□ 金 珠

加强新舆论环境下舆情的“闭环管理”

□ 金 珠

作为“高温高压、易燃易爆”特大型央企，中国石化面临着安全、环保、服务等方面的舆情压力，2012年舆情信息总量55万条，负面信息高达42.6%。近几年，中国石化积极探索舆情“闭环管理”模式，通过改进方法、改善制度、改良文化全面提升企业声誉形象，实现负面舆情“五连降”，负面舆情信息降到2016年的6.2%，企业美誉度大幅提升。

新舆论环境下的危机管理挑战

目前，舆情工作已不再处于依靠应对技巧的初级阶段，而是上升到系统化声誉管理的高级阶段。

2017年上半年，中国石化仅媒体报道数量为15万篇，同比上涨21.7%。舆情倾向性方面较同期下降0.6个百分点。值得注意的是，虽然负面舆情总数量在减少，但重大舆情的占比增加，舆情应对难度加大，多重压力集中，并且同类舆情反复发生。从经验看，重大舆情的起因往往已超越事件本身，涉及政策、管理等多个层面，更为复杂。新媒体舆论生态下，舆情传播路径、传播模式、传播生态等都发生了新变化，这对处置反应速度、回应质量、舆情的数据化管理提出挑战。

图 1 双闭环管理模型示意图

“闭环管理”+舆情管理≥精准治理

企业所面临的种种舆情，其实仅仅是外在表象，作为最后一个反应末梢，舆情是内在问题的外在反应。每一个舆情都事件，都可能隐藏着管理问题基因。舆情一旦爆发，说明问题已经显现，追根溯源，被忽略的管理问题，可能会通过舆情让企业付出更高的管理成本。……