通过卓越服务创造非凡顾客体验
—— PD CEN/TS 16880：2015标准解析
2017-08-12陶利萍陈中凯
上海质量 2017年7期
关键词：服务
◆陶利萍 陈中凯/ 文
通过卓越服务创造非凡顾客体验
—— PD CEN/TS 16880：2015标准解析
◆陶利萍 陈中凯/ 文
顾客对于企业的重要性不言而喻，是企业最有价值的资产。只有留住现有顾客并找到新顾客，企业才能生存和发展。是否“以顾客为关注焦点”一度被认为是同行业中企业是否具有竞争优势的唯一区别。但是顾客的实际体验是什么？顾客到底是怎样被善待的？顾客是否被有意或无意地当成无关紧要的事，或者在企业考虑了其他重要事情之后才考虑的？。
“以顾客为关注焦点”的方法通常是顾客满意。到目前为止，企业不再怀疑顾客满意的重要性，顾客满意已成为企业的一个核心目标，几乎每一个企业都在测量顾客满意。管理者们相信顾客满意创造顾客忠诚，满意的客户会成为忠诚的客户。然而大量的研究表明，大部分的流失客户是满意的客户。既有的顾客满意模式更关心的是产品或服务的功能。而顾客体验是注重过程的，满意只是其中的一个结果。体验提供更多的附加价值，提供非凡的顾客体验比仅注重顾客满意更具竞争优势。
当前，服务组织普遍面临着顾客需求变化、期望提高、忠诚度下降的挑战。为应对这一挑战，组织需通过提供卓越服务创造非凡顾客体验。组织如何理解并管理顾客体验，如何通过提供卓越服务创造非凡顾客体验，如何实现顾客愉悦及其忠诚，英国标准协会（BSI）的PD CEN/TS 16880标准给出了有价值的答案和指引。
