李辰

摘要：本文阐述了将人工智能技术融入网络政务服务窗口，以政务微信公众号平台为基础，建立政务大数据知识库，将行政管理工作中的法律相关知识，日常管理工作经验以及相关行政权力审批事项及分级经过图文信息的加工后导入该知识库，使得行政管理工作能够实现24小时在线的模拟人工化的优质智能服务，使得办事群众能够以很便捷的方式与政府机关沟通，获取所需要的信息，并大幅度降低了行政管理工作中出现的重复性问询工作，提高了行政效能，从“A、B岗”时代过渡到“A、B、C岗”时代。

关键词：人工智能；知识库；微信公众号；政务服务

一、背景

在智能化政务方面，在全国各地政府机关中已经进行开始了不同程度的开展，而随着时代的发展，很多所谓的政务服务平台已经过时，而移动政务端成为了目前的大势所趋。本文中将尝试在一个公众使用频率最高的手机APP上，实现移动智能政务系统，并且能够实现人机交互，大幅度减少政务服务的工作压力，提高群众办事的便捷度。

目前，微信作为目前国内使用频率最大的手机软件已得到了公众的广泛认可，而微信公众号也顺理成章的成为了政府机关与群众沟通的一座新的重要桥梁。包括国务院在内的各级政府机关，都陆续建立了微信公众号并积极鼓励社会关注，而目前国内微信活跃用户已达到9.38亿[1]。如果需要实现更高层次的便民服务，就需要一个群众最常使用的手机软件作为信息交换载体，而微信则当仁不让。

其次，随着2016年谷歌公司的开发的”阿尔法狗”人工智能机器人与世界顶尖围棋高手的对决并获胜，掀起全球舆论对人工智能的新一轮热潮，国内各大主流媒体纷纷发表热议。其中，中国共产党新闻网发表了“人工智能时代的政府适应与转型”[2]一文更是引起了全国政府机关对人工智能的重新审视；国家工信部也发表了“将部署人工智能国家重大战略”的言论。

综合以上两点，如果能在此时顺势将国家主推的“微信公众号热”与社会舆论关心的“人工智能话题热”在此节点加以巧妙的结合，在政务微信公众平台中加入人工智能的互动技术，不仅是融合了社会的热点和最新的科技，更是拉近了干群距离，让群众能够以最便捷的方式了解政策，交换意见。并且能够以全年24小时无休的方式提供问询服务，最大化的提高了行政效能和服务质感，并大幅降低了政务咨询的时间和人力成本。与此同时，融入了人工智能技术的微信公众平台还能准确无误的搜集群众的每一条问题和建议，对政府机关的辅助决策有着深远的意义。不仅如此，融入人工智能的微信公众号有着相当强大的知识库有待丰富，当每个部委办局使用的微信公众号的知识库不断完善之后，可以进行数据融合[3]，并汇总到上级政府部门，形成更庞大的知识库，提供更加强大的政务服务能力。

二、项目开展

作者是镇江市国土资源局测绘管理办公室的一名工作人员，在开展该项目之前，作者调研了全国很多同类政府机关中比较优秀的微信公众号，从国土资源部一直到无锡市国土资源局，从北京人社局到广东社保中心，都未发现有实现人工智能的服务。

在该项目开展伊始，作者考虑到未来可能在我局更多部门发挥作用，形成“云服·智能国土”。遂将知识库架构直接搭建在本单位的门户微信公众号上。并从我办的测绘行政管理工作入手，建立了一套专业的测绘行政管理知识库，将工作中办事单位和群众最关心的业务知识导入系统，大大减少了测管办工作人员的重复性工作。比如我们有一项工作，叫做“测绘项目备案”，由于该备案系统要求严格，需要把握的节点和分类较多，导致很多单位无法顺利备案，测管办工作人员需要花费大量时间甚至现场指导整个网上备案流程。而现在，只要在我局微信公众号上提问：“测绘项目备案在哪里备”，或者“测绘项目怎么备案”等等类似的问题，平台都会在立即跳出一段信息，图文并茂的一步步详细指导办事人员整个操作流程，以及需要注意的地方，实现了以不变应万变的轻量化政务理念。在该知识库中，与之类似的知识库还有很多，都是作者工作人员在平时的测管工作中将遇到的集中性的问题进行整理汇总后上传至知识库，通过一点一滴的累积不断丰富和庞大该知识库，将工作多年的老同志，老领导的宝贵工作经验保存下来，为今后年轻人的工作提供的参照。与此同时，作者还将所有测管行政审批权限和内容导入了该知识库，不仅方便了办事群众，也方便了我办的工作人员查阅相关工作内容，而不用去重复的翻阅资料，从A、B岗时代跨入了A、B、C岗时代。也就是说，无论何时，总有一个精通业务的“工作人员C”全天候的坚持在工作岗位。

不仅如此，作者还初步创建了一个国土公共知识库，比如在该平台中可以提问：我局分管矿管的领导是谁？国土局位置在哪里？我局有哪些内设机构？法规处电话多少？不动产如何登记等等，该平台都能够给到一个准确的答复。

此外，该平台有一个搜集群众的意见和建议的功能。在短期之内，由于整个国土大知识库还有待完善，所以一定会产生该平台无法回答的问题，而该系统后台都会把这些问题和意见记录下来，工作人员只要进行汇总，并交由各相关部门人员处理，在处理完毕后可将共性度较高并且有价值的信息整理后上传进入知识库。提高该平台的综合运行能力。

三、总结

在下一步的工作中，作者将继续完善测管知识库，实现测管业务0死角的知识库系统，做到真正的测管业务24小时有问必答的云服务理念，在完成智能测管知识库体系后，积极争取在其他各部门处室的配合下，完善整个国土业务系统的知識库，并与四全模式结合，实现业务办理进度点对点推送服务。并在资金条件允许的情况下，将知识库独立出来，实现可移植知识库系统，方便未来与政府大知识库进行融合。

参考文献：

[1]张秋艳：《环球网》，http：//tech.huanqiu.com/net/2017-06/10780723.html，2017年6月1日

[2]何哲：人工智能时代的政府适应与转型，《行政管理改革》，北京，国家行政学院，2016，8 （8）：53-59

[3]邢黎闻：融合创新，政务云和政务大数据运营之道，《信息化建设》，ISSN：1008-1941杭州：浙江省工业经济研究所，2016年11期：7-8。endprint