王 芳，刘春霞，邹日艳，冯美虹

（东莞市塘厦人民医院，广东 东莞 523721）

门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分析

王 芳，刘春霞，邹日艳，冯美虹

（东莞市塘厦人民医院，广东 东莞 523721）

目的 分析门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分。方法 选取2013年1月～2016年1月我院记录的门诊护理纠纷事件106件予以回顾性分析，分析其原因，且提出相应防范护理措施。结果 本组106件门诊纠纷发生的原因主要包括服务态度差、候诊时间长、沟通不足、业务水平低、管理制度的不完善、患者及其家属原因等因素，其中候诊时间长最多，共51（48.11%）件，其次为服务态度差共25（23.58%）件，沟通不足共15（14.15%）件，组内因素事件发生率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 规范护理相关操作规程，提高门诊护士对门诊纠纷带来的不良影响意识及业务素质，增强医患交流，从而减少门诊护理纠纷事件发生。

门诊护理纠纷；防范；措施；原因

门诊属于医院内患者流动量最大的一个科室，护理安全为门诊护理工作中最关键的一部分，临床实践表明，门诊科室发生护理纠纷亦较多[1]。为此，本研究通过回顾性分析我院护理纠纷事件106件发生的原因，并针对性提出防范措施，现作如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1月～2016年1月我院记录的门诊护理纠纷事件106件予以回顾性分析。

1.2 方法

通过描述性分析法，安排专人对护理纠纷登记原因及协调处理各部分情况予以综合分析，且有效制定相应防范措施。

1.3 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以表示，采用t检验；计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

本组门诊纠纷包括服务态度差、候诊时间长、沟通不足、业务水平低、管理制度的不完善、患者及其家属原因及其他因素，其中候诊时间长最多，共51（48.11%）件，其次为服务态度差共25（23.58%）件，沟通不足共15（14.15%）件，组内因素事件发生率差异有统计学意义（P＜0.05，X2=13.8653；28.5131），见表1。

表1 本组门诊护理纠纷原因与协调处理情况分析

3 讨 论

门诊用药较复杂，护理人员无法根据计划完成工作，从而增加护理纠纷等不良事件的发生。本研究首先主要分析门诊护理纠纷发生的具体原因：（1）服务态度差，医院各部分中门诊属于最先与患者接触的部门，因此护理人员的服务态度对患者就诊具重要作用，护理人员的服务态度较差，极易造成门诊护理人员的心理波动，难以做好微笑式服务，甚至因人流过于嘈杂，表现出不耐烦、冷漠、厌恶等不良情绪，从而增加门诊纠纷事件的发生。（2）候诊时间长，由于患者等候时间太长所引发的纠纷大部分发生于抽血、体检等部门。本研究结果显示：本组106件门诊纠纷时间中，因侯诊时间过长而引发的纠纷发生率最高，共51（48.11%）件，分析原因可能为：新进科室工作人员因为科室内的仪器设备操作不熟练，工作经验不足，加之门诊部门岗位多，患者流动量大，且工作繁杂、诊断步骤多等特点[2]。

同时，研究发现纠纷发生包括沟通不足及业务水平低，新进科室的护士以为对工作环境较陌生，而高年资的护士存在职业倦怠，致使护患沟通不足，从而引发纠纷。部分护士操作技术不专业，致使业务水平低，本研究中共15（14.15%）件因沟通不足，8（7.55%）因业务水平低而引发纠纷。究其原因可能为：护士进行静脉穿刺时穿刺力度太大，致使穿刺点出血；抢救时护士在对大出血者予以静脉通道充血容量等操作时失败率较高，此外，少数护士观察患者病情时不仔细、缺乏耐心[3]。患者及其家属原因，本研究结果中显示，本组106件门诊纠纷事件中，因患者及其家属原因而引发纠纷的共2（2.83）件，究其原因可能为：因患者及其家属对医学相关知识缺乏了解，其对医护人员所安排的项目、结果仅凭自我主观加以评估，或者受家属及社会影响而产生曲解、误解[4]。并且其相关管理制度的不完善，门诊的优质护理服务实施需多部门积极配合，门诊护士长不但应做好门诊护理组协调工作，而且需协调设备维修、后勤保障、收费等各个相关科室，共同为患者服务[5]。

为有效降低门诊纠纷发生，医院门诊需要完善相关预防措施，首先需要增强护患沟通，提高服务质量。护理人员于工作沟通中需做到以下几点：①沟通中门诊护理人员需语言温和、吐字清晰、态度良好。②解释性说明工作属于门诊护理工作中的一种，护理人员需对患者及其家属详细讲解疾病治疗、用药方案及相关注意事项等相关知识，此时护理人员于沟通过程中需对使用的专业术语掌握到位。而岗位专业术语的良好，不仅可增强患者对医院的信任感，有利于沟通，而且亦充分体现出医院的护理水平[6]。其次需要加强耐心沟通，患者属于特殊的一个群体，当其面对自身疾病时，每位患者均希望获得最佳的治疗方案与照料，而保持足够的耐心倾听患者内心困惑，并解答其提出的疑问，这对患者起到实质性作用[7]。另外，需加强候诊室环境的优化，人性化护理的有效实施方案可于候诊区摆放绿色植物，并安排保洁工作人员予以定时清理，以保持环境整洁优雅。此外，可于院内标识清晰、规范的流程项目，地面与墙面可粘贴详细的就诊指引，小角落可增设杂志、报纸，不断实现预约挂号等服务。增强院内积极宣传工作，以提高患者及其家属对医学知识的全面了解，增加护患双方间的信任与宽容，最大限度的减少患者对护士的误解与偏见。

综上所述，门诊护理工作的种类较多、患者流动量大、工作杂，属于医院护理纠纷最高的一个部门，因此门诊护士不仅需具备扎实工作技巧、良好沟通技巧、完善的管理制度及责任感，而且应发自内心为患者着想，提供其最佳的护理服务，以提高其护理满意度，进而减少护理纠纷的发生。

[1] 农锦色.门诊护理纠纷原因分析及防范措施[J].吉林医学,2014,35(05):1111-1112.

[2] 粱兰银.门诊护理纠纷案例分析与防范措施[J].甘肃医药,2014,33(01):78-79.

[3] 刘 平,何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(08):152-153.

[4] 邱 梅,张 华,护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].吉林医学,2013,34(26):5485-5486.

[5] 于梅香,于淑芹,刘丽梅.门诊输液室护理的纠纷与不安全因素的原因及对策[J].中国实用医药,2013,8(17):246-247.

[6] 李海涛,苏静怡,杜彩云,等.门诊输液室潜在护理医疗纠纷的危险因素防范措施[J].国际医药卫生导报,2013,19(22):3515-3517.

[7] 王会珍,李秀明,高小燕,等.基层医院门诊输液室纠纷与差错发生情况分析[J].西部中医药,2013,11(06):63-64.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.30.170.02