暴银素 董新刚 郭林飞 徐改萍

(1.河南中医药大学第一附属医院 河南 郑州 450000；2.河南中医药大学 河南 郑州 450046)

·论著·

基于JCI标准的第三方满意度调查在中医医疗机构中的应用价值

暴银素1董新刚1郭林飞1徐改萍2

(1.河南中医药大学第一附属医院 河南 郑州 450000；2.河南中医药大学 河南 郑州 450046)

目的探讨基于美国医疗机构评审国际联合委员会(JCI)标准的第三方满意度调查在中医医疗机构中的应用价值。方法对照JCI标准要求，结合中医医疗机构自身特色确定问卷调查内容及对象，由专业的第三方评价机构对所选河南省某三级甲等中医医疗机构进行满意度评价监测，并通过科学的管理方法对多方面持续加以改进。记录医患满意度的变化规律及趋势，并对取得的成效进行分析。结果实施第三方满意度调查与分析，并进行结果追踪1 a，医疗质量和患者安全性得到持续改进，医患满意度得到显著提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论对中医医疗机构实施基于JCI标准的第三方满意度调查，明显提高了医疗机构医疗质量、患者安全性和医患满意度。

美国医疗机构评审国际联合委员会标准；中医医疗机构；满意度

医疗质量持续改进，患者安全性显著提高，已经成为医改背景下医疗机构提升医院管理水平、提高自身竞争力及扩大发展潜力的必由之路[1]。作为当前公认的代表医院服务与管理最高水平的美国医疗机构评审国际联合委员会(Joint Commission International，JCI)，对患者安全性及医疗质量的改进提出了一系列明确要求(JCI标准)，目前被国内外医疗机构建立医疗服务评价体系广泛参考。判断医疗服务工作目标实现的好与坏，全体参与者的满意度，是最为直观的评价指标[2]。自国家卫计委医院管理研究所2010年首次委托专业的第三方机构对全国部分医院进行患者满意度评价以来，已有相当数量的大型综合性医院开始聘请第三方评价机构对本单位进行患者满意度评价，在评价的实用性、真实性、可信度等方面均有较大改善[3]。但只针对患者开展满意度调查，在一定程度上忽视了作为医疗服务重要参与者的医护人员，说明该调查分析工具在全面性、科学性等方面也存在不足[4]。本研究基于JCI标准，结合河南省某三级甲等中医医院的实际情况确定了调查内容及对象，旨在探讨基于JCI标准的第三方满意度调查在中医医疗机构中的应用价值，报道如下。

1 对象和方法

1.1调查对象为保障满意度调查结果真实、有效，将医疗行为的直接参与者，包括医护人员及患者纳入调查。自2015年6月开展调查始，共向医生发放调查问卷200人次，占总数的40%；向护士发放调查问卷200人次，占总数的40%；向患者发放调查问卷100人次，占总数的20%。

1.2调查和改进方法

1.2.1调查问卷制定 ①设计满意度调查监测维度(主要影响因素)。为尽可能确保本次调查结论的全面性，充分考量了医护人员及患者等医疗行为直接参与者对于JCI相关标准的认知及实际感受情况，科学合理的确定拟纳入调查范围的影响因素，主要包括国际医疗活动安全性目标(IPSG)、可及和连贯的患者服务(ACC)、患者评估(APO)、患者服务(COP)、患者和家属的权利(PFR)、麻醉和手术服务(ASC)、药物管理和使用(MMU)、患者及其家属的健康教育(PFE)、质量改进与患者安全(QPS)、感染的预防和控制(PCI)、设施管理和安全(FMS)等[5]。②制订调查问卷。根据JCI标准的要求，结合本次满意度调查监测维度设计阶段确定的拟调查影响因素制订调查问卷。调查问卷按照医患双方侧重点不同，共选取30个影响因素。

1.2.2调查员培训 对第三方机构指派的调查员进行培训，包括调查活动的严肃性、保密性、公平性、调查活动中的注意事项和与调查对象的沟通方式和技巧等。

1.2.3调查数据收集整理 主要包括：①数据收集与整理，调查活动期间，采用发放问卷的形式共进行2次数据收集，并将数据进行整理、录入统计软件(Excel、 SPSS)。②数据分析，对调查数据进行统计分析，得出调查结论。

1.3持续改进针对经调查分析后所得出的影响医疗质量、患者安全性及医患满意度的主要因素，通过焦点小组访谈、专家咨询等科学管理方法对存在的问题提出优化方案并实施有针对性的整改[6]。以 2015年6月首次第三方满意度调查结果作为整改前基线调查结果，2016年6月第2次第三方满意度调查结果作为整改后满意度结果，比较各条目整改前后满意度评分。

2 结果

2.1第1次调查结果对第一次研究结果进行搜集、整理、分析，得出影响医疗服务质量及医患满意度的主要因素包括：①“是否根据医院规定程序对患者进行全面评估以确定住院患者的医疗服务需求并记录在病历中”，共有492人填写该项，占总调查人数的98.39%， 其中82.45%的调查对象回答“是”，11.84%的人回答“否”，5.71%的人回答“其他”。②“是否制定教育计划对患者开展药品及医疗器械的安全使用、药物与食物的潜在相互作用、营养指导、疼痛管理和康复技能的教育”，有500人填写该项，占总调查人数的100%， 其中88.35%的调查对象回答“是”，9.64%的人回答“否”，2.01%的人回答“其他”。③“是否参加过质量改进与患者安全项目”，有494人填写该项，占总调查人数的98.80%，其中70.73%的调查对象回答“是”，27.64%的人回答“否”，1.63%的人回答“其他”。④“给患者进行治疗和开药之前，是否将初步的治疗计划，预期治疗结果和承担预计费用等告知患者及其家属”，有496人填写该项，占总调查人数的99.20%， 其中91.50%的调查对象回答“是”，4.05%的人回答“否”，4.45%的人回答“其他”。⑤“是否了解过期物质的管理制度和流程以及一次性设备可重复使用的条件”，有488人填写该项，占总调查人数的97.59%， 其中85.60%的调查对象回答“是”，13.58%的人回答“否”，0.82%的人回答“其他”。

2.25项主要影响因素整改前后满意度评分比较5项主要影响因素整改后1 a满意度评分较基线结果上升，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 5项主要因素整改前后满意度评分情况分)

3 结论

近年来，随着国家卫生行政主管部门开始提倡将第三方满意度评价作为重要的管理手段不断开展试点，医疗机构的管理者也逐渐认识到满意度调查与分析对于促进医疗服务质量改进的积极作用，在此背景下，第三方机构因其自身所具备的客观、真实、公正等具优势，能够打消医护人员、患者及家属的种种顾虑，使调查对象能够表达自己的真实想法，对医疗服务情况进行客观的评价[7]；与此同时，调查结论的客观与真实，也促使依据调查结论所做出的评价结果和反馈意见更能令设计的部门和人员信服，能够起到更好的约束和激励作用，有利于提高医院的医疗服务质量[8]。

基于JCI标准的第三方满意度调查与分析，借助科学的管理工具，是提升医疗服务质量的有效方法，对于中医医疗机构提升医疗服务质量、确保患者安全具有重要意义，具有较强的推广价值。持续改进的结果表明，当第三方满意度调查结论具体体现在医疗服务中存在的问题时，后续的持续质量改进计划、实施及结果追踪等阶段工作，促进了医疗改进和患者安全、满意度的提升。本研究通过对持续改进的过程进行分析还可以发现，针对医护人员岗位职责层面的主要影响因素，通过考核评比、绩效激励等方式能够有效提高主观能动性，质量改进效果明显。

综上所述，对中医医疗结构实施基于JCI标准的第三方满意度调查，明显提高了医疗机构医疗质量和患者安全性、医患满意度，值得推广应用。

[1] 韩志琰.基于医疗服务分流的农村医疗机构住院患者就医选择行为及满意度研究[D].济南:山东大学,2012.

[2] 谌永毅,卿利敏,刘翔宇,等.基于JCI标准的肿瘤患者疼痛管理实践[J].中国护理管理,2015,15(4):491-494.

[3] 李岩.某地区中医医疗机构的监督管理现况分析[D].长春:吉林大学,2016.

[4] 高志红.基于JCI认证的中医医院执行力调查[D].郑州:河南中医学院,2015.

[5] 徐蕊,孙丽,林爱娟,等.基于JCI标准的非技术质量患者满意度调查与分析[J].中国卫生质量管理,2012,19(1):42-45.

[6] 梁婧.医疗质量第三方评价的效果分析与对策研究[D].武汉:华中科技大学,2011.

[7] 张菲菲.医疗纠纷第三方调解机制的实施效果分析[D].郑州:郑州大学,2014.

[8] 翟书会,李无阴,司春阳,等.2012年版中医医院评审标准的解读与评审工作借鉴JCI标准的探讨[J].中医药管理杂志,2013,(3):242-245.

ApplicationvalueofthethirdpartysatisfactionsurveyinmedicalinstitutionsoftraditionalChinesemedicinebasedontheJCIstandard

Bao Yinsu1, Dong Xinfei1, Guo Linfei1, Xu Gaiping2
(1.TheFirstAffiliatedHospitalofHenanTCMUniversity,Zhengzhou450000,China; 2.HenanUniversityofChineseMedicine,Zhengzhou450046,China)

ObjectiveTo explore the application value of the third party satisfaction survey in medical institutions of traditional Chinese medicine based on the Joint Commission International standard (JCI).MethodsJCI standard was combined with the characteristics of a selected third-level first-class hospital of Chinese medicine to monitor the satisfaction evaluation of the selected hospital by a professional third-party evaluation agencies from Henan province, and many aspects were continuous improved by scientific management methods. The regulation and trend of the changes of patient-physician satisfaction degree were recorded, and the results obtained were analyzed.ResultsThe results of the third party satisfaction survey were followed up and analyzed for 1 year. Medical quality, patient safety and patient-physician satisfaction had been improved continuously, and there was significant differences (P<0.05).ConclusionThe third party satisfaction survey of the medical institutions of traditional Chinese medicine based on the JCI standard could improved the health care quality, patients safety and patient-physician satisfaction.

Joint Commission International standard; Chinese medicine medical institutions; satisfaction degree

河南省中医药科学研究专项课题(2014ZY03002)。

董新刚，E-mail：dxgyad@qq.com。

R 195doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.001

2017-01-18)