孙大咏，聂升涛

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

运营商客服集中化建设方案探讨

孙大咏，聂升涛

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

客服系统是运营商最重要的营销服务渠道之一，目前各运营商形成了包括传统营业厅、官方网站、自助终端、电话、短信、IVR、WAP、社交网络等在内的综合服务渠道。本文首先描述了运营商客服系统的现状，随后对客服系统的集中化建设方案进行介绍，最后对客服系统集中化的总结和思考。

客服系统；功能定义；集中化

1 背景

多年前，某运营商就提出了“集中化、标准化和信息化”三大发展策略，该集中化运营的概念在实现低成本高效运营的同时还能够给客户提供更为优质的服务。通过服务、渠道、系统的集中化，实现集中化运营最终达到让企业“低成本高效运营”的目的。该运营商率先在各省实施服务线条的集中化，其中包括一部分面向客户的一线渠道。集中化最大的成效就是每年节省建设运营成本超过40亿元。

第二步如何做呢？答案是全国集中化运营。近年，该运营商成立了专业公司，并在河南洛阳、江苏淮安建设全国性的大型呼叫中心，进一步整合各省呼叫业务，实现服务的标准化和统一化。

2 现有省级系统建设方案

所示，因此在系统集中化建设之前，有必要对各省系统进行统一。

由于历史原因，该运营商省级客服系统建设厂商较多，系统功能和能力部署缺乏规范，系统功能规范如表1

3 集中化建设方案

为了进一步优化服务资源配置，发挥呼叫中心集中化运营规模效益，提升客户问题解决能力，有效推动产品服务优化，根据统一部署，在河南洛阳和江苏淮安分别新建集中客服控制中心设备，负责全国各省呼叫坐席的集中签入及话务管理；同时在两个基地新建呼叫中心集中坐席。

3.1 建设内容

根据“坐席分散、管理集中、系统集中”的划转原则，集中化客服系统采用控制集中、专线分散的部署方式。

（1）在洛阳和淮安基地分别设置全国呼叫控制中心设备，采用Pool组网方式，并通过数据专线进行资源状态池数据同步，实现全国客服坐席的状态管理功能、呼叫控制功能、业务控制功能等。

（2）在洛阳和淮安基地分别新建呼叫中心平台设备，分别以SIP信令的方式接入到河南和江苏的IMS网络，承接河南和江苏的客服业务。

表1 系统功能规范

3.2 集中化客服网络架构

洛阳和淮安基地呼叫中心平台互为主备，新建呼叫中心平台主要包括媒体网关群组、服务器群组和坐席。媒体网关群组主要实现话务的接入以及自动排队功能，服务器群组主要实现CTI/IVR以及客服中心业务应用等相关功能；同时洛阳和淮安的控制中心CTI设备通过数据专线进行资源状态池数据同步，实现全国客服坐席的状态管理功能、呼叫控制管理、业务控制管理等。

全国呼叫中心整体建设架构如图1所示。

图1 呼叫中心整体建设架构

3.3 基地呼叫中心接入IMS网络

该运营商河南和江苏省公司目前分别建有1套固网IMS网络，IMS核心网承载在IP承载网上，设置信令VPN和媒体VPN，实现与其他业务网的隔离。IMS核心网各网元以及业务平台，通过同局址设置的CE接入IP承载网，经局域网或IP承载网互通。不同省间IMS核心网信令面通过I-CSCF互联，媒体面通过SBC互联。

洛阳、淮安基地新建呼叫中心平台通过IP承载网接入到河南和江苏公司的I-SBC设备，从而接入到IMS核心网。

具体接入方式如图2所示。

图2 呼叫中心接入IMS网络

3.4 基地呼叫中心接入IP承载网

基地中心接入IP承载网主要用来疏通话音、数据业务流量以及BOSS、CRM、经分系统等相关接口数据流量。

洛阳和淮安基地呼叫中心分别新建交换CE和数据CE，通过洛阳和淮安本地的PE设备接入IP承载网。具体网络组织如图3所示。

3.5 基地呼叫中心接入CMNet网

呼叫中心接入CMNet主要用来实现支撑视频客服、居家客服、自助服务等。

洛阳和淮安基地呼叫中心分别新建CMNet CE，通过洛阳和淮安本地的CR设备接入CMNet。具体网络组织如图4所示。

3.6 方案比对

通过以上内容，我们得知通过将客服系统接入IP承载网、CMNet和IMS网络可以实现该系统的全网集中化，各方案的对比如表2所示，但是任何工程都不是一蹴而就的，鉴于客服系统的重要性和复杂性，我们建议采用“先易后难，先主后次，分步实施”的策略完成该工程的实施，即优先完成IP承载网的接入，然后完成CMNet网络的接入，最后完成IMS网络接入。

表2 各方案对比

3.7 IP承载网接入方案重点问题介绍

通过以上分析，我们得出应优先考虑IP承载网的接入方案。该方案有以下几个重点需要说明，后续CMNet网络和IMS网络的接入方案均需要重点考虑。

图3 洛阳和淮安基地呼叫中心接入IP承载网

图4 洛阳和淮安基地呼叫中心接入CMNet

3.7.1 网络结构

随着全国31省客服中心划转到专业公司和洛阳、淮安两个呼叫基地的启用，该公司承建了服务全网的客服系统、实名制查验系统等集中处理系统等，鉴于在线公司系统平台都是服务全网性系统，在系统稳定性和数据安全方面都有非常高的要求，因此向集团公司申请专用客服VPN用于接入IP承载网，该公司规划以后调用各省BOSS业务、网管业务和集团各部门业务时走在线的客服VPN通道，避免和别的VPN共用通道，影响业务的稳定性和数据安全性。

客服VPN网络结构如图5所示。

3.7.2 业务流程

3.7.2.1 坐席签入

保留各省的原有语音专线，洛阳、淮安新接入语音专线；

各省坐席以双归属的方式签入洛阳、淮安基地控制中心，当主用的中心平台因为故障不能连接，可以快速接入备份的呼叫中心；

其中，洛阳、淮安基地集中坐席通过内部网络签入控制中心；其余各省坐席通过IP承载网签入洛阳、淮安基地控制中心。

3.7.2.2 话务路由

省内话务优先在各省坐席解决完成；

各省省内话务按照业务归属地，优先在省内解决完成，其中河南、江苏分别在洛阳和淮安基地解决完成。

其中，各省媒体网关群组与基地控制中心间的信令通过IP承载网进行承载。

省内话务溢出时，签转至洛阳/淮安基地进行服务；

当各省存在话务溢出时，根据基地控制中兴统一策略，签转至洛阳/淮安基地进行服务。

3.7.3 系统集成

该方案系统集成需考虑以下几点：

（1） 各省公司带宽计算：31省客服中心集中化依赖于各省公司的网络接入。带宽计算依据为：通过IP专用承载网承载的业务包含语音业务和数据业务两类，其中每个坐席语音业务占用的带宽约为96 kbit/s，数据业务占用的带宽约为134 kbit/s。全国31个客服中心分为4个大区，2个中心，按照前述的话务溢出签转原则， 除河南、江苏外，别的省份按20%溢出到呼叫基地； 大区内非核心省按照10%的话务溢出签转至核心省。洛阳、淮安两个基地到集团公司接口带宽按50 Mbit/s估算。

（2） 业务平台、座席终端端口分配私网IP地址，座席终端可采用固定地址或者自动分配地址，其它设备采用固定地址。

（3） 呼叫基地只需增加IP承载网CE路由器，IP地址遵循集团IP承载网地址规划。

4 总结和思考

通过在洛阳、淮安建设集中化的大型客服中心，并接入承载网、CMNet和IMS网络实现与31个省原有客服中心的互联进一步优化了资源配置，实现了网络服务的一致性，迈出了该运营商客服集中化建设的第一步。

客服集中化运营给运营商带来诸多益处，然而在其实施过程中，也会遇到很多问题。比如：我国方言众多并存在少数民族语言，集中化运营可能会不熟悉客户的语言表达方式，进而造成敏感用户的服务落差；该运营商的服务在同行业乃至国内能够长时间保持在一个较高的水准，一方面是靠前期的培训学习，另一方面是靠员工个人的后期积累慢慢实现服务技能的提升。一旦客服集中化运营，大量新员工入职，却缺少资深人员，势必会影响该运营商的业务发展；集中化的一个前提是要业务管理达到一定程度地统一。

图5 客服VPN

目前的通信市场俨然已进入了一个争夺存量用户的时代，因此如何寻找客服系统集中与分散建设的结合点，提高现有客户服务质量是我们必须不断思考和解决的难题。

[1] QB-Y-001-2010.下一代呼叫中心（NGCC）总体技术要求.版本1.0.0[S].

Discussion on the construction of centralized customer service foroperators

SUN Da-yong, NIE Sheng-tao
(China Mobile Group Design Institute Co., Ltd., Beijing 100080, China)

Customer service system is one of the most important marketing service channel operators.The operators formed a comprehensive service channels including traditional business hall, of fi cial website, self-service terminal, telephone, SMS, IVR, WAP, social networks, etc.. This paper describes the current situation of the customer service system of the operator fi rst, and then introduces the centralized construction plan of the customer service system.Finally, the summary and thinking of the customer service system is shown.

customer service system; function de fi nition; centralized

TN915

A

1008-5599（2017）09-0073－05

2017-03-07