陈文娣+赵丽华+钟丽君

【摘要】 沟通技巧的提升对于护理工作者来讲与他们必备的临床护理技能一样重要^[1]。护患沟通工作在整个护理工作中占有重要地位，因此，作为医院的门诊护士，要时刻认识到护患沟通技巧的重要性，对自己的言行时刻进行约束，将沟通技巧融合在与患者的交流中。在与患者进行沟通的时候，护理人员应该将患者作为中心，提升交流质量，以促进患者的身心健康为目标展开工作，对患者进行身心全面的护理。针对护患技巧在门诊护理中的重要作用，笔者试对门诊护患沟通存在的问题进行初步分析，进而探讨护患沟通的有效技巧，以期为门诊护理工作提供一定的有效帮助。

【关键词】 护患沟通；技巧；门诊护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2017）08-172-01

引言

经济社会的不断发展、进步促进了护理模式的转变，护理工作者的工作实质已经由原来的被动服务转化为当前的主动服务^[2]。与此同时，随着国民综合素养的不断提升，患者对医疗护理的要求不断提升，门诊是医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站，其工作的优劣是医院水平和面貌的重要体现。患者来到门诊首先接触且接触最频繁的就是护士，因此，良好的护患关系的建立是提升门诊服务质量的重要途径，这一途径对于减少医患纠纷、获得医疗市场具有重要意义。

1 门诊护患之间沟通存在的问题

1.1 门诊诊疗环节复杂：

门诊诊疗基本包含了挂号、候诊、就诊、检查、取药等一连串环节，任何一个环节出现问题都会导致患者就诊的不便。此外，由于门诊部的医生很多时候会由住院部轮流派出，存在换岗时间衔接不到位等多种情况，在进行等待的过程中会有很多病人产生不耐烦的情绪，和他们频繁接触的护士很容易成为他们宣泄情绪的对象。

1.2 信息沟通不足：

在门诊诊疗工作中，由于患者在门诊停留时间短、人数多且病种复杂，所以护士很难一下了解患者性格特点，有时易造成误解，沟通中经常出现急躁情绪，造成患者不满。掌握适当的护患沟通技巧能够减少双方的沟通问题，增加护士的工作效率以及患者的就医效率。

1.3 语言使用不当：

在门诊就医的患者因年龄、文化程度、社会地位、生活环境存在较大差异，因此在性格气质、心理情感状态和理解能力上也会有所不同，所以护士在具体的沟通工作中应当充分考虑患者的个体情况。如针对大部分患者，护士尽量减少专业术语的使用，以免造成概念上的混乱而产生误解，影响沟通与交流。

1.4 沟通解释不及时、不完善：

门诊就诊的患者的流动性很大，因此护士的工作量也相对较大。当患者询问相关问题时，护士可能不能进行及时的回答和解释，致使患者产生急躁和不满的心理情绪，以及失望和无助的心理状态都会加重患者的心理负担。所以，在接待病人时避免使用刺激性和暗示性的语言，给予病人精神上的鼓励和安慰，使患者能够保持情绪稳定，利于患者的后续治疗和康复。

2 护患沟通的技巧

2.1 打造良好的、具有亲和力的外在形象：

人的第一印象通常来源与于外在形象，而第一印象又是人际关系建立的基础，因此护士对于自身的良好的形象塑造会促进护患关系更谐的发展，如护士的仪表、面部表情、身体姿势、语调速度、手势、眼神都能影响沟通的效果，这些都是護患沟通工作中不可忽视的重要内容。护士在与患者进行沟通交流时，应保持积极主动的态度和微笑的表情，通过必要的亲和力和向上的情绪感染患者，在一定程度上减轻疾病带给患者的痛苦及对医院的恐惧情绪，为护患的后续交流和沟通打下良好的基础。

2.2 诚恳的服务态度：

疾病通常会使人变得更加脆弱，因此对于患者来说，他们更加希望得到别人的关怀与呵护，当患者来到医院时首先进入的就是门诊，此时面对患者的心理需求，护士应该表现出更多的热情与关心，主动询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导。护士热情诚恳的态度作为医院的集体语言，会使患者感受到深入内心的温暖关怀。

2.3 细致的察言观色：

医院的门诊区域的科室众多，患者流通量大，病情也很复杂，因此门诊护士应该善于察言观色，树立主动服务患者的意识，及时为患者解决他们的困难和需求，有针对性的给予患者正确指导和诚恳的帮助。在对患者进行护理的过程中，护士一定要主动关心患者，与患者进行诚地交流，帮助患者树立积极乐观的心态。

2.4 注意交流言辞的恰当使用：

语言作为人类最重要的交流工具之一，是护士与患者交流建立沟通关系的重要媒介，护士在与患者进行交流中应注意语言的亲切、用词准确，不使用伤害性语言；对于易怒或者无礼的患者，护士应先表示理解和尊重，避免护患冲突，等患者情绪稳定后再耐心给患者做解释，在解释时尽量减少对专业术语的使用，语言尽量直白、有效，使患者很快明白意图，快速争取患者配合；在与本地患者说话时可适当使用方言可使对方感到亲切易懂，减少紧张和拘束感，促进交流的有效性。

2.5 注意对话的有效性：

护士在和患者交流沟通时，要注意对话内容的简洁、有效，即交流内容要客观、具有针对性，结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等因素选择合适的谈话方式，用通俗易懂的语言围绕患者的病情进行交流，减少与患者病情无关的无效对话，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。

2.6 主动地倾听患者：

倾听是了解他人的一个重要渠道，护患沟通中，护士不仅要善于说，还要善于听。护士要学会在倾听中提取患者的生理、认知、情感等多方面的要素内容。在进行倾听的过程中一定要全神贯注，保持适当的眼神交流，使患者感受到尊重进而对护理人员产生信任。

2.7 纯熟的操作技术：

门诊护士常要为患者进行各种注射及治疗，护士要掌握无痛操作技术，具有分散患者注意力的基本能力，较少操作失误；如果出现失误或患者感到疼痛，护士要及时向患者致歉。

3 结语

护患沟通作为门诊诊疗环节的开端，是一切治疗的开始。可以说护士是门诊环节的桥梁，也是治疗过程的起始环节。护士护理的一个重要工作内容就是与患者进行沟通，缓解患者的焦虑情绪，为治疗工作打下良好的基础。护理工作存在于门诊护理的每一个环节，有效的沟通能够增进护患之间的相互理解，减少护患矛盾。

参考文献

[1] 周红.“5S”护理服务在门诊护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013（20）.

[2] 易红霞.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016（02）.endprint