瞿香坤+田图磊+荣令+王会芳

【摘 要】临床实习指的是医学类专业的学生将专业理论知识应用到实践中的一种途径，临床实习效果的优劣对学生未来职业发展情况产生深远影响。近年来，因为受到多种因素的共同作用，医学专业学生在实习中和患者发生冲突的几率有明显上升，这就给医院及学校教学管理工作带来很大困难。本文就医学实习生与患者冲突的原因及对策，进行了深入的研究。

【关键词】医学实习生；患者；冲突原因；解决对策

随着医疗服务法规的逐渐完善及患者自我保护观念的增强，患者、护理人员及医生在医疗服务过程中的冲突逐渐突出。这就使得传统的医学服务方式与结构已经不能很好地满足健康服务在服务与物质方面的新需求。和谐的医患关系可让患者保持较为稳定的情绪，有利于身体的快速康复，有助于医务人员工作效率的提高。而医学实习生是医疗服务中的特殊与重要群体，受到自身医疗服务能力及其他因素的影响，其与患者之间经常发生冲突。针对这种情况，只有全面了解医学实习生与患者发生冲突的原因，才能有针对性地采取解决对策，才能构建出更为和谐的医患关系。

一、医学实习生与患者冲突的主要原因

（一）医学实习生因素

医学专业学生在实习不仅缺乏工作经验，而且难以快速实现角色转变，这就使得他们在医疗服务中极易出现一些不规范的行为，从而引发与患者之间的冲突。具体来讲，医学实习生与患者冲突的主要原因有以下几种：①缺乏敬业精神。医学实习生的年龄通常在20岁左右，具有兴趣广泛、求知欲强、易受环境影响等特点，再加上大多为独生子女、家庭富裕，并且普遍娇生惯养、比较自我，这就使得他们都缺乏责任感、不愿做出贡献。在这种情况下，医学实习生在与患者接触的时候，都有怕麻烦、怕累、怕脏的思想。另一方面，一些医学实习生对护理与医疗工作的意义了解不足，因此在实习中缺乏责任心，不能为患者提供优质服务，从而引发冲突。②心理素质差。因为医学实习生对实习环境、工作及学习都较为陌生，对教材理论知识缺乏实践操作经验及理性认识，再加上患者给医疗服务提出了更高要求，这就使得他们对实习活动心存畏惧，生怕出现差错。特别是在实习初期，部分实习生不够自信，面对患者情绪不够稳定，这就会增加患者的不信任感，从而提高冲突发生率。③缺乏共同技巧。与患者进行顺畅的沟通是提高患者满意度的基础与条件，而医学实习生在与各种文化层次、社会地位、家庭条件、宗教信仰的患者进行沟通的时候，一般都会具有少言寡语、生硬及拘谨的情况，有些只会埋头处理，而不敢与患者进行语言交流，甚至还有出现因交流不当而出现不良效果的情况。在这种情况下，患者会认为医学实习生不关心病人、不尊重病人、专业知识有限，从而引发冲突。

（二）患者自身的因素

患者在治疗过程中有过高的医疗期望值，还可能对一些义务服务存在偏見，再加上疾病给患者带来的消极情绪，使得他们会因为一些小事而出现过大情绪波动，从而与医学实习生发生冲突。另一方面，患者的诊疗结构与与其结构有较大差异，或者病情在治疗中发生恶化，都会让其出现激动、焦躁等反常情绪，在这种情况下患者与家属就会将心中的不快都发泄到医护工作者身上，对医护人员进行无端指责，再加上对实习生不信任，这就极易使得他们将矛头指向医学实习生。

二、解决医学实习生与患者冲突的对策

（一）做好礼仪训练

依据医学类职业的礼仪需求，对医学实习生开展职业礼仪教育，从而使得他们以更得当的行为、热情的态度、较高的亲和度与患者接触，从而给患者留下良好印象，最终显著降低与患者发生冲突的几率。在实际的给医学实习生提供礼仪训练的过程中，带教教师应引导实习生生动体会医疗服务中的礼貌姿态、得体仪容及职业微笑。富有朝气、健康、稳压的体态能够让患者感觉到舒适与被尊重；有序、利落、大方的操作可让患者具有较高的信任感与安全感。在实际的医疗职业礼仪训练过程中，带教教师应要求医学实习生在确保严格遵守操作规程及无菌操作的前提下，提高技能操作的鉴赏性、美观性及科学性，让患者体会到高品质的护理与医疗技术，感知到医护人员对自己的关心与爱护，最终以更友好的态度对待医学实习生。

（二）强化操作规范

护理、医疗操作的熟练性与正确性，是患者对医学实习生产生的信任度高低的关键因素，也对实习生自身的自信度产生很大影响，也决定了医患冲突发生率的高低。因此，医学院校应充分重视对医学实习生护理及医疗操作技能的培养与训练，在日常教学中尽可能多地为他们设置护理与医疗操作实践课程，使得他们在大量的亲自操作中，逐渐摸索出更科学、更正确、更高效的操作方法与技巧，从而在临床实习中面对各种各样的患者，都能自信满满地对其提供护理与医疗服务，进而显著提高患者对自己的满意度、信任度，最终明显降低冲突发生率。

（三）优化沟通能力

和患者沟通在医护工作中具有重要作用，体贴、甜美的语言是和谐医患关系的灵丹妙药，也是消除误解、避免纠纷的有效方式，更是缓解患者激动、焦躁情绪的主要方法，有助于冲突发生率的降低。在医学实习生的沟通能力训练中，带教教师可结合实际需求借助辩论会、演讲比赛、角色扮演、病例讨论等方式训练实习生的表达能力，激励他们积极发言、主动构想情境，做好各种沟通准备工作。比如，医学实习生在与一个已经表现出不良情绪的患者进行沟通的时候，其可以患者感兴趣的问题为切入点，将患者的注意力暂时从他纠结的问题上转移开，当患者情绪有所缓和的时候，在与其沟通医疗方面的问题，更有利于沟通活动的有效、顺利进行，从而更好地了解患者的所思所想，最终为更好地服务患者提供机会。

总之，和谐、友好的医患关系，是患者快速康复、医学实习生获得更多工作经验的基础与条件，因此医学院校应全面了解实习生与患者发生冲突的多种原因，并有针对性地制定有效的应对策略，从而显著降低冲突发生几率，最终为医学实习生高质量完成实习任务、更好地开展职业生涯做好准备。

参考文献：

[1]吴崇其.当前我国医患纠纷的解决途径[J].医学与法学，2015.

[2]许洁.医患纠纷与行动者的策略[D].上海师范大学，2015.

[3]张淑艳.H市医患纠纷原因分析及对策研究[D].黑龙江大学，2016.

[4]杨征男，陈雪斌.医学社会学视野下的医患纠纷原因研究[J].中国卫生产业，2013.