刘换菊 史术光

空乘服务也是一种服务，不过它是一种特殊的服务，或者说是一种特殊行业的服务。空乘服务作为服务行业的标志，与其他服务行业相比，其服务环境（服务场所）、服务内容与服务对象都具有特殊性。这就要求教学过程中，教师教学应该突出“学习情境”，教学内容应贴近航空公司的要求，教学方法上应以学生为中心，突出教学情景，从而激发学生学习兴趣，真正培养出航空公司需要的合格人才。

一、学习情境的内涵及分类

（一）学习情境的内涵

情境，就其广义来理解，是指作用于学习主体并使其产生一定情感反应的客观环境；狭义的理解则指教学环境中作用于学生而引起积极学习情感反应的教学过程。在我国相关研究文献中，“情境”和“情景”两个词常常混淆。严格的说，情境是指一个人在进行某种行动时所处的社会环境，是社会行为产生的具体条件。情景则是指情况和光景。

本文所讨论的学习情境指的是“Situated Context”，是一种情境化脉络，它包含两层含义，即定位性的学习场景和关联性的学习情境。在空乘服务中，学习情境主要指在《空乘服务》学习过程中与学生、问题、资源等要素相关联的所有情景或境域。

（二）学习情境的分类

依据学习情境的不同形态，可分为仿真（模拟）情境、真实情境和想象情境等类型；从学习情境的媒体表现形式分析，可分为文字情境、语言情境、视频情境、图表情境和动画情境等类型；从学习过程的因素来划分，可分为问题情境、资源情境和活动情境等类型。

二、《空乘服务》课程学习情境创设的选择

课堂学习情境创设是指在教学过程中依据教育学和心理学基本原理，根据学生年龄和认知特点的不同，通过建立师生间、认知客体与认知主体的情感氛围，创设适宜的学习环境，使教学在积极的情感和优化的环境中开展，让学习者的情感活动参与认知活动，以激活学习者的情境思维，从而在情境思维中获得知识、培养能力、发展智力的主动建构的过程。教学过程中，良好教学情境的创设能够激发学生学习兴趣，引起学生的体验共鸣，从而提高课堂教学的有效性。因此在《空乘服务》教学实践中，教师有必要认真创设教学情境，以促进学生对学习内容的理解程度和实际技能的运用能力，并通过场景练习使学生熟练掌握理论知识和应用技能。

（一）《空乘服务》课程中的真实情景和仿真（模拟）情景

依据学习情境的不同形态，《空乘服务》教学过程中多采用真实情景或仿真（模拟）情景。真实情境指现实存在的人或群体以及场景等。创设真实情景，让学生真正感受到空乘服务的真实性，对空乘服务流程和服务内容有一定的认知，并在学习情境中掌握知识和技能，运用知识和技能解决实际问题。

仿真（模拟）情境是利用现代仿真技术、虚拟现实等手段创设与现实相仿的场景或境域，达到学习的目的。空乘服务中危险的或不易真实接触的学习内容可以通过仿真（模拟）真实情境创设来满足教学需求。

（二）《空乘服务》课程中的问题情境

问题情境就是在教师教学内容和学生求知心理之间制造一种“不协调”。通过设计一个源于真实世界的、开放的问题，为学生提供一个“真实可信”的学习环境，使学生者产生学习需求，驱动学习者自主探究，从而达到主动建构知识意义的目的。问题情境中，“问题”的概念包含多个层面的涵义，如疑问、问题、项目、任务等都属于问题的范畴。

（三）《空乘服务》课程中的资源情境和活动情景

从媒体的表现形式来看，资源环境可以分为文字、语言、视频等等。《空乘服务》教学过程中，针对一些个体要完成的工作任务多采用资源情景的形式。空乘服务中活动情境的设计不仅包括学习过程中师生之间的交互情境与教师控制情境的设计，也包括课程教学所需要的单个乘务员个体化学习情境与单个乘务组合作化学习情境的设计等。

三、《空乘服务》课程学习情境创设的思考

空乘服务一般分为四个阶段：飞行前的预先准备阶段、飞行前的直接准备阶段、飞行中的飞行实施阶段和飞行后的航后讲评阶段，每个阶段都要做到细致、安全、规范、灵活。加之空乘服务工作环境的特殊性，可以说空乘服务实践教学比例较高，教学内容丰富，学生学习难度较大。因此，在《空乘服务》教学过程中创设学习情境，以最大限度激发学生学习的积极性和主动性，提升课堂教学质量，从而培养行业需求的高素养人才。

（一）《空乘服务》课程中的真实情景和仿真（模拟）情景创设

空乘服务是航空公司空乘人员之间通过团队合作，在飞行的各个阶段为客人提供良好服务的整体过程。这个过程的完成，除飞行前的预先准备阶段和航后讲评阶段外，其他阶段都是在飞机客舱内完成的。并且飞行前的直接准备阶段是在静态的飞机客舱内完成各项工作任务，飞行实施阶段是在动态的飞机客舱内完成各项工作任务。这就对《空乘服务》课程教学情景创设提出了很高的要求。

首先，《空乘服务》课程中的真实情景创设。通过模拟机舱的建设，使得《空乘服务》的教学环境尽量贴近航空公司的要求。同时把学生组建成为模拟乘务组并按照航空公司的要求对模拟乘务组成员的个人形象、知识准备等有一定的硬性要求。由此为学生提供真实的学习情境，为后续课程的学习奠定情景模拟和角色模拟基础。

其次，《空乘服务》课程中的仿真（模拟）情景创设。由于动态模拟机舱建设的成本较高，目前很多开设了空中乘务专业的高校只建设了静态的模拟机舱。这与空乘人员实际工作的环境稍微有所差别，所以《空乘服务》课程中的仿真（模拟）情景创设也是必不可少的。如客舱内火灾的处置、烟雾的模拟以及医疗急救等环节以仿真（模拟）情景教学为主。

（二）《空乘服务》课程中的问题情境创设

空乘服务环节多而且复杂，且乘务组成员的工作职责又各不相同。在教学过程中，教师应创设问题情境，提升学生思考问题、解决问题的能力。教学过程中把空乘服务内容按照项目进行划分，以任务驱动的形式要求乘务组成员既要完成属于自己的工作任务，同时要配合乘务组成员之间的工作保证航班顺利完成飞行。因此《空乘服务》课程中的问题情境创设既要有整体问题的设计、模块问题的设计，还要有点问题的设计。比如飞机巡航阶段的供餐服务，既要乘务组思考这一模块在整个空乘服务中的作用以及乘务组成员之间应如何配合才能圆满完成工作任务，又要乘务组成员个人思考自身在这一模块中起到什么样的作用以及如何完成该阶段的工作任务，同时还要设置点问题，如斟倒热饮时应如何避免烫伤客人以及特殊旅客应如何送餐等等。

（三）《空乘服务》课程中的資源情境和活动情景

由于很多地方高校由于经费问题没有建设撤离舱，这就要求空乘服务教学过程中应充分设计资源情景，利用多媒体、图片、视频、音频等满足教学需求。通过观看视频等形式让学生对紧急情况下的撤离工作有一定的认知，明白空乘人员应该具备的素质，从而更好地激发学生学习兴趣，提升学生的综合素养。

同时，在教学过程中应充分发挥学生的主观能动性，发挥学生群体间的合作和交流，提升学伴间的协作构建。如紧急出口确认，教学过程中让乘务组成员之间进行自主学习构建，通过群体间的合作交流完成紧急出口确认流程和内容的学习，对坐在紧急出口位置的客人行为能力进行判断，提升学生发现问题、解决问题的能力。