袁静

摘 要：广州地铁以“地铁，为广州提速”为使命，以为广大市民提供安全快捷的出行服务作为首要任务，公司努力朝着“致力成为城市轨道交通行业的典范”的企业长远发展目标稳步迈进。广州地铁的服务是一种顾客感知的质量，以乘客需求为标准，提高乘客满意度。其服务质量的特性表现为：难以定量化、差异性、乘客参与到服务生产过程中。本文从广州地铁目前的服务管理现状进行剖析，主要针对其客运服务行为、客运服务设计、客运服务技术质量三大存在的问题进行论述，并从服务的内涵认识、服务水平与服务意识、人性化的设计和组织结构等影响服务质量的原因中进行分析，进而提出了提升广州地铁服务质量的六点对策，以达到加强地铁服务管理质量，完善地铁服务水平，提高行业竞争力，使地铁更好地成为广州的服务窗口。

关键词：广州地铁；服务质量；服务窗口

中图分类号：U231 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）13-0243-03

地铁行业是一个城市重要的服务窗口，它的服务质量直接影响其发展的兴衰。而广州地铁的服务是指广州地铁为地铁乘客所提供的城市轨道交通公共运输服务产品和相关服务元素，以及地铁公司各部门之间的内部服务关系。自1997年一号线开通以来，广州地铁遵循“安全、准点、快捷、便利”的服务理念，坚持把满足顾客的需求作为经营管理工作的出发点和归宿点，坚持以乘客为中心，精心组织运营，不断提高运营水平和服务质量。……