鲁萌+王莉

摘要：银行业作为金融行业三大支柱之一，且随着人民生活水平的提高，个人与银行间的联系也越来越紧密，但是部分银行的客户管理状况与服务意识仍然比较薄。该文旨在结合计算机软件技术，针对合肥科行现状设计的个性化服务系统，为客户提供便捷的服务。通过设计的个性化服务系统，可以给合肥科技农村商业银行带来管理成本的大大降低，此外有效提高、改善了客户的服务质量，及时地掌握、了解客户的各方面需求，对提高银行的服务质量和客户的满意度及忠诚度都有一定的帮助作用。

关键词：科行；个性化服务；NET

银行业作为金融行业三大支柱之一，是推动国家乃至全球经济发展的重要因素之一，起着举足轻重的作用。随着社会经济的快速发展，人民物质水平提高，可支配资金增加，个人与银行间的联系也越来越密切，个人金融业务量也在猛增。因此，如何吸引客户、为客户提供全方位的服务已成为银行最为关心的问题。合肥科技农村商业银行（简称合肥科行）是2007年2月14日成立的一个新兴的地方性股份制商业银行。通过社会实践调查，其中发放问卷260份，有实用价值的220份。本次调查采取现场问卷调查的方式，通过对部分网点实际调查的基础上，完成数据的收集和汇总工作。调查的对象主要集中在25岁至50岁之间，学历集中于本科和大专层次，人均月收入在1500元至5000元之间。

我们发现客户选择银行一般都会考虑银行的规模、服务，合肥科行的发展的过程中，除了是一个新兴的起步晚的商业银行之外，对客户关系的管理与维护上也有需要提高的地方，比如：考虑到以账户为中心的管理模式；半手工状态的数据采集；服务意识淡；业务、产品单一，不能很好地促进客户用卡。据了解，目前合肥科技农村商业银行尚无上述功能的系统，已有的系统只是其中某一个部分，因此，需要设计、开发一个以管理和维护客户关系为目标的系统，以应对目前和未来银行发展要求的系统。

1相关技术介绍

系统开发和运行使用的是基于.NET技术进行开发研究的，SQL Server 2008作为系统的数据库软件，系统架构层面上采用的是普遍流行的B/S体系架构模式。

1.1B/S体系架构

合肥科行个性化服务系统就是基于B/S模式结构进行设计，B/S之所以成为主流的架构模式，其最大的优点就是实现了零安装、零维护。但由于安装在广域网上，需要面向的目标用户是不同的、未知的、多种多样的，因此导致对安全的控制能力相对弱。这也就是B/S架构的唯一的缺陷。

1.2 NET开发技术

ASP.NET是目前最先进、功能最丰富、最强大的平台。由于ASP.NET可以提供了一种新的编程模型和结构并且在语法上具有很强的兼容性，所以在应用时可以产生良好的可扩展性和稳定性，并提供更好的安全保护。

1.3 JDBC数据库访问技术

JDBC是Java语言中应用程序连接数据库规范化的具体实现。JDBC指的就是一套允许Java同一个SQL数据库对话的程序设计接口，是执行SQL语句的JavaAPI，它由一组用Java语言编写的类与接口组成。Java数据库应用程序将请求编写为SQL语句，通过JDBC传送至数据库，数据库处理完毕后再通过JD-BC返回结果。

银行为了长远发展，要定期地通过相关方式向客户介绍新的政策和新的金融产品。银行本身可以按照工作人员的工作职责进行分类管理，分层负责的原则，将最好的服务提供给客户，让客户在这里感受到与其他银行的不同，感受到自己被重视与关注，因此设计该系统非常有必要。

通过合肥科技农村商业银行部分网点采取现场问卷调查的方式，调查显示，为什么消费者经常更换已使用的银行？主要原因有对服务水平、态度不满、营业网点少、产品不丰富不能满足需要、业务办理不方便产品不熟悉等因素。因此银行在向顾客提供成熟、友好的服务时，要考虑如何最大化的实现客户的满意度为前提，实现银行自身利益的最大化，实施服务质量控制，做好服务流程再造。

2系统分析

2.1系统主要功能需求

科行个性化服务系统是为了给客户提供更优质的服务，所涉及的功能包括：客户管理、数据管理、积分管理、服务管理、系统管理。本文所设计的系统和银行分配的客户经理，对客户所申请的一些个性化的服务进行一个有效管理的过程，方便客户对各类服务的请求与反馈。

1）客户管理功能需求

个性化服务系统是为了方便客户信息的管理，同时根据客户的不同需求提供相应的服务，并分配对应的客户经理进行服务的管理等。

2）数据管理功能需求

数据管理模块主要是为了方便对系统数据的管理工作，包括导入、导出、存储、汇总、分析等，同时还要对客户的信息导入导出、短信通信息导人、理财产品信息编辑等需求的满足。

3）积分管理功能需求

客户在合肥科行的办卡、推荐亲友办卡；办理存款、贷款等业务；购买的基金及相关的理财产品；通过借记卡消费等等都可以换算相应的积分作为奖励。

4）服务管理功能需求

合肥科技农村商业银行个性化服务系统是针对客户需求而建立的，同时减轻银行工作人员的工作压力，便于数据的保存等。

2.2系统相关业务流程分析

根据客户管理的业务特点而言，首先要确定的客户管理人员，即专门的、指定的客户经理；其次实行分级审核、分级授权的制度，客户经理要对分配的客户定期进行联系，关注客户用卡等情况，便于发现大客户及潜在客户；最后，强化落实“以客户为中心”的服务理念，对客户的管理应当根据类别实行差异化的服务管理，如针对一些大客户、中等客户、小客户就应该差异化管理。

2.3系统安全需求

系统的安全性，关系到客户的财产安全、信息安全等等安全问题，是任何一个软件、系统都必须重视的问题。一个系统是否安全主要通过以下几个方面进行判别，他们是客戶信息的安全，系统的网络安全以及用户登录系统的情况。

2.4可行性分析

从系统的可扩展性、易用性、可靠性等方面来分析该系统的非功能性需求。

合肥科行个性化服务系统要保证系统与银行其他系统、新的业务功能相衔接，因此保留一些相应的接口，方便系统可以连接新的业务需求，尽量满足新产品与业务的要求；合肥科行个性化服务系统在硬件或者软件出现问题时，确保能够正常运行；因此需要做好数据的备份工作；服务系统与合肥科行的其他管理系统连接时，除了对内部数据的安全隔离内外部的信息通道外，还要控制对外部信息资源进行访问；该系统面对的管理人员包括客户经理与管理人员，因此在设计系统的时候遵循的易用、易学、易见的规则，称之为系统的易用性；合肥科行个性化服务系统能够很快的移植到新的平台上，使得系统能够继续正常运行。

3系统设计

3.1系统设计原则与目标

个性化服务系统除了满足系统的需求之外，还要具备以下的设计原则：

1）实用、安全、可靠性原则

2）操作简便原则

3）共享性原则

4）先进性原则

3.2系统架构设计

个性化服务系统是基于B/S架构来设计的，服务器位于银行。系统模型架构图见图1所示。

3.3系统功能结构设计

合肥科行个性化服务系统由客户管理、数据管理、积分管理、服务管理及系统管理等五个模块所构成的。为了能简便的对系统进行维护和管理，在资源共享的基础上，系统的每个模块之间是相互独立。各模块的功能如结构图2所示：

3.4数据库设计

系统数据库是系统运行的基础，支持着程序运行。本文中简述了设计原则，介绍了系统的框架图、结构图。并对系统的各个模块通过功能图和流程图进行详细介绍、设计。

4系统实现

系统设计的成功与否，不能仅仅根据系统的需求和设计进行判定，还要进行检测确认其设计的功能是否得以，是否根据客户的需求进行设计等等。

4.1系统功能实现

图3为系统程序流程图。

4.1.1系统管理功能实现

系统登录的截图如图4所示。界面简单明了，用户名、密码、验证码各列一行，且设置了软键盘，方便客户的要求。

5结束语

合肥科技农村商业银行个性化服务系统是银行对客户进行管理与维护关系的一个新系统。合肥科行个性化服务系统在提供全方位、连续性服务的同时，能更好地为合肥科技农村商业银行是合肥人自己的银行提供了保障。

该系统的准确实施，将有助于合肥科技农村商业银行建立一个个性化的客户关系管理系统，帮助科行留住现有客戶，挖掘潜在客户。系统基本满足用户的需求，性能要求高，易于维护。

随着银行规模的扩张，系统的稳定性和交易的快捷应该满足更高要求，以适应银行业务范围、业务类型的增加以及大量的客户人数，这些因素都会给系统带来越来越多的压力和大量系统信息操作。在将来的工作中，个性化服务系统要逐步体现出业务的流程化管理，在丰富系统的功能的同时可以不断提高工作效率。另外，为了更好地突出、体现合肥科技农村商业银行的自身特点，在工作中要不断加强个性化定制的服务过程管理.最大限度地提高企业的效益。