张梓琳

本文以轮椅旅客的服务作为研究对象，分析了轮椅旅客服务的流程，并针对航空公司在轮椅旅客服务中存在的地面运输拒载旅客、缺乏与轮椅旅客的沟通技巧、未能及时了解旅客需求、后续服务不够完善等问题，针对性地提出严格把好轮椅旅客售票环节、加强与轮椅旅客的沟通技巧、及时了解轮椅旅客需求、完善轮椅旅客后续服务工作的对策，以期能够进一步提高我国航空公司关于特殊旅客的服务。

引言

近年来，我国的航空业取得了很大发展，各航空公司的旅客服务水平也在逐渐提高。航空运输的过程中更加注重旅客的体验和感受，力争为旅客提供最周到的服务。其中，如何妥善处理轮椅旅客就成为了航空公司服务中非常重要的环节。本文深入研究了航空公司的轮椅旅客服务，通过分析国内航空公司轮椅旅客服务现状，总结服务经验，以期能够提高航空公司轮椅旅客的服务水平。

一、轮椅旅客的类型及服务流程

（一）轮椅旅客的类型

轮椅旅客是指身体适宜乘机且行动不便，需要轮椅代步的旅客，主要分为以下三类。

第一类是机坪轮椅旅客，服务代码为WCHR。这类旅客通常能够能依靠自己的力量上下客梯，在客舱内能自己到座位上，但是如果进行远距离前往或想要离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往休息区时，就需要轮椅。

第二类是客梯轮椅旅客，服务代码为WCHS。这类旅客通常可以自己进出客舱寻找座位，但是在上或下客梯时需要别人背扶，像是距离比较远地前往、离开飞机或休息室时则需要轮椅。……