葛欣玥

摘 要：随着银行改革转型的不断推进，银行营业厅运营管理问题也更为各家银行开展竞争的关键所在，营业厅运营管理的有效性和服务质量的优质化影响着客户的满意度和银行的整体形象。因而银行营业厅应当从运营管理现状及存在的问题出发，尤其是针对营业厅网点设置、内在布局、等候服务、人员素质等方面进行改进，解决运营管理实践中存在的问题，从而有效提升银行营业厅的服务质量。

关键词：银行；营业厅；运营管理

前言：随着金融市场改革的不断推进，银行客户对银行服务质量的要求也越来越高，尤其是在当前金融脱媒环境下，银行要提升自身的服务质量，就需要从客户要求出发正视运营管理中所存在的各项不足和问题。在银行的转型过程中，营业厅运营管理质量的提升及服务质量的优化影响着客户的满意度，也关系着银行的整体形象。因而对银行营业厅运营管理过程中存在的问题进行分析，并抓准关键问题进行改进和完善，才能促进银行服务创新，缩小营业厅服务与银行标准化服务之间的差距，从而有效推动银行整体竞争力的提升。

1 银行营业厅运营管理现状分析

营业厅作为商业银行展开营销服务、展现企业风貌的窗口，其运营管理的质量直接关系着客户对银行形象的感受和认知，同时也是影响客户满意度的重要因素。随着金融业竞争的不断加剧，要想在金融市场竞争中占得先机，银行更需要从营业厅的运营管理质量入手，提升运营管理的整体水平，从而为客户提供良好的印象，并影响客户的服务选择意向。当前许多银行开始推出营业厅“一米线服务”“站立服务”“上门服务”等，并在营业厅内设置大堂经理和迎宾人员，同时对银行服务人员的行为和仪态进行统一规范和管理，严格一线服务人员的准入标准，同时银行还采用排队机、叫号服务等以解决营业厅排队问题，不断提升银行柜员的技术水平和操作规范程度。这些措施已经取得了较好的成果，同时也进一步推动了银行营业厅网点由交易核算型向着销售服务型转变，推动营业厅整体运营管理水平的提升。

2 银行营业厅运营管理中存在的主要问题

2.1 营业网点运营管理不佳

从当前银行的诸多营业网点分布上看，营业网点主要职能是要满足居民的储蓄业务及理财业务等需求，而目前中小城镇地区的网点布置不能满足居民的基本需求，营业网点分布较为分散，许多银行出于自身营业利润的考量撤销了部分营业网点，而设置了自助服务系统，但是由于乡镇地区居民的文化程度相对不高，且有大量中老年人需要办理储蓄业务，自助服务系统的操作程序相对复杂，营业网点无法满足中小城镇尤其是乡镇地区的服务需求。而在较大城市地区，居民日常消费频繁，但各营业网点主要集中在商业区，使得小区居民涌向商业区网点，导致了客户的集中。

从自助设施的使用效率和使用价值上看，当前许多营业厅设置的自助服务系统由于操作程序复杂而无法与客户的文化水平、素质相适应，自助设施的使用效率有待提升。而网上银行等智能化服务系统也由于居民的文化水平及传统意识等方面的限制无法充分发挥其作用。

从营业厅的内外布置环境上看，部分营业厅的设置标志不明显，一些营业厅内各个部分的布局不够合理，如有的网点取号机的位置在窗口排队人群的中间，人们需要穿过人群取号；有的营业厅展示板上各种信息落后，未能實时进行更新，顾客无法自助获得理财业务等方面的信息；有的营业厅柜台设置不合理，顾客等待时间过长。

2.2 等候服务存在问题

从当前银行营业厅顾客反映的情况上看，多数顾客认为在办理业务的高峰时间段等候时间过长，尤其是下午营业结束之前，客户的烦躁情绪更加明显，一些客户排队拿到号码以后以为能够办理成功，但是在等待较长时间后没有能够办理业务，此时客户很容易与银行服务人员发生冲突。另外，顾客对等待服务不满的另一个原因是不能了解等候过程中工作人员的工作效率和工作内容，对自己何时可以办理业务没有预期的时间，且得不到工作人员的安抚与解释。

2.3 服务人员服务质量参差不齐

营业厅内的个别员工是刚毕业的大学生，存在经验不足和知识储备不足的情况，在接触顾客的过程中，其服务不规范，且工作效率低。在遇到有常年投资经验的或有经济知识储备的顾客时，不能熟练应对，对顾客提出的疑问也无法给予正确的解答。有的员工对顾客不能一视同仁，存在以貌取人的现象，他们会依据个人的情感爱好，通过外在的因素对顾客区分类别，对待顾客的态度与耐心有明显的差异。

3 银行营业厅运营管理质量提升策略分析

3.1 合理设置营业网点，优化营业网点运营环境

银行可以根据不同地区的经济水平、客户素质等合理布置营业网点。对于处于一线城市的银行，可以在调查客户数量的前提下，适当的扩大银行规模，增设营业窗口，增加银行同时办理业务的能力，减少客户等待时间。同时，要提供更多专门的一对一的服务，提高其对银行的认可度。同时银行可以将部分表外业务中附加值较低的业务类型分离出去，尽可能建立起业务分类服务模式。

在营业厅运营环境方面，银行应当做到明确清晰标识银行标志，同时要从客户需求出发，优化营业厅环境，合理布置营业厅柜台、叫号机等服务。同时银行还应将自助服务系统进行有效升级，并向客户宣传自助服务机的快速性、安全性，引导客户在自助机上完成业务的办理，最大限度地发挥客户分流作用。同时，应增设 ATM 机，并及时对自助设施进行维修养护，减少机械故障问题的发生。

3.2 增设导购员，简化服务程序

增设银行导购员，在客户入门时就进行合理的业务分流。增加银行导购员一方面满足了客户的需求，另一方面也在无形中推广了新兴的自助服务系统、普及了金融知识，改善了营业大厅等待环境，减少客户的心理等待时间。同时要通过合理设置自助服务系统的方式，满足不同类型客户的需要，对于一些可以自助完成的业务要尽可能安排导购员等指导操作，简化服务程序，减少柜台服务业务量。

3.3 控制下班段客户人数，采用弹性排班制度

对于等待时间过长、等待排队服务质量不佳的问题，营业厅要针对不同的时间段采取不同的应对方式，一方面通过控制下半段客户质量减少顾客等待时间，另一方面也要制定出弹性排班制度满足业务集中办理期的服务要求。同时银行还能够通过合理制定排班制度，增设弹性柜员，调整午餐休息时间，保证业务高峰期服务人员数量及质量。

3.4 强化服务人员培训，提升服务人员业务能力

加强业务员的日常业务训练，提高业务素质能力。作为一名合格的银行业务员，必须加强业务训练，了解相关金融知识。同时，银行内部可以建立相关奖惩机制，严控业务员的业务能力，定期举办业务操作能力大比拼等活动，加强团队建设，以提高业务素质。

结束语：

银行营业厅运营管理质量的提升及服务质量的优化影响着客户的满意度，也关系着银行的整体形象。在当前的银行营业厅运营管理过程中，营业网点环境设置、等候问题、服务人员素质问题较为突出，针对这些问题，银行营业厅应当从自身实际情况出发，通过优化环境、排班制度，提升服务人员素质等措施提升营业厅服务效果，从而有效提升客户满意度。

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