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(遵义医学院 管理学院，贵州 遵义 563000)

运用SERVQUAL量表评价乡镇卫生院医疗服务质量*

于金娜1，向越云2

(遵义医学院 管理学院，贵州 遵义 563000)

以大乌江镇医院为例，利用ServQual量表测评乡镇卫生院的医疗服务质量。结果显示：从患者出发，医疗服务的可靠性、有形性和移情性三个维度，实际感知水平与期望水平存在较大差异，其中医院有兴趣解决患者就医问题在感知与期望之间差距最大；从职工出发，除有形性外，其余四个维度均存在较大差异，特别是医院对职工专业技能培训方面，实际感知与期望水平差距最大。因此，大乌江镇卫生院要以患者诉求为中心、以医技人员的技能发展为前提、同时要注重职工的人文关怀。

乡镇卫生院 ； 医疗服务质量 ； SERVQUAL；量表

前言

改善医疗服务质量不仅涉及居民自身的发展，同时也是医院及政府发展的需要[1]。随着新医改的推进，分级诊疗体系建设呼吁强基层[2]。由于医疗服务质量是病患就医的重要影响因素[3]，因此基层只有保证高质量的医疗服务，才能真正实现基层首诊。随着社会的进步与发展，人们对医疗质量的要求从最初只关心技术性的服务，发展到关注非技术性服务在[4]，这就对基层医疗机构提出了更高的要求。关于医疗服务质量的探讨，许多学者就其测算方法进行了深入研究，最常用的有指标体系法[5]、量表法[6]及模型分析法[7]。其中，SERVQUAL量表对技术性和非技术性的医疗服务质量进行了全面的概括，使其在评价医院服务质量方面更为科学合理[8]。……