◇张文俊

基于利益相关者理论剖析“东航返航门事件”

◇张文俊

利益相关者理论视野下的“东航返航门事件”是飞行员、航空公司和政府等各利益相关者利益博弈的结果，飞行员对利益落差的追求和受到的不公平待遇直接导致 “返航事件”发生，航空公司对自身经济利益的不合理追求激化了与飞行员之间的矛盾，政府不公平的制度间接导致了“返航”的发生。要杜绝此类事件的发生，国家需要制订合理的飞行员培养机制，国有航空公司需要加强自身的内在竞争力，而不是靠一些霸王条款来维持公司的运行。

利益相关者理论；“东航返航门事件”；多元利益关系者模式

一、“东航返航门事件”和利益相关者理论

1.“东航返航门事件”

2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江等六地共18个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都折返昆明。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。为何诸多航班延误都是天气原因，为何都集中在同一家航空公司，隐藏在事件背后的原因是什么，这很值得反思。

时隔十年，再分析此事件时，仍然给我们诸多启示。东航云南分公司某飞行员称，返航最主要的原因是，工资待遇低。在东航旗下的分公司中，云南民航业发展较好，是下属分公司中的主要盈利公司。但在薪酬分配中，云南分公司飞行员所得薪酬并不高。并入东航前，云南航空公司飞行员的收入在全国属于中等偏上，现在则属于全国偏低。例如：同为机长，同样飞云南省内的机场，同样的飞行，待遇只有同行的一半。还有，在小时费的计算上，飞行员每月的小时费都被扣留几千元，年终时才全部返还，但因为集中一次返还，所以税收标准相应提高到30%。另一方面，部分公司高层的贪污腐败，还有不合理的管理制度令飞行员难以接受。云南分公司在丽江设有一个基地，每年用公费接待大量上海总公司来的领导及其亲朋。对于公司管理制度的不满，员工们向分公司反映过无数次，他们都说会向上反映问题，但从未真正解决过。

“东航返航门事件”造成大批乘客滞留在昆明机场，严重损害了乘客的利益，也损害了航空公司在乘客中的形象。

从以上的分析来看，待遇并非这次返航事件的最主要的诉求，最主要的还是对公司的管理不满。前不久，东航又有78名飞行员集体辞职，为了达到目的他们甚至采取绝食、静坐等方式。

2.利益相关者理论

简单的利益关系者定义是任何在该组织在达成使命过程中，有利益涉入关系的人；或者，依据Freeman（1984）的定义，他认为所谓的利益关系者是指，任何群体或个人能够对组织想要达成的目标发生影响，或反过来说，任何被组织想要达成的目标，所影响的群体或个人都可以称作利益关系者。利益关系者的类型包括股份持有人、债权人、管理人、雇员、消费者、提供者、当地社区政府、公共资源等，这些利益关系之间就形成一种“多元利益关系者模式”，它是基于组织是由多种形态的所有者组成的概念，并且透过个人或团体的方式，来行使组织的间接或直接的影响，也将外部团体纳入系统运作中来考量。

在运用该理论分析问题时，应运用到以下两个理论：

（1）“确定利益关系者的规范理论”，即探讨组织利益的关系者有哪些个人或团体？组织为什么必须重视这些个人或团体；

（2）“描述利益关系者重要性的叙述性理论”，及探讨如何的逻辑，管理者在何种情况下，必须去考量利益关系者的态度。

二、基于利益相关者理论角度剖析“东航返航门事件”

在本文前面，我们回顾了“东航返航门事件”的整个经过，对事件中所牵涉的利益关系个人或团体都有所了解，并且对利益关系者理论也做了明确的阐述。那么，下面我们将结合利益关系者理论，分析此次“东航返航门事件”，剖析该事件发生的真正诱因。

通过案例描述我们可以知道，东方航空公司作为一个被分析的组织，在此次返航事件中所牵涉的组织利益关系，包括个人或团体。有国家、飞行员、乘客、私有航空公司等四大利益关系团体，并且这四大利益关系团体与组织存在深入的利益关系，我们可以通过下页附表来明确他们与组织的关系。

附表 不同利益关系者与组织的关系表

通过该关系表，我们初步了解了这些利益团体与组织之间存在的关系。此次返航事件首当其冲的制造者是东航的飞行员。而此次事件是由多方面的利益冲突所引起的。我们从国家层面说，我国早期的民用航空脱胎于空军，飞行员大多来自空军，并且飞行员的培养机制还是停留在院校培养的基础上，这大大制约了飞行员的培养，造成了我国飞行员短缺的现象越来越突出。众所周知，飞行员的培训费是一笔高额的支出，相对于我国的收入水平来说，能支付得起参加飞行员培养的个人是很少的。在这样的情况下，国有航空公司就承担起了培养飞行员的义务，所以，国家培养机制规定，飞行员在培训结束后，即与航空公司签署长达99年的终身雇佣合同，一旦违约，他们将付出高昂违约金的代价，“郑志宏事件”就是最好的说明。与此同时，由于短期内民航服务需求大增，一些小的私有航空公司也应运而生，但由于短期内飞行员短缺，私有航空公司就只能以高薪和良好的待遇从国有航空公司挖人；另一方面，由于飞行员短缺，一些国有航空公司为了适应市场竞争，加大飞行员工作量，并且在公司内部管理和薪酬制度上对企业存在着不满，在一定程度上诱发了飞行员的抵触情绪，具体表现就是东航的航班准点率最低和投诉率最高，由于员工不满引发的一系列返航、辞职事件。这些事件的接连发生，最大的受害者就是消费者，由于返航、航班延误等恶性行为，严重地损害了消费者的利益，他们纷纷诉诸法律，控告航空公司，讨要公道。

大家可以明显地发现，东航在这次事件中，在面对这四大利益团体时，真的是进退两难。国家培养体制的制约使飞行员匮乏，私航高薪挖人，飞行员面对私航诱惑通过返航等恶性事件来维护权益，而乘客作为受害者，其有权利要求航空公司作出合理赔偿、道歉。可见在这次事件中反映出来，东航与其利益相关者之间的冲突形成了一种恶性的循环，作为组织来说，东航应尽快地通过协商和沟通化解与这几大利益团体之间的冲突，而不仅仅只是化解与事件制造者之间的矛盾，而是要平衡这四大利益相关者的关系，使其达到一种平衡的态势。

三、解决此类问题的对策

通过基于利益相关者理论对“东航返航门事件”的分析，我们可以看到，要想在短期内根治这些问题是不可能的；作为从代理人制度（管理者）的角度来说，应该通过各种协调、沟通和对话，化解四大利益团体之间的冲突，平衡他们之间的状态。所以，针对以上问题，提出以下几点建议：

对于东航来说，应该吸取这次事件的教训，调整内部各方面管理制度，为飞行员创造一个公平合理的工作环境。同时，应加强危机管理意识，合理化解与消费者之间的矛盾，重塑公司形象。

对于国家来说，民航总局应加快飞行员培养体制的改革，可以实行“代培制”，即通过国家贷款的方式，为飞行员培养提供经费，并签订契约，在就职后若干年内，服务于指定的航空公司，利用所得收入偿还国家贷款，偿清贷款后，飞行员个人就没有与固定的航空公司签订终身协议的必要，可以自由选择所要服务的公司。

对于飞行员来说，民航总局应出台相关的飞行员操守条例和制定合理的工会制度，发挥工会在解决企业冲突的作用，从一定程度上规范飞行员的操守，与此同时保障飞行员的合法权益。遏制类似“返航门”等恶性事件的发生。

对于私有航空来说，国家应在一定的程度上控制其发展规模，降低其对国有航空公司的威胁，同时也可以将私有航空公司的飞行员需求纳入飞行员培养计划中，与国有航空公司一样享有飞行员的聘用权。这样在国有和私有航空公司之间，建立起一种良性的竞争关系，可以促进国有航空公司在内部管理上进行改革，以应对私有航空的竞争；私有航空公司也可以通过发挥其内部优势，为消费者提供优质的服务，以满足我国民航市场不断攀升的需求。

四、结语

综上所述，组织在分析和解决在经营过程中的冲突时，不能片面地看待冲突的外在表象，就着手解决问题，这样只能治标不治本，并不能根除冲突的发生，而应该从组织的整体利益出发，全面权衡组织所有利益关系者之间的关系，从矛盾的源头入手，化解组织与各大利益团体之间的冲突，平衡各大利益相关者之间的关系，才能使组织形成一种良性的发展。

[1]邓三鸿.基于利益相关者理论的突发事件案例知识库构建研究 [J].图书与情报，2015（03）.

[2]张兆国.利益相关者视角下企业社会责任问题研究[J].中国软科学，2012（02）.

[3]贺红梅.基于企业生命周期的利益相关者管理及其实证研究[D].成都：四川大学，2005.

（作者单位：江西财经大学）