高聪

【摘 要】知识是IT运维管理体系的重要支撑，在IT运维管理体系建立过程中，如何对知识进行有效的管理和利用越来越受到人们的重视。通过在IT运维管理体系中开展知识管理，对提高IT运维能力，提升业务部门业务水平，提升企业核心竞争力起到至关重要的作用。本文从中核运行IT运维管理体系流程入手，引出知识及知识管理在运维管理体系中的重要性。本文对中核运行IT运维管理体系建立的背景进行了分析，对知识管理在运维管理体系中的重要作用进行了详细阐述，并对知识的四个核心流程以及知识管理平台的实践应用进行了详细的分析并提出建议。

【关键词】IT运维管理体系；知识管理；知识管理平台；IT运维平台；IT知识共享平台

1 运维体系知识管理的必要性分析

1.1 背景

2014年4月中核运行开始建设符合ITIL和ITSS标准的运维体系，通过一年的建设，初步建立了以IT服务台为主体的三级运维体系（如图）。IT运维管理体系主要使用的流程有事件管理、问题管理、知识管理、需求管理、变更管理、配置管理，目前中核运行实现了以IT用户服务台为主体的事件管理、问题管理、知识管理等面向用户的运维管理流程。

1.2 运维体系知识管理的必要性分析

IT运维管理体系建立的最终目的是在提升用户满意度的前提下提高IT运维能力、降低IT运维成本，而IT运维能力的提升、用户满意度的提升都离不开知识。知识的加工与利用是运维团队能力提升的基础，各级运维人员的责任边界也需要由知识库来衡量（如图）。知识库面向公司所有员工，包括很多与实际业务相关的操作流程、使用技巧、常用表单，这些知识的分享、应用和创新对于提高用户的业务水平以及业务部门的管理水平都起到促进作用。知识管理是IT运维管理体系中必不可少的管理流程，在企业开展知识管理对信息部门和各业务部门的管理提升都起着重要作用。

1.3 知识管理在IT运维管理体系中的价值体现

在IT运维管理体系中，建立完善的知识库，利用知识管理平台有效的开展对内、对外的知识管理，实现知识的创建、存储、共享、应用，对企业管理有重要的价值和意义，主要体现在以下几个方面：

1.3.1 避免知识流失

许多隐性知识存在于员工的脑子里，一些业务流程、工作经验、系统操作或问题解决方法可能只是最初的员工知道，一旦員工更换，这些知识便随之流失。知识管理把这些隐性知识转化为显性知识，个人知识转化为组织知识，固化在知识库系统中，可以有效避免由于人员流动造成的信息孤岛和知识流失。

1.3.2 提高运维响应速度和质量

通常情况下，在IT运维过程中通过知识管理平台累积起来的知识一般来说是正确、标准和高效的。构建一个质量、数量和知识结构都达到一定标准的知识库，并具备高效的搜索功能，是快速响应IT服务请求、提高用户满意度的最好方式，这正是IT运维的最终目的。

1.3.3 实现知识共享，降低IT运维成本

对于运维人员来说，常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识管理平台中方便、快捷的获取，一线运维人员可以快速解决的同时还可以减少转交给二线的事件量，可以将IT运维人员从重复的运维工作中解放出来，集中精力解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT运维成本的目的。

对于广大用户来说，用户面临的许多系统使用问题、业务流程问题都可以通过知识管理平台快速、便捷的获取解决方案并自己解决问题，实现自助服务，也将大大减少一线运维人员对事件和问题的处理量，从而达到降低IT运维成本的目的。

1.3.4 创造知识价值，提升运维能力

通过知识的创建、存储、共享、应用，把个人知识转化为组织知识，通过知识的快速检索与获取，定期对运维人员进行培训、交流、学习，通过考核等手段进行巩固，把组织知识转化为每个运维人员的个人知识，提高所有运维人员的个人能力，进而提高整体IT运维团队能力，实现利用知识创造价值的目的。

1.3.5 挖掘、分析应用信息

知识库可以对知识进行收集，整理，定义，分类，员工在运用知识库时，可以从知识条目、运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中，挖掘很许多有用信息。便于管理者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

2 中核运行IT运维知识管理的实践分析

2.1 知识和知识管理的概念

知识是人们对客观事物、过程及其发展规律性的认识。按隐含程度可分隐性知识和显性知识，按编码程度可分为编码知识和非编码知识，按人们掌握的程度又可分为个人知识和组织知识。显性知识，也称可编码知识，指可以被编码化，并以文字、符号、图像等形式表示，用印刷、电子或其他方式记载的知识，它可以脱离于人脑存在；隐性知识是指存在于人脑中包括认知、经验、技能等在内的难以编码化的知识，又称非编码知识。个人知识是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯、价值观等；组织知识是内含于组织实体系统中的知识。如，组织内优秀的业务流程、操作演示、用户手册、常见问题的使用技巧知识等。

知识管理是指在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本。企业为了提升智慧资本的价值而进行的管理行为称为知识管理。知识管理是一个动态持续的知识获取、存储与创新过程：由知识员工不断地把个人显性与隐性知识转变成组织知识，并不断扩大组织的智力资本以增加组织竞争力的过程。

2.2 知识管理流程设计

知识管理流程，通常包括知识的识别、获取、整理、储存、传递、共享以及产生价值的评价等环节。本文根据中核运行IT运维管理体系知识管理的实践将知识管理的核心流程分解为知识获取、知识存储、知识共享和知识使用创新四个核心流程（如图）。endprint

2.2.1 知识获取

知识获取管理指组织通过各种渠道从组织内部与外部搜寻有用的知识资源，并经过整理、加工与分类，形成组织能够应用的知识的过程。知识获取包括识别、收集和整理三个阶段。知识的识别是对公司内部和外部知识进行了解、评估、筛选，确定出可利用知识的种类与数量。知识的收集是通过无偿或有偿方式，将内部或外部知识引入到组织内供个体和组织使用的过程。知识的整理是对收集的有用知识进行整理、提炼和转化，使之成为员工可以利用的形式。

知识获取是知识管理流程中的重要环节，按照获取方式可分为主动和被动两种，主动式指由员工主动对知识进行整理加工后形成知识条目提交知识审核员进行审核，被动式指运维人员解决事件问题过程中形成的解决方案，由专人进行抽取、提炼后形成知识条目提交审核。目前在中核运行IT运维管理体系中，知识的获取方式以被动式获取为主，知识的来源主要是运维人员在处理事件管理流程和问题管理流程所形成的解决方案。

2.2.2 知识存储

知识存储指在知识获取阶段得到的知识条目，经过审核员进行审核后，确定为有价值的知识后，存储在适当的媒介内，并随时进行更新和维护，以便使用者更加快捷地访问，获取有价值的知识。为了使获取的有效知识得以最终保留，知识管理员要对知识条目进行分类，并以不同的文件格式进行分类保存，这就要求知识提交人对所获取的知识整理为规范的知识条目。知识条目被知识审核员审核通过后，由知识管理员把知识存储到服务器上，对知识库进行更新并发布到知识管理平台上。知识存储本质上是知识积累的过程，为知识的共享和创新提供基础。

2.2.3 知识共享

知识共享是指个人知识、组织知识通过各种方式被公司中其他成员所共享，同时通过知识创新，实现公司组织知识的增值，所有的知识共享活动都受到公司的内外环境影响。

知识共享过程不仅是公司员工对知识库中知识的查询应用，更包括员工对知识的学习、培训过程。在中核运行，IT部门对一线运维人员定期组织知识库培训学习，把组织知识转化为个人知识，并通过考核方式检验运维人员对知识的消化吸收情况，从而达到提升运维能力的目的。在知识分享的过程中，知识经由成员的头脑风暴，会产生新的知识来实现知识创新。知识分享本质上是知识交流的过程，是知识管理最重要的环节。

2.2.4 知识创新

知识创新是指组织内部和外部知识，通過实践、分享和讨论等活动， 对知识利用的结果， 也指组织整体的知识储备扩大并由此产生出新概念、新思想、新体系的过程。知识创新是知识管理的重要目标，它可以帮助组织实现整体知识规模的拓展、知识质量的提升。本质上，知识创新是知识“质”的改善过程，是与知识流程的各个环节相互作用的结果，存在于知识流程的各个环节。

2.3 知识管理平台实践分析

对于IT运维管理体系知识管理的所有流程设计都必须依托知识管理平台来实现，目前中核运行通过IT知识共享平台来实现对知识的管理，知识管理平台为实行全面地知识管理提供了技术上的保证，为建立在该平台上的知识和知识使用者提供方便、快捷和有效的基础设施环境。平台中不仅有运维人员使用的专业运维知识，还有与用户实际业务、应用关系密切的业务管理知识。

2.3.1 知识管理平台的后台管理

知识管理平台后台管理主要指知识获取、存储、发布的过程。在中核运行IT运维管理体系中知识的来源目前主要是事件流程和问题流程。服务台坐席在IT运维管理平台中录入工单，一线运维人员在处理工单填写解决方案时要选择处理方式，可以选择“知识库已有方案解决”和“新方案”，如果是新方案，要详细记录下解决方案后提交审核关闭工单。如果选择新方案，在提交审核的过程中，技术组知识提交人就要对这些已处理完毕的工单的解决方案进行复合，对有价值的解决方案进行识别、编辑、整理。知识管理平台中知识的来源主要以这种嵌入式的获取为主。知识提交人把获取到的知识在平台中进行录入，然后提交审核，由知识审核员进行审核通过后提交知识管理员更新知识库，进行发布。

在知识管理流程中设置不同的角色，根据职责的不同对其进行定义，主要分为以下几个角色：

（1）知识经理：负责知识分派以及处理过程中的协调和监控。负责控制整个知识流程的运转，制定和监控知识管理流程策略；负责制定知识结构，寻找、发现、创新实用的知识及其框架；负责组织知识储备工作开展，引导员工贡献所知的知识，提升员工总结知识的能力；负责宣传和推动用户主动使用知识库；定期考核或审计整个流程的运用效率和可靠性，并对存在问题提出改进办法。

（2）知识审核员：负责对提交的知识进行内容评审，以及对知识回顾的审核。对事件流程、问题流程中添加的解决方案以及其他途径收集的知识进行审核；对新提交的知识内容进行核对和修正；剔除已过时或信息错误的知识，更新知识记录。

（3）知识管理员：负责对知识条目的精编、确认和发布以及知识的整理、回顾和维护。负责掌握、收集、记录和维护他人开发出来的知识；把日常工作中成型的文档、手册等添加到知识库中；确定知识发布策略，制定知识发布计划；回顾知识应用效果，提交知识回顾报告；提供企业内外知识资源最佳利用方法的建议，以取得需要的知识。

2.3.2 知识管理平台的前台应用

知识管理平台的前台应用主要指知识共享、应用的过程。IT系统知识共享平台的主要功能是将业务流程、操作手册、培训资料、会议纪要、技术信息等文档或信息分类集成以实现数据的关联分析与共享，集成搜索引擎，以达到提高查询信息效率的目的；系统通过对文件资料的查询阅读的统计分析，实现对同类资料信息的信息推送，以帮助用户查找资料信息的路径尽可能的缩短；在处理突发事件时能快速的找到相应的技术文件资料或相关信息，提高解决问题的速度。

IT知识共享平台按照系统分为ERP、ECM、EAM、秦山综合系统四个分类，每个系统主页面有业务流程、操作演示、技术文档、应用案例、培训视频、用户手册、常见问题、使用技巧、常用软件、常用表单、社区新帖、社区热帖、订阅信息等栏目划分按。用户可以在平台中根据关键字或系统进行查询需要的内容。endprint

IT知识共享平台中集成了社区论坛功能，在共享搜索平台内查看的文档可以分享到集成的社区论坛中，让用户在多种系统下面可以找到文檔。在社区论坛中IT运维人员与用户可以实现实时的沟通与交流，通过这种正式和非正式的知识共享交互，实现知识的多途径广播方式。

2.4 中核运行开展知识管理的实施效果

中核运行IT运维管理体系中知识管理流程以IT运维管理平台和IT知识共享平台为依托，通过知识的获取、存储、共享、使用，达到知识不断创新的目的，并反馈到知识系统内，固化显性知识，减少隐性知识的流失，使得个人与组织的知识得以永不间断的累积，达到提升组织和个人整体绩效的目的。

（1）建立全面、系统的知识库，增强公司知识储备力量。知识管理系统已经成为目前唯一的中核运行内部资料共享、交流和发布的平台。通过一年的实践，目前知识库中收录的知识条目共965条，包括文档资料556份，业务流程15条，操作演示及培训视频161份，常用软件18个，运维知识188条，系统手册31份，知识条目还在不断的增加，每月新增知识条目可达20条。该平台解决了长期以来各类技术文档管理分散的问题，提供了统一的知识共享平台，显性知识可以得到完好保存，增强公司知识储备力量。

（2）知识与业务紧密结合，提升员工业务能力。知识库中的知识内容与业务流程紧密结合，从业务需求出发，与业务流程、经营管理相结合，融入业务运作与管理实务中，用户通过查询学习以及应用大大提升自身业务能力。目前按照关键字查询的热度排名可以看出，目前采购申请、固定资产、立项、出库领料等都是热门查询的知识。

（3）开展知识培训，提升运维能力。知识库中收录运维知识188条，系统手册31份，信息部门通过定期对运维人员进行运维知识和系统手册的培训、学习、考核，大大提高了IT运维人员的运维能力，2014年全年，秦山地区共记录35561张工单，有78%的工单在一线得到快速解决，全年工单满足SLA要求的达到98.37%以上，IT运维能力得到大幅提高。

3 结论及建议

在整个IT运维管理体系中，通过建立知识库能够及时将总结的经验、解决问题的方案积累起来，同时对于创建有效有序的知识管理体系也是有着积极的促进作用，通过对知识进行创建、存储、共享、应用等流程，充分发挥知识价值，对于运维人员来说提升了他们分析、处理问题的能力，从而提升整个IT运维团队的能力，在提高IT服务质量的同时降低IT运维成本，对于各业务部门来说，可以更加熟悉业务流程操作，提高企业竞争力。

知识管理作为IT运维管理体系的一部分对整个体系起到了重要的支撑作用，但目前在中核运行知识管理仍处于起步阶段，还存在很多不足需要改进，对今后的知识管理工作，提出以下建议：

（1）扩大知识来源。中核运行知识管理处于起步阶段，知识库刚刚建立，需要不断补充，目前知识库的知识条目来源比较单一，主要由IT运维人员进行整理提交。扩大知识来源，让IT运维人员充分参与的同时，增加业务部门使用人的参与度，让更多的员工参与到知识收集整理的过程中，对于提高中核运行知识库的全面性广泛性有重要作用。

（2）提高知识质量。目前，知识的收集难度逐渐降低，知识后期处理的难度逐渐增加，在知识积累过程中，知识的衡量标准需要不断提高，这不仅需要知识提交人能够准确的分类、定义知识条目，提高知识编写质量，还需要提高知识审核员对知识的审核标准，高质量的知识是提高知识库准确性、权威性的重要保证。

（3）设立激励机制。在现阶段的知识管理中，员工对知识管理的必要性和重要性认识不足，IT知识共享平台利用率不高，知识获取被动，需专人提取，员工对知识的创新不强。建立推动知识共享，支持知识创新的企业文化，有助于提高员工在知识管理中的主动性和积极性，提高员工对知识的创新意识，从而提高知识管理水平。

[责任编辑：朱丽娜]endprint