孙大咏，聂升涛

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

运营商客服集中化建设方案探讨

孙大咏，聂升涛

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

客服系统是运营商最重要的营销服务渠道之一，目前各运营商形成了包括传统营业厅、官方网站、自助终端、电话、短信、IVR、WAP、社交网络等在内的综合服务渠道。本文首先描述了运营商客服系统的现状，随后对客服系统的集中化建设方案进行介绍，最后对客服系统集中化的总结和思考。

客服系统；功能定义；集中化

1 背景

多年前，某运营商就提出了“集中化、标准化和信息化”三大发展策略，该集中化运营的概念在实现低成本高效运营的同时还能够给客户提供更为优质的服务。通过服务、渠道、系统的集中化，实现集中化运营最终达到让企业“低成本高效运营”的目的。该运营商率先在各省实施服务线条的集中化，其中包括一部分面向客户的一线渠道。集中化最大的成效就是每年节省建设运营成本超过40亿元。

第二步如何做呢？答案是全国集中化运营。近年，该运营商成立了专业公司，并在河南洛阳、江苏淮安建设全国性的大型呼叫中心，进一步整合各省呼叫业务，实现服务的标准化和统一化。

2 现有省级系统建设方案

所示，因此在系统集中化建设之前，有必要对各省系统进行统一。

由于历史原因，该运营商省级客服系统建设厂商较多，系统功能和能力部署缺乏规范，系统功能规范如表……