放心联合认证中心 冯延坤

放心汽修认证项目的评价内容介绍

放心联合认证中心 冯延坤

放心汽修认证是中国汽车维修行业协会主导和授权，在国家认证认可监督管理委员会的监管下，依据T/CAMRA 002—2016 《放心汽修认证评价规范》标准，由放心联合认证中心负责实施的针对汽车维修服务的第三方认证项目。

本项目通过量化的汽修服务评价指标，以可追溯的认证过程，对汽修企业的诚信、规范、能力、质量、服务和社会责任等经营活动进行评价，评价合格后将获得放心汽修认证证书。

认证证书是获证企业汽修服务品质的第三方公示性证明，是车主进行车辆维修养护优选汽修企业的指南，同时也是政府行业管理部门车辆维修质量信誉考核和相关市场准入的采信因素，更是汽车主机厂、保险公司、连锁机构和网络服务平台等遴选合作伙伴的重点关注条件。

依法经营、诚信服务、履行承诺、承担社会责任是《放心汽修认证评价规范》的基本出发点，目的是通过认证，促使其从服务粗放型向服务品质型转变，为客户提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽车维修服务。

《放心汽修认证评价规范》团体标准，列为6个一级评价指标，即6个评价维度。其中“诚信经营”要求是对企业家价值观、企业经营理念和诚信管理体制的评价，是整个评价指标体系的基础部分；“规范管理”和“运营能力”分别从软和硬两方面来评价企业对其所提供服务的支撑能力；“维修质量”和“服务水平”是从顾客体验和感知的角度对企业进行评价，其中“维修质量”是汽修企业的本功和赖以生存的基础，“服务水平”是汽修企业持续健康发展的关键；“社会责任”是对企业追求的评价，是对企业更高的要求，企业在创造利润、对股东承担责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，要在生产过程中关注人的价值。

1 诚信经营

企业应建立诚信管理体制，大力加强诚信文化建设，加强对从业人员诚信教育培训，全面提高诚信经营水平。

（1）遵章守规。遵守汽修行业相关法律、法规和规章，认真执行汽修行业相关标准。

（2）信息公开。企业主动向消费者公开经营资质、服务规范、收费标准和其他经营信息。

（3）诚信档案。配合监管部门建立企业诚信档案，质量信誉考核结果在AA级以上。

（4）商业信用。实行公平交易、透明消费，并具有良好的社会资信和品牌声誉。

2 规范管理

企业应建立科学规范的管理体系，不断提升管理能力，促进健康可持续发展。

（1）文化建设。重视企业文化建设，并体现在企业家和员工的行为规范中。

（2）经营规划。企业有明确的发展目标，制订适合自身特点的经营计划。

（3）组织管理。具备合理的组织机构，人力资源管理规范，规章制度完善。

（4）流程管理。参照GB/T 19001（ISO 9001）标准要求，建立适用的流程管理机制。

（5）信息化管理。实行办公信息化，配备维修管理软件系统，并保护客户信息安全。

3 运营能力

企业应按照GB/T 16739 《汽车维修业开业条件》要求，根据维修车型种类和经营项目，保证基础运营能力，并积极投入新材料、新设备和新工艺，持续提升运营能力。

（1）设施能力。汽车整车维修企业（一类、二类）应符合GB/T 16739.1 中第8 章的要求；汽车综合小修与专项维修业户（三类）应符合GB/T 16739.2 中对应章节的要求。

（2）设备能力。汽车整车维修企业（一类、二类）应符合GB/T 16739.1 中第9 章的要求；汽车综合小修与专项维修业户（三类）应符合GB/T 16739.2 中对应章节的要求。根据企业类别和经营范围，配备相应的仪表工具、专用设备、检测设备和通用设备。

（3）技术人员能力。根据《机动车维修管理规定》，并参照GB/T 16739、GB/T 21338 的要求，配备相应的技术人员；技术人员，根据岗位要求要具备相应的专业技术资格证书、职业资格证书或汽车维修专项职业能力测评认证；加强技术人员的在职培训，以适应相关政策法规和标准的新规定、新要求。

（4）财务能力。企业财务状况可保证企业的可持续发展，资产负债率应小于50%；1年内现金流应为正；1年内宜处于盈利状态；应建立财务管理制度。

4 维修质量

企业应贯彻执行《机动车维修管理规定》和《道路运输车辆技术管理规定》的要求，建立健全汽车维修质量保证体系。

“经济优质”是本标准针对汽车维修服务的评价原则之一，维修质量不仅反映了企业的运营实力，同时也代表了企业的管理水平。

重点评价要点包括需要合格的人才，掌握必备的技术，使用正规的配件，遵循高效规范的作业流程，并辅以适用的管理制度和合法的质量保证期承诺，形成规范性文件，进行有效运行和持续改进。

5 服务水平

“便捷周到、满意度高”是本标准针对汽修服务的评价原则。

（1）客户服务体验。客户服务体验是客户使用服务前、中、后的最直接的感受，良好的用户体验有助于公司不断完善服务，提高竞争力。客户服务体验要从“便捷周到”的评价原则出发，关注客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉和第六感，带给客户美好的感受。企业还要关注客户的心理需求和感受，不断创新服务形式，提供更多的人性化关怀服务，实现客户高满意度。包括企业员工、厂容厂貌、建筑外观、宣传展示内容、用户接待区、用户休息区、维修作业区、停车场、引导接待、收银区等各类服务设施的指示标志清楚，并有具体可量化的人性化关怀服务措施。

（2）维修服务规范。依据JT/T 816《机动车维修服务规范 》的要求，保证维修服务的规范性。建立服务流程和规范。包括服务流程规范、客户接待规范、进厂检验规范、签订维修合同规范、维修作业与过程检验规范、竣工检验规范、结算交车规范、返修与抱怨处理规范、跟踪回访服务规范。

（3）救援服务能力。具备维修救援服务能力，至少可提供50 km内的搭电、换胎、送油、加冷却液等简单作业，并公示服务时间、救援热线电话、收费标准。

（4）互联网服务能力。企业应建立并开展自媒体（微信、微博、论坛、QQ空间或网站等）运营，开展自媒体运营、O2O业务和大数据应用，构建和客户的沟通交流平台以及企业的营销宣传门户。

（5）客户满意度。依据JT/T 900—2014 《汽车售后服务客户满意度评价方法》的评价办法对企业的客户满意度情况进行调查。

6 社会责任

企业在创造经济效益的同时，还应承担安全、节能、环保的社会责任。“承担社会责任”是本标准针对汽修企业的一条重要评价原则。企业在创造利润、对股东承担责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，追求健康、安全、环保的社会效益，核心是要关注人的价值。

（1）安全生产。生产经营过程中识别安全隐患，采取必要的事故预防和控制措施，避免人员伤害和财产损失，保证生产经营活动顺利进行。

（2）环境保护。根据GB/T 16739.1第7章、GB/T 16739.2第4.9节要求配备环保设备设施，建立健全绿色汽修技术和管理体系。企业要建立健全行业绿色汽修技术和管理体系，促进汽车维修业与现代城市、居民社区有机融合、和谐共处。企业要制定落实环境保护和资源节约的规章制度，进行绿色汽修设施设备及工艺的升级改造，推广使用符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料，形成维修废弃物和有害排放少、资源利用率高的成套工艺规范。汽修企业环境保护的核心是科学处置废物。

（3）节能减排。响应国家大气污染防治行动计划，降低企业自身的能源消耗，保证维修车辆的尾气达标。

（4）热心公益。积极开展公益活动，树立良好的企业形象，促进行业良性发展。积极参加政府部门或行业组织开展的服务质量公约、服务质量标准承诺、阳光维修以及消费者权益保护日、道路交通安全日、节能宣传周和质量月等公益主题活动，并结合自身实际积极参与社会公益或慈善活动中。

2017-02-06）