张梓琳

本文以轮椅旅客的服务作为研究对象，分析了轮椅旅客服务的流程，并针对航空公司在轮椅旅客服务中存在的地面运输拒载旅客、缺乏与轮椅旅客的沟通技巧、未能及时了解旅客需求、后续服务不够完善等问题，针对性地提出严格把好轮椅旅客售票环节、加强与轮椅旅客的沟通技巧、及时了解轮椅旅客需求、完善轮椅旅客后续服务工作的对策，以期能够进一步提高我国航空公司关于特殊旅客的服务。

引言

近年来，我国的航空业取得了很大发展，各航空公司的旅客服务水平也在逐渐提高。航空运输的过程中更加注重旅客的体验和感受，力争为旅客提供最周到的服务。其中，如何妥善处理轮椅旅客就成为了航空公司服务中非常重要的环节。本文深入研究了航空公司的轮椅旅客服务，通过分析国内航空公司轮椅旅客服务现状，总结服务经验，以期能够提高航空公司轮椅旅客的服务水平。

一、轮椅旅客的类型及服务流程

（一）轮椅旅客的类型

轮椅旅客是指身体适宜乘机且行动不便，需要轮椅代步的旅客，主要分为以下三类。

第一类是机坪轮椅旅客，服务代码为WCHR。这类旅客通常能够能依靠自己的力量上下客梯，在客舱内能自己到座位上，但是如果进行远距离前往或想要离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往休息区时，就需要轮椅。

第二类是客梯轮椅旅客，服务代码为WCHS。这类旅客通常可以自己进出客舱寻找座位，但是在上或下客梯时需要别人背扶，像是距离比较远地前往、离开飞机或休息室时则需要轮椅。

第三类是客舱轮椅旅客，服务代码为WCHC。这类旅客可以在座位就坐，但完全不能动弹，并且前往、离开飞机或者休息室时需要轮椅。在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。

（二）轮椅旅客服务的流程

第一，登机阶段。在轮椅旅客的登机阶段，乘务人员应主动帮助轮椅旅客登机。协助轮椅旅客放置好轮椅以及他们的个人行李，并协助轮椅旅客就坐。

第二、飞行阶段。在飞行阶段要注意多关注轮椅旅客，对轮椅旅客主动提供帮助和关心，最好能够制定专人照顾。随时关注轮椅旅客，及时了解轮椅旅客的需求。

第三，下机阶段。轮椅旅客下机时，必须遵守“先上飞机，后下飞机”的原則。尤其要注意的是，在轮椅旅客下机的时候，乘务员应该主动提供帮助，帮助轮椅旅客整理随身物品，并搀扶轮椅旅客下机，护送旅客到小推车或者轮椅上。

（三）轮椅旅客服务的重要性

第一，做好轮椅旅客的服务有利于提升旅客对航空公司的满意度。优质的旅客服务，特别是针对特殊旅客的，往往能够让旅客对航空公司的满意度大大提高。

第二，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的服务质量。特殊旅客服务是民航服务中的一项重要内容，而轮椅旅客服务又是特殊旅客服务的重中之重。航空公司的服务质量直接与其服务水平挂钩。因此，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的服务质量。

第三，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的社会认可程度。航空公司服务的最终目的就是为旅客提供最优质的服务。针对轮椅旅客这类特殊旅客的服务，其服务水平越高，旅客的认可程度也就越高。

第四，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的竞争力。近几十年来，我国的民航企业迅速发展，各航空公司之间的竞争也就越来越大，做好轮椅旅客的服务有利于提高企业的竞争力。

二、航空公司轮椅旅客服务的现状

（一）相关法律规章制度十分健全

首先，法律法规健全。近年来，我国的民航体制的不断改革，新型的民航市场运行机制也逐渐建立起来，有关于轮椅旅客服务的法律法规也越来越健全。为规范残疾人航空运输，对残疾人在航空运输中的合法权益进行保护，从2009年4月中国民用航空局运输司发布的《残疾人航空运输办法》到2013年3月1日正式施行的最新《残疾人航空运输管理办法》都在一定程度上维护了残疾人在航空运输中的合法权益。

其次，规章制度完善。近年来，随着我国民航业的不断发展，各个航空公司关于轮椅旅客的规章制度也越来越完善。航空公司针对轮椅旅客的服务还制定了详细的服务流程和服务标准，对于轮椅旅客购票、乘机、退票等方面的规章制度也在不断地完善。

（二）轮椅旅客服务重视程度提高

轮椅旅客是民航服务中的重要服务。近年来，各个航空公司为了提高市场竞争力，开始越来越重视对轮椅旅客的服务。如东航专门推出了“轮椅走天涯”服务项目，以便病残或行走不便的旅客得到更好的服务；南航在广州国际航线上推出了客舱专用窄型轮椅服务，以便完全丧失行走能力的旅客在飞机客舱内使用。

三、航空公司轮椅旅客服务存在的问题

（一）地面运输拒载旅客

近年来，因航空公司“限制运输”规定苛刻、客票超售等原因，航空公司地面拒载轮椅旅客而造成的旅客投诉的情况还时有发生，这种现象主要体现在航空公司告知“缺位”方面。

（二）缺乏与轮椅旅客沟通的技巧

沟通有助于服务人员及时的了解轮椅旅客的需求和困难，为轮椅旅客提供帮助。目前国内的航空公司仍普遍存在着服务人员缺乏与轮椅旅客沟通的技巧的问题。

第一，服务人员理论知识匮乏，缺乏沟通经验。航空公司新招聘服务人员时，服务人员自身条件各不相同，为了节约成本，有的航空公司还缩短培训周期，导致服务人员理论知识学习不全面，缺乏与轮椅旅客的沟通技巧。

第二，沟通过于模式化，缺乏随机应变的能力。服务人员根本不能根据乘客的实际需要选择相应的沟通方式和内容，知识根据所学的理论知识与旅客进行呆板的沟通。

（三）未能及时了解旅客需求

在实际的客舱服务中，由于飞机空间小，资源有限，服务对象多样，乘务员不可避免地会出现忽略轮椅旅客需求的情况。有些轮椅旅客在登机后，往往需要乘务员的服务，但是乘务员却没有积极主动的为他们提供服务。而且服务人员往往不仔细观察轮椅旅客的行为动态，在旅客需要毛毯或者需要帮助上卫生间时，乘务员不能及时关注到，从而为旅客提供周到的服务。

（四）后续服务工作不够完善

航空公司的服务本应是最全面的，尤其是关于轮椅旅客的后续服务。但是就目前来看，很多航空公司关于轮椅旅客的后续服务工作都还不够完善。主要体现在：第一，不重视轮椅旅客信息的保存。航空公司不及时保存轮椅旅客的信息导致轮椅旅客下次乘坐该航空公司的飞机时，乘务员不能够根据旅客的信息来提供更加细致的服务。第二，不注重轮椅旅客到达之后的服务工作。很多轮椅旅客在下机后不方便乘车到达目的地，对此，航空公司却没有开展过任何相关的服务提供给旅客。

四、提高航空公司轮椅旅客服务的对策

轮椅旅客在民航服务中扮演着独特的角色，是特殊旅客服务的重中之重。本文通过具体研究轮椅旅客的服务流程，分析航空公司轮椅旅客服务中存在的一些问题，提出了提高轮椅旅客服务的对策。

（一）严格把好轮椅旅客的售票环节

造成轮椅旅客地面运输被拒载的原因很多情况下都是因为没有把控好售票环节，直接将客票销售给轮椅旅客，导致轮椅旅客来到机场后因为没有提前办理申请手续问题，被航空公司拒载，因此，我们应该严格把好售票环节。

首先，要严格遵守法律法规，认真执行规章制度。航空公司在进行旅客客票销售时，要严格遵守我国法律的规定，根据《残疾人航空运输管理办法》规定的残疾人数限制来进行客票的销售。

其次，严格把好售票环节，告知轮椅旅客须知。在销售客票时，严格按照公司关于残疾人的售票流程来销售，并仔细审核旅客是否符合购买条件。

再次，仔细审核登机条件，增加确认环节。在轮椅旅客订购客票时，航空公司应仔细确认该旅客是否符合登机条件、旅客客票是否超售等情况，并让订购客票的轮椅旅客仔细确认。

（二）加强与轮椅旅客的沟通技巧

服务的过程其实就是旅客与服务人员相互沟通的过程。因此，乘务员要想为轮椅旅客提供更加优质的服务，就需要不断地提高与轮椅旅客沟通的技巧。

首先，提高乘务员对轮椅旅客的认识。想要提升沟通技巧就一定要对进行沟通的对象有着充分的了解，只有充分认识和了解轮椅旅客，懂得轮椅旅客的心理需求才能在此基础上提高对轮椅旅客沟通的技巧。

其次，对乘务员进行沟通技巧的培训。航空公司可以结合本公司的实际情况制定培训计划，通过开设沟通技能提升的相关课程、利用书本知识来深入讲解服务中遇到的真实案例，提高服务人员的沟通技巧。

再次，对乘务员进行轮椅旅客服务的模拟演练。航空公司专门设立课堂培训，特别针对训练服务人员在面对各类复杂场景、性格迥异的旅客類型时的沟通技巧，锻炼服务人员沟通时的随机应变能力。

（三）及时了解轮椅旅客需求

为轮椅旅客提供周到的服务首先要提高乘务员对轮椅旅客的认识，只有这样才能够及时了解轮椅旅客的需求，为轮椅旅客提供周到、细致的服务。

第一，通过观察旅客行为了解旅客需求。通过观察轮椅旅客的行为动作，分析旅客的心理，及时了解轮椅旅客的需求，以便能够及时为轮椅旅客提供帮助，更好地服务轮椅旅客。

第二，专门针对特殊旅客服务App的开发。在App中，购买客票的旅客可以备注自己的信息，详细罗列自己的服务需求。当航班接收到旅客在App备注的信息以后，可以根据旅客的需要，为旅客提供针对性的服务。旅客也可以通过在App输入自己的航班号，来输入自己飞行中所需要的帮助，如预留毛毯、协助登机服务等等。在App中，轮椅旅客可以通还可以针对飞行中乘务人员对自己的服务直接做出评价，提出建议。

（四）完善轮椅旅客的后续服务工作

轮椅旅客的后续服务工作对于航空公司来说十分的重要。完善轮椅旅客的后续服务工作不仅有利于提升航空公司的整体服务水平，还有利于一个航空公司的服务品牌的建立。

第一，建立客户管理体系。航空公司必须建立起自己的客户管理体系、流程以及客户数据库，以方便保存轮椅旅客的服务信息，从而了解他们的喜好、行为、习惯等等，才能够为这些轮椅旅客提供更加舒适、周到、优质的服务。

第二，开设一些附加服务。如针对轮椅旅客的无偿接、送机服务，旅客下机后，如果轮椅旅客需要接机或者送机，可以增加一些接送机服务，以方便轮椅旅客。此外，还可以开设专门针对轮椅旅客的行李托运及提取服务。

五、结语

轮椅旅客的服务能够直接反映出一家航空公司服务水平的高低，属于航空公司服务中的一项重要内容。如何做好轮椅旅客服务，让轮椅旅客对航空公司的服务感到满意，是一个航空公司是否能够生存的关键所在。因此，本文通过对航空公司轮椅旅客服务的现状进行研究，针对航空公司轮椅旅客服务中存在的一些问题，提出了提高轮椅旅客服务的相关对策，期望能够为航空公司提供一些参考，让航空公司在未来的发展中做的更好。

（作者单位：海口经济学院）