极的沟通，互通有无，向一些行业优秀企业学习一些优秀的服务内容与方式，这样不但能够提升客户的满意程度，同时对于推进供电行业的整体发展也会起到一定程度的助益作用。

2.3 完善服务体系

就供电企业来说，若想树立整体的服务意识，就需要对服务体系进行不断的改进和完善。第一，在人员培训过程中，供电企业已经为服务人员讲明了服务意识的重要性，且供电企业内部人员也基本具有了服务意识，但为有效保证供电企业服务体系的完整性，供电企业还需在实际工作中对服务人员展开监督工作，使其可以在服务意识的影响下开展相关服务工作，全面保证客户服务质量。第二，为保证供电企业服务体系的完整性，企业还需要进行有针对性的市场调研，积极听取客户给出的服务体系建设意见，进一步使得调整后的供电企业服务体系可以更好的适应客户需求。

3.结束语

总而言之，供电企业若想全面提升客户服务质量，改善客户对企业服务的满意程度，进一步抢占市场客户资源，促进企业长久发展，就需要不断加强企业内部服务人员的服务意识，积极开展服务人员的培训教育工作、树立企业整体服务意识、丰富客户服务形式及内容，并同时建立完善的服务体系等。只有让客户满意，企业才能树立良好的服务口碑，并在市场上越走越远。

参考文献：

[1]吴慧锦.提高优质服务水平对电力企业营销工作的影响分析[J].企业研究.2013（16）

[2]吴小婷.电力企业客户服务存在的问题及解决措施[J].科技致富向导.2015（03）endprint