杨黎明，闵钟炎



医学人文关怀在优化病房服务流程中的效果

杨黎明，闵钟炎

上海市第一人民医院分院，上海，200081。

目的 探索医学人文关怀措施对优化服务流程的效果。 方法 选取某院老年病房，将医学人文关怀应用于服务流程中，包括医疗服务、基础护理质量、护士服务能力、服务环境改善、安全管理、健康教育、出院回访指导等。并用自制量表和PDRQ-15量表进行效果评价。 结果 护理综合满意度得分由干预前的83.79±2.34提高至96.45±4.28（0.01）；基础护理质量和护士服务能力测评得分由干预前的83.70±3.35和83.87±3.45分别提高至96.45±4.07和96.44±3.99；住院患者PDRQ-15量表的总体评分也比干预前提高。结论 医学人文关怀对优化老年病区的服务流程具有一定的成效。

人文关怀；服务流程优化；健康促进医院

医学人文关怀是在医院中实现人文知识、道德信念与关怀实践的统一[1]。随着医学模式转变与世界卫生组织（WHO）对健康内涵的拓展，要求在医疗服务中更加尊重人的基本权利，关注人的价值需求。将人文关怀理念融入医疗服务工作，以患者为中心，尊重、关心、爱护患者。为此，笔者自2016年1月起，在某综合性二级甲等医院的老年病区，开展以人文关怀为主题的优化服务流程实践，强调以患者为中心，树立以人为本的服务理念，以精细化医疗和整体化护理为内容，探索将医学人文关怀的具体措施应用于老年病房服务流程，从而达到优质医疗护理服务及和谐医患关系的目的。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2015年9月—2016年7月，采用方便抽样方法选取老年病区的住院患者为研究对象。该病区设置床位69张，主要病种为心血管、肾脏和内分泌疾病，患者年龄为60~85岁。

1.2 研究方法

1.2.1 干预内容

以医学人文关怀优化医疗服务流程，促进医生与患者的关系。服务流程中增加主任或主治医师带领住院医师进行下午查房，主要关注患者的饮食、睡眠和排便情况；每周增加1次主任查房；每周主任接待日改为随时接待；重要检查结果随时与患者和家属沟通；手术前充分告知患者及家属手术风险和患者疾病转归、并发症及愈后情况；对全体医生进行医学人文关怀的专项培训学习等。

护理服务的医学人文关怀流程优化，其主要措施从环境改（病区设施和便民实施）造、安全管理、基础护理、专科护理、健康教育、出院后回访等6个方面开展，并根据医学人文关怀要求对全体护士组织培训、学习和考核。

1.2.2 评价方法

护理服务的医学人文关怀的效果评价，从基础护理质量、护士服务能力和服务环境（包含服务设施和便民服务）、安全管理、基础护理、专科护理、健康教育及出院后回访指导等方面，分别设计基础护理质量、护士服务能力和综合满意度3个量表。量表评分标准均为百分制。

评价医疗服务流程的医学人文关怀效果，采用简化的住院病人医患关系调查问卷（PDRQ-15）[2]，参考相关文献，去除14、15两个条目，采用13个条目基本足以反映医患关系的真实情况[3]。在医学人文关怀优化医疗服务前后进行问卷调查，问卷由患者或患者及家属完成，评分标准为1~5分，从相当不认同（not at all）为1分至完全认同（at all）为5分。

在2015年9月—12月项目干预前，进行基线问卷调查。2016年7月进行效果评估。

1.2.3 统计学分析

统计学分析采用SPSS 19.0软件对数据资料进行分析，计量资料组间比较应用检验。

2 结果

2.1 护理服务与综合满意度评价

实施项目干预前的护理综合满意度为（83.79±2.34）分，实施人文关怀后护理综合满意度提高为（96.45±4.28）分，（<0.01）；基础护理质量和护士服务能力也分别提高。见表1。

表1 实施人文医学文关怀前后护理质量与综合满意度评分

2.2 医疗服务的医学人文关怀效果评价

住院患者医患关系调查问卷（PDRQ-15）的调查结果显示，实施医学人文关怀流程优化干预后，医患关系测评的总体评分比干预前提高（<0.01）；13项测评项目，除了3项内容外，其余10项内容均有明显提高，差异有统计学意义。见表2。

表2 实施人医学文关怀前后住院患者医患关系评分

3 讨论

3.1 实施服务流程优化能提高了患者的满意度

医学人文关怀是全新的护理概念，其目的在于用更加人性化的护理方法，从心理和感觉上让患者走出疾病的阴影，从而达到改善患者生活质量的目的。本研究发现，在干预前，护理综合满意度仅为（83.79±2.34）分，人文关怀优化服务流程后，护理综合满意度提高为（96.45±4.28）分，患者满意度提升。

3.2 实施医疗人文关怀，需要服务软、硬件的共同改善

韩鹏等[4]认为，改进人文服务的措施分为硬条件和软条件两方面。硬条件主要是对医院环境的美化和改善，改善患者就医的感受；软条件主要是提高医务人员的人文关怀素养和技巧。在本干预项目中，通过对服务设施、便民服务等的服务环境改造，加强护理人员的基础护理质量、提高护士服务能力，以及在日常安全管理、基础护理、专科护理、健康教育、出院后回访指导等方面进行流程优化改造，使服务软、硬件得到改善。

3.3 实施医疗人文关怀，有利于改善医患关系

在医患关系中倾注人文关怀是改善医患关系的重要环节[5]。本项目采用住院病人医患关系量表PDRQ-15，对实施病房服务流程优化前、后的医患关系的测评显示，医患关系明显改善。但是，在“我的医师和我都同意有关我医疗症状的问题所在”“我要感谢我的医师，他使我获得了新的认识”和“我的医师给我充足的时间”等3个项目上没有改善。其原因可能与项目优化措施的干预作用还有欠缺有关。调查中医务人员普遍反映日常医疗业务工作量大，难以用更多的时间与患者进行交流、沟通，除了临床医师短缺这一客观现实外，与医疗服务、医院管理理念不够完善也有关。医学人文关怀除了提供必要的诊疗技术服务外，还要为患者提供精神、文化、情感的服务，以满足患者的健康需要[6]。提倡医学中的人文关怀，从技术至上走向人文关怀，将成为现代医学模式转化的一个必然条件[7]。

另外，本研究采用方便抽样，干预前后未设立对照组，使研究结果有一定的局限性。但实践所获得的初步结果是有成效的，对进一步深化医学人文关怀工作是有益的探索。

[1] 暴树生, 师新宇. 落实医院人文关怀的探讨[J]. 中华医院管理杂志, 2010, 26(9):717-718.

[2] Van der Feltz-Cornelis C M, Van Oppen P, Van Marwijk H, et a1. A patient-doctor relationship ques- tionnaire (PDRQ-9) in primary care: development and psychometric evaluation[J]. Gen Hosp Psychiatry, 2004, 26(2):115-120.

[3] 杨慧, 王洪奇. 医患关系表PDRQ-15中文译本的信度和效度评价[J]. 中国医学伦理学杂志, 2011, 24(3):350-353.

[4] 韩鹏, 陈校云, 张铁山, 等. 医学人文关怀在医患关系改善中应用的研究[J]. 中国医学伦理学杂志, 2014, 27 (2):284-287.

[5] 胡文华, 张金凤, 张永利. 用人文关怀化解医患作为不同利益主体的矛盾冲突[J]. 中国医学伦理学杂志, 2012, 25(1):134-135.

[6] 韩鹏, 陈校云, 张铁山,等. 医学关怀在我院3个科室应用效果的评价[J]. 中华医院管理杂志, 2014, 30(4): 310-313.

[7] 关欣, 李琦, 樊立华. 新世纪医学人文关怀的意义和发展[J]. 医学与社会杂志, 2011, 24(4):32-34.

Effect Evaluation of Medical Humanistic Care in the Optimization of Ward Service Process

Objective To explore the effect of medical humanistic care for the optimization of service process. Methods The medical humanistic care was used in the service process in an elderly ward. The measure of medical humanistic care included: medical services, nursing quality, nursing service ability, service environment, safety management, health education, follow-up guidance, etc... The effect was evaluated by self-made scale and PDRQ-15 scale. Results The comprehensive nursing satisfaction increased from 83.79±2.34 to 96.45±4.28 (0.01); the quality of basic nursing care increased from 83.70±3.35 to 96.45±4.07; the nurse service score increased from 83.87±3.45 to 96.44±3.99. The total score of PDRQ-15 about the inpatients also increased before intervention. Conclusion Medical humanistic care has a certain effect on the optimization of the geriatric ward service processes.

Humanistic care; Optimization of service process; Health promotion hospital

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201703017

上海市医院管理协会医院管理研究基金项目(2015)。

杨黎明（1957—），女，上海人，本科，主任医师，主要从事临床诊疗工作，yyang572@163.com。

2017-03-20。