朋 震

(北京外国语大学 国际商学院，北京 100089)

员工胜任力、组织支持感与客户服务绩效关系研究

朋 震

(北京外国语大学 国际商学院，北京 100089)

在日益复杂的商业环境中，很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失，持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。本研究通过收集样本数据，从实证角度验证个体内在因素(胜任力)对客户服务绩效的预测效度，并探讨组织外在因素(组织支持)的调节作用，从而在胜任力对个体绩效的影响机制和影响环境层面进一步完善了胜任力理论。研究表明，客户经理胜任力特征中的“任务完成能力”和“人际能力”对其客户服务绩效有着显著的预测作用；客户服务人员的组织支持感对胜任力特征中的“人际能力”和“任务完成能力”与客户服务绩效之间的关系具有调节作用。

员工胜任力；组织支持感；客户服务绩效

一、引言

在日益复杂的商业环境中，很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失，持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。正是基于这一认识，以员工胜任力模型作为基础的人力资源管理方法在国际人力资源管理实践中得到了广泛应用。虽然，既往有很多研究结论表明胜任力是衡量和预测员工绩效的革命性的、最好的方法，但是，也有学者对这一方法的效度提出了质疑。随着胜任力理论及人力资源管理方法在我国企业应用程度的增加，因此，我们有必要对胜任力与绩效关系进行进一步的验证。……