王秋彬

摘要：旅游的服务业性质决定了旅游企业的服务质量将直接作用于游客的评价。基于这一视角整理和重构了旅游企业服务质量测评指标体系，以熵值法对其客观赋权构造为旅游企业服务指数，在此基础上用不同旅游企业的调查数据对旅游企业服务与游客评价二者的协调度进行实证研究。这一实证结果一方面为旅游企业找到其提高服务质量的路径提供了理论到实践的论据；另一方面也为旅游企业通过提高旅游评价提高旅游企业的知名度与市场占有份额找到了对应的因素线索。

关键词：旅游业；服务质量；熵值法；协调度

中图分类号：F2文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.002

旅游业属于第三产业中的服务业，由于具有经济、文化、社会等多项功能，因此，也将其看作是新兴服务产业。显然，随着经济的发展，我国人民的物质文化生活不断提高的前提下，追求物质、精神与文化结合的旅游服务已经逐渐成为一种生活时尚与潮流，旅游产业在人们的消费习惯中已逐渐升级为一种稳定的结构性支出。一般而言，提高旅游评价的切实之路是通过对旅游服务质量的提高加以实现，从而实现对提高旅游景区（企业）的影响力、改善经营状况等。本文则是基于旅游服务与旅游评价之间的逻辑联系，以实证的角度深度挖掘出二者关系的理论到实践的进一步论据。

1旅游服务与旅游评价的关系

我国经济发展正处于产业结构调整与市场需求扩大并重的阶段，旅游产业作为新型服务业融合的经济、社会、环境和文化功能使其在城市产业结构的调整方面起到了一定的作用，如提升城市形象、改善生态环境质量、增加劳动就业机会等方面的宣传性与推动性。……