李善富

[摘 要]当前，在多方面因素的共同作用下，群众办事难的矛盾日益凸显，也引起了党中央国务院的高度重视。诞生于互联网商业领域的互联网思维，为破解群众办事难问题提供了新的思路和方法。政府要想切实提高群众办事满意度，就需要在“互联网+政务服务”的改革实践中，逐渐把思维方式从传统的行政思维转变到，以用户思维、大数据思维、简化思维、迭代思维和流量思维等为代表的互联网思维中，重新审视整个政务服务的流程，进而提供更加优质、便捷、高效的政务服务。

[关键词]群众办事难；互联网思维；互联网+政务服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.076

[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）16-0-02

1 新形势下群众办事难问题凸显

群众办事难问题由来已久，“跑断腿、磨破嘴”“门难进、脸难看、事难办”，都是这一问题的真实写照，也给人民群众造成了极大的困扰。2015年5月12日，李克强总理在国务院召开的推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上强调：“转变政府职能，要继续在简政上下功夫，着力破除审批‘当关、公章‘旅行、公文‘长征等乱象。”可见，这一问题已经引起了党中央国务院的高度重视。而群众办事难问题日益凸显的原因是多方面的：

一是我国目前经济下行压力增大，迫切需要政府尽快转变职能、调整定位，以破除政府行政效率低下、不作为乱作为等阻碍经济发展和生产力提高的体制机制障碍，进一步解放和发展生产力，推动大众创业、万众创新局面的形成。

二是党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央把全面从严治党纳入战略布局，肃纪正风，铁腕反腐，打虎拍蝇，党心民心得到极大提振，同时也让人民群众看到了破除政府办事效率低下、服务意识不强等沉疴痼疾的希望。

三是随着公民意识、纳税人意识不断觉醒，眼界的不断开阔，以及法制观念的进一步增强，人民群众强烈呼唤政府能够提供更好、更人性化的服务，由管理型政府向服务型政府转变。

四是移动互联网、智能客户端、社交网络、大数据和云计算等信息技术手段日新月异，给人民群众带来了更好的生活体验和更高的工作效率，同时也更加凸显了与政府打交道的过程繁复、低效。

五是现代商业服务正朝着人性化、个性化和精准化等更高层次不断发展，与行政服务的官僚、死板、低效的形象形成了强烈反差。

六是社交网络和新媒体技术让过去孤立、单一的不满意办事经历得以迅速、广泛的传播，极易使不满情绪放大、蔓延，并引发社会共鸣，进而对党和政府的形象造成负面影响。

2 互联网思维破解群眾办事难问题的可行性

互联网思维是在移动互联网、智能客户端、大数据、云计算、人工智能等一系列信息技术飞速发展的背景下，人们对社会生活进行的全方位的重新审视。它诞生于互联网商业领域，无论是BAT这些互联网巨头，还是小米、华为这些后起之秀，他们成功的背后都闪烁着互联网思维的光芒。虽然互联网思维方兴未艾，但已经广泛而深刻的影响了每一个身处移动互联时代的公民。有人还将互联网思维归纳总结为9种具体的思维方式，即用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维以及跨界思维，并指出其核心是用户思维。当然，随着时代和互联网技术的进步，互联网思维自身也在不断发展演进，但不论未来衍生出何种新的思考维度，它关注的焦点始终是“人”，即用户思维在互联网思维中的核心地位不会产生动摇，这也使运用互联网思维破解群众办事难问题成为可能。

互联网思维作为一种创新的思维方式，本质上属于意识形态范畴，还需要投射到具体的政策上才能真正发挥作用。在2016年的“两会”上，李克强总理在政府工作报告中提出：大力推进“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。这是官方首次正式提出“互联网+政务服务”，目的之一就是要借助先进的互联网科技解决好群众办事难问题，同时也指明了政务服务与互联网深度融合这一政务服务演进方向。2016年9月29日下发的《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》明确提出：运用互联网思维，创新服务模式，拓展服务渠道，开放服务资源，分级分类推进新型智慧城市建设，构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。互联网思维与“互联网+政务服务”是密不可分的。一方面，互联网思维作为意识形态的突破，可以让“互联网+政务服务”最大限度发挥出效能，提供更加优质的政务服务；另一方面，“互联网+政务服务”作为政务服务改革实践的创新，也为运用互联网思维破解群众办事难问题提供了有效的政策和制度载体。

3 用互联网思维破解群众办事难的问题

运用互联网思维破局群众办事难的问题，就是要在深入推进“互联网+政务服务”的改革中，逐渐转变传统的行政思维方式，从互联网的视角重新审视整个政务服务流程，以提供优质、便捷、高效的政务服务为导向，切实提高群众办事满意度。

3.1 用户思维

“互联网+政务服务”不是简单的办事方式从线下到线上的转变，而是要真正抓住群众办事难的痛点，让前来办事的人民群众体会到互联网带给他们办事的便利。因此，政府部门要学会换位思考，从办事群众的视角重新审视政务服务流程是否合理，软硬件配套是否完备，将能否切实给人民群众办事带来方便作为政务改革是否有效的重要评判标准，将如何更进一步优化办事方式和简化操作流程作为改革推进的方向，只有这样才能找准解决群众办事难问题的突破口。

3.2 大数据思维

大数据思维不是单纯的部门间数据共享，而是在全方位收集、存储和共享海量公众信息数据的基础上，通过对海量数据进行深入挖掘和系统分析，让数据“活起来”，为政府进行预判和决策提供更加科学、精准的依据，也让政务服务变得更加人性、智能和高效。但政府部门过去所关注的公民信息，往往集中在身份认证和证照管理这些相对较窄的范畴，这导致政府部门无法真正发挥大数据的作用。因此，政府部门需要进一步解放思想、转变观念，将自己打造成一个社会大数据的公共中枢平台，不断拓宽信息获取的渠道，充分发掘与群众办事相关的有价值的信息，真正实现多维度信息的综合利用。如，在各部门、各层次公民信息充分共享的横向信息交流的基础上，通过进一步收集、梳理每个公民从出生便开始的纵向信息流，形成更加完备的公民政务信息数据库，让每个公民可以通过自己唯一的政务服务ID号（身份证号），享受到更加主动、智能、高效和个性化的政务服务。endprint

3.3 简化思维

群众在办事过程中往往有两个痛点，即“繁”和“烦”，“繁”即办事的流程太过繁琐，“烦”即有时办事甚至找不到“门”。这两个痛点的实质都是政务信息流通不畅，前者是由于政府部门间的政务信息隔阂，而后者是由于群众获取政务信息的渠道不畅通。要想解决好这两个群众办事的痛点，政府一定要用好简化思维，对于“繁”这个痛点，要在“互联网+政务服务”的改革中，借助先进的互联网技术彻底打破部门间的信息壁垒，通过部门间的信息共享和信息流转，简化群众办事流程，真正让群众少跑路、少折腾；对于“烦”这个痛点，要让群众可以快速找到政务的入口，并轻松获取办事流程信息。一方面，政府部门可以与各大搜索引擎进行深度合作，让群众通过直接搜索所要办理的事项，一键直达相应的政务服务入口；另一方面，政府网站的建设要突出政务服务的职能，网站页面尽量做到简洁明了，不让群众迫切需要的政务服务信息湮没在“领导动态”“政府要闻”中；同时要尽量提供清晰、完备的办事流程信息，让群众可以“按图索骥”，轻松办事。

3.4 迭代思维

“互联网+政务服务”的改革不能一蹴而就，而是要通过不断的适应和解决新情况、新问题，做好自我调整和完善，这就需要政府在改革中运用好迭代思维。迭代思维的核心是高效的信息反馈机制，一方面，要畅通民意的收集、处理渠道，让办事群众每一次的“吐槽”都能及时有效的反馈给有关部门，成为促进政府改善服务的宝贵依据；另一方面，政府也要及时有效地处理好这些反馈信息，让不满意的办事群众能够尽快得到回应，让群众不满意的办事部门和人员得到应有的处理，让群眾意见强烈的办事流程得到改进，也让政府网站和政务服务客户端等服务设施存在的问题和漏洞，通过不断升级换代得到修补和解决。

3.5 流量思维

流量的含义十分丰富，如物理学流量、交通流量、网站流量等。在这里所说的流量，是指单位时间内某个政务服务端所处理的政务服务量，以及单位时间内政务服务流程各环节的处理量。流量思维就是要通过对流量指标的跟踪和分析，精准把握群众办事的业务热点、时间和地点分布，以及制约办事效率提升的环节，并以此为依据，合理分配政务服务资源，打破制约群众办事效率提升的“瓶颈”。

主要参考文献

[1]赵大伟.互联网思维——独孤九剑[M].北京：机械工业出版社，2014.

[2]范久红，陈婉玲.互联网+政务：助推地方政府向服务型转变[J].世界电信，2015（5）.

[3]孙粤文.思维与技术：大数据时代的国家治理能力现代化[J].领导科学，2015（2）.endprint