孟凡

摘 要： 电力产品是一种具有强外部特征的公共产品，其也决定着企业面临的客户目标，电力企业的客户群也很广泛。电力公司对客户关系进行管理主要是为了实现社会效益和经济效益，这是电力企业进行客户管理的重要原因，本文从客户用电特征进行过分析，探析客户关系管理的有效途径。

关键词： 电力营销；客户关系管理；有效途径

前言：随着社会经济的发展，电力公司之间的竞争也越来越大，电力公司市场化改革的步伐也在加快。现在的市场环境越来越复杂，电力公司在发展中，也面临着巨大的风险，如拖欠电费、企业倒闭导致欠款无法收回和违反用电合同的问题等，所以在客户关系的管理中，电力公司还应该加强管理，寻找有效的途径进行客户关系的管理。

一、客户用电特征分析

（一）市场环境影响用电需求

市场环境的变化对中小企业的用电需求的影响是很大的，在2008年发生的国际金融危机，对我国的实体经济就造成了很大的影响。在我国的国民经济中，我国的东部地区与国际上的联系比较多，所以金融危机的发生就导致了很多的东部的中小企业的破产，这对电力公司的影响也很大。这一情况的出现就直接导致了中小企业的用电需求的降低，这样企业可以实现经济流通成本的降低，保证企业的正常运行，但是这对电力公司的影响是消极的，这就增大了电力公司的运营成本。电力企业对客户关系的管理也就更难[1]。

（二）资本循环速度决定电费支付能力

根据企业发展的资本循环原理，我们可以知道，企业的生产和经营中体现着三项职能：货币职能、生产职能和商品职能。而且现在的企业之间的联系都是比较密切的，统一价值链上的企业会相互的影响。在目前经济环境不明朗的情况下，中小企业的发展受到自身资本循环速度和商品回归的影响，可能会出现短时间内无法支付电费的显现出现。

（三）用电设施的维护管理能力低

缺乏资金使中小企业一直面临的问题，这是中小企业普遍存在的问题，在中小企业的建设中，其对基础设施往往会进行简化，减少资金的投入。因为设备越多，设备越大成本就越高，主要就是两个方面：一是显性成本。显性成本是在设施投入中，长期的经营需要更多的投资，但是这些投资可能不是短时间就能回收的，其会形成固定资产成本。企业在运行中，无法回收资金。二是隐性成本。设备越大，需要进行的维护工作就越多，就需要更多的资金投入，但是中小企业无法实现。其资金本就少，所以这两方面的叠加，就导致中小企业设备的维护管理能力比较低。

二、电力营销中客户关系管理原则

（一）经济效益与社会效益一致

电力公司的发展中也有两个重要的目标：一是社会效益，电力公司要对社会负责，电力公司对社会的进步和经济的发展有重要的作用，而且现在人们的生活和生产都离不开电。电力产品具有强外部特征。二是经济效益，电力公司的运行中也需要成本，其需要电力设备设施、人力和物力等，对用电用户进行管理，而且对出现问题的线路，还要及时的进行维修，对线路也要经常性的进行检查这些都是电力公司的成本。经济效益也是电力企业发展的利益诉求，是市场经济的利益使然。而且电力企业的经济效益和社会效益也是存在联系的，电力企业的经济效益是为了更好的实现社会效益，为社会服务，而电力企业的社会效益也带动了其经济效益的获得。电力企业为大众媒体提供物质基础，实现大众的要求，才能顺利的实现自己的经济效益。电力企业在中小企业用电特征形势下，只有更有效的进行客户关系的管理，才能实现经济效益与社会效益的统一[2]。

（二）区域根植性

现在电力公司正在开展电网分离试点工作，这一工作的开展也看出企业对区域归属性，其表现也更加的明显。电力企业也要与区域的各行的企业形成耦合共生的关系，这样才能促进区域的可持续性发展。在企业的发展中，企业也要根据企业的用电需求进行调研。在我国的城市化建设中，中小企业起着重要的作用。而且企业也是区域经济发展的关键，所以企业应该摒弃原有的用电原则，与企业进行沟通，通过多种方式实现电力产品与企业用电需求的匹配[3]。

三、电力营销中客户关系管理的途径

（一）对市场环境进行主动调研

中小企业的用电情况受市场的影响更大，所以企业在经营和发展中，可以采取主动出击的方式，而不是被动的接受市场的变化通过客户的用电情况了解市场，电力企业可以采取更加有效的方式，进行客户关系的管理。电力公司可以主动的、在自身能力范围之内进行中小企业的市场环境的调研，这项工作的开展可以组建专门的部门，对客户的经营环境和市场环境进行调查并分析。電力公司可以通过调研推出更加适合现代客户需求的产品，配合客户的经营状况和市场环境的波动，推出更加合理的电力产品，这样的方式也可以使电力公司获得更大的利益，而且也是比较合理、科学的管理客户关系的方式。电力公司的服务更具人性化特点，电力产品的供应关系也更具适应性和匹配性[4]。

（二）建立于中小企业的信息沟通渠道

电力公司与中小企业的信息沟通渠道的建立，不仅能了解企业产品的市场需求，还可以获得更加精准的客户用电信息。这一沟通渠道的建立也是经济与社会效益的统一，在中小企业的资本循环的时候，会出现电费支付问题。我们从企业发展角度来看，企业的经营和发展是一个资本循环的过程，若是企业的电费支付遇到问题，那么企业的经营状况也是不太好，很有可能遇到了问题，企业的经营和发展受限，严重的情况可能是企业面临破产。所以电力公司可以要企业尽力长期、定期的信息沟通，了解企业的经营和发展情况，对有困难的企业也可以给予足够的帮助，帮助企业渡过难关，这样客户与电力公司的联系就更加密切，关系也更加友好，有助于电力公司的客户关系管理。

（三）帮助中小企业进行设备维护

中小企业的发展原则就是成本和收益，所以企业对自身电力设施的维护工作就会弱化。企业本身做不到对电力设备设施的维护，对其这项工作的投入不多，重视的是生产和销售，这项工作投入的人员和资金都有限。所以电力营销中，电力公司可以采取帮助客户进行设备的维护的工作，这样可以更好的实现客户关系的管理，而且电力公司还可以开设这样的一个项目对客户的设备进行维护，这里的维护是有偿维护。这样电力企业不仅开拓了义务，与客户的联系也更加的紧密。这种方式可以使电力企业获得更多的经济效益，与客户也有直接的接触，巩固了与客户的关系[5]。

结论：综上所述，我们可以知道，在现在的电力营销中，用户用电受市场环境、资本循环速度和用电设施的维护工作影响。在电力营销中要注意经济效益和社会效益的一直，保持企业功能的区域跟根植性。在对客户关系的管理中，也要注意途径，可以采取主动进行市场调，了解市场的方式，还可以建立与中小企业的信息沟通的渠道，定期的与企业进行沟通，了解客户的想法，同时也要帮助中小企业进行设备的维护，保障中小企业的利益，站在客户的角度思考，这样才能在电力营销中建立良好的客户关系。■

参考文献

[1]雷瑞雪，谭渊.探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J].黑龙江科技信息，2016，09（25）：37.

[2]钟慧.浅议客户关系管理在电力营销中的应用[J].东方企业文化，2014，01（22）：189.

[3]石荣.电力市场营销及客户关系管理研究[J].通讯世界，2013，06（19）：185-186.

[4]马宇航.小议电力营销工作中的客户关系管理[J].黑龙江科技信息，2012，05（33）：113.

[5]谢历冰.电力营销中探析客户关系管理的有效途径[J].中国市场，2011，04（45）：111+113.