干倩倩

摘 要： 随着市场经济的引入、发展，供电企业的营销、服务工作渐渐得到重视。基于此，本文试分析供电企业电力营销优质服务提升的途径，并给出具体的提升办法。旨在通过分析使供电企业能够适应当前时代和未来发展，从而完善相关工作，更好的服务于社会建设。

关键词： 供电企业；电力营销；服务理念

前言：随着时代不断发展，供电企业的经营管理也需要作出对应改变，在技术条件持续进步的前提下，服务也要随之改善。传统供电企业服务大多局限于供电服务、电费计算收取等基础工作方面，未来工作中，还应进一步强化服务的意识，将服务更加精细化，满足用户需求的同时，使自身管理、发展更趋完善。

一、转变思想，树立服务理念

树立服务理念是供电企业电力营销优质服务提升的首要工作、基础途径，电力企业想完善服务，就必须转变思想，摒弃国企的优越感，将服务作为经营的理念加以明确，并融入到工作中。具体而言，可行的措施包括强化宣传、加强监督两个方面。

强化宣传是指相关企业高层调整工作重心，适当加强宣传工作的比例，使服务理念通过宣传深入人心。企业在每天早上工作进行前抽出5-15分钟的时间，请中层领导或者服务部门的人员对全体员工进行服务意识和內容的宣讲，比如沟通技巧等，在潜移默化中使服务理念渐渐被员工接受。同时，企业还可以设立意见信箱，动员群众对员工的服务水平、态度进行评价，以了解相关内容。加强监督是指企业内部建立完善的监管机制，每次服务、每个服务人员的工作都要进行评级，并以一个月或者一个季度为阶段，进行总评和考核，系统了解员工对服务理念的理解和执行情况，对理解、执行较为到位的员工可以给予一定奖励，反之则应进行必要的处罚，借此渐渐将服务理念深入到员工的思想中。

二、培育人员，强化服务能力

培育主要是指人员服务能力方面，目前来看，大部分电力企业的员工能够较好的完成分内工作，到在后续的发展中，智能电网建设、大数据收集整理会使电力企业面临的问题更多、更复杂，这要求人员的服务能力在现有基础上进一步提升，具体来看，人员服务能力的提升可以借由两个渠道实现，一是强化理论培训，二是增加实践。

理论培训应建立在现有服务内容之上，并着眼于未来。比如当前的电力系统故障维护，常见的电力系统故障包括短路、断路、硬件故障等三种，所有的技术人员均应熟练掌握故障原因和处理办法，以便进行维护修理。与此同时，渐趋完善的智能电网理论、技术可能在未来不久全面得到应用，因此也应培育人员的对应能力，包括计算机基础、智能模块处理等。增加实践对于培育人员能力非常重要，鉴于电力系统故障相对并不频繁，人员没有大量的实践机会，企业一方面可以通过计算机模拟培育人员的实践能力，另一方面，当现实故障出现时，应采取老带新的方式，派出两名以上的人员共同进行处理。使新员工的服务能力得到锻炼和提升[1]。

三、做好调查，了解服务需求

服务需求的调查有利于企业针对性的调整工作，将需求量大的服务项目作为重点内容加以强化。调查工作可以从两个方面着手，一是增加人员与用户的沟通，二是通过大数据分析了解。

目前来看，大部分针对用户端的服务都需要技术人员到现场解决，这使双方的交流沟通成为可能，人员可以在完成处理后，与用户进行交流，了解故障发生的状况、何种故障发生率高、哪类故障会严重影响生活、工作，并将相关内容进行记录，以一个月为周期，统一进行汇总，生成资料库。比如某地自然条件恶劣，经常发生线路外皮破损导致的漏电事故，人员了解了基本情况后，汇总了故障类型，上报给该地相关部门，在后续工作中，该地相关部门对室外线路进行了大规模改造，完善了线路的外皮，外皮破损导致的漏电情况因此大为减少。通过大数据了解分析用户需求是更为简单的方式，互联网的普及使其资源共享优势进一步被扩大，大数据成为了各行业工作的基本支持之一。就供电公司而言，可以搜集与当地供电模式、类型相近地区的资料加以分析，系统了解故障状况、服务需求，完善自身工作。比如辽宁大连地区，地处海滨，属于温带季风性气候，可以搜集烟台、青岛、营口、秦皇岛等地供电工作的相关资料，进行汇总，生成数据库指导于后续工作[2]。

四、建立体系，完善服务管理

体系是工作能够有序进行的基础，供电企业电力营销优质服务的提升同样可以依托体系加以强化。具体来看，体系建立的要点有两个，一是体系构架，二是反应机制。

体系构架可以参照目前大部分企业采用的层次结构，将服务工作进行细化处理，每项内容设定对应负责、管理人员，管理人员上设决策人员，以层次化的管理使服务工作更加有序。就供电企业而言，其服务工作可以划分为三种类型，即常规供电服务、故障处理、柜台服务。体系建立时，可以设立三个对应的办公室，按照当地情况了解服务的需求量，合理安排人员，每个办公室设置一位负责人、一位辅助负责人。三个办公室的全面工作由一个总体负责人负责。该结构便于服务工作的具体落实和追责。反应机制方面，为求实现对客户服务需求的快速反应，可以建立对应的快速反应体系，该体系以智能设备为核心。具体而言，可以在用户端加装智能反应器，并通过网络将该反应器与供电公司服务办公室实现连接。当用户端出现电力方面故障，即便没有用户的求助，供电公司也可能得到相关信息，并作出部署。此外，反应机制还包括柜台服务方面，供电公司可以在服务大厅放置自助设备，提供诸如电费缴纳、查询等基础服务，用户不必排队等候，服务效率得到提升。

总结：通过分析供电企业电力营销优质服务提升途径，了解了相关的基本内容。目前来看，服务提升可以针对四个方面进行，包括转变理念、提升人员服务能力、了解服务需求和建立服务体系。通过上述措施，供电企业的电力营销优质服务能够显著提升。后续工作中，相关部门也可以应用上述理论、办法强化自身工作，更好的促进自身发展、服务于社会建设。■

参考文献

[1]陈韵仪. 关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J]. 电子测试，2016，16：167-168.

[2]黄可炎，凌昶. 供电企业电力营销优质服务提升途径分析[J]. 现代营销（下旬刊），2015，04：72.