挽留B2B客户的7个策略

编者按

本文发表于2017年1月的《质量文摘》。作者露丝•史蒂文斯任职于纽约大学斯特恩商学院，拥有哥伦比亚大学的MBA学位，曾在时代华纳、泽夫-戴维斯和IBM担任高级营销职位,著有《B2B数据驱动营销：来源、用途、成果》一书。本文介绍了如何通过7个策略，保持企业客户的积极性和购买力，并在客户流失后，采取必要的挽留策略。这7个策略分别为：满足和超越客户期望、客户服务、渗透营销、预防流失、持续关系销售、忠诚度计划、赢回客户。

B2B企业可以从挽留客户中获得巨大收益。因为企业客户的数量往往比较少，而且每个客户都具有重要的价值，这意味着你无法承受客户流失的损失。但是，如何击败竞争对手，保持客户的积极性和购买力？如何防止客户流失呢？

下面介绍挽留客户的7种战略方法，通过这些方法的合理组合，就可以提高企业客户群的挽留率，增加收入和利润。

1.满足和超越客户期望

挽留客户的第一个基本策略是履行最初对客户的承诺。满足客户期望只是“维持持续性业务的最低要求”。对产品、服务或体验的不满是挽留客户无法克服的障碍，世界上最好的挽留方法也无法解决产品的问题。

因此，挽留策略的第一步是确保你拥有具备竞争力的产品，而且产品的所有其他要素都已就位——功能符合市场需求，质量令人满意，而且定价合理、区间合适。简而言之，对核心业务的关注至关重要，没有这些前提，对挽留计划的任何投资都注定会浪费或失败。……