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行 行 出 状 元郑州205路公交车长获得国务院特殊津贴

郑州市公共交通总公司四公司205路车组车长 徐亚平

经常乘坐郑州公交的市民对205路公交车长徐亚平都相当熟悉。日前，从河南省人力资源和社会保障厅传来喜讯，经国务院批准，我省共有113名同志被批准享受2016年国务院特殊津贴。郑州公交四公司205路车长徐亚平榜上有名，是郑州市本次获此殊荣的唯一一线生产工人，也是郑州公交第一个获此殊荣的高技能人才。

53岁的徐亚平是郑州市公交总公司四公司205路2183号车组车长。1985年转业来到郑州公交成为了一名售票员，转岗后开上了公交车。32年来，他怀着对公交事业的无限忠诚，几十年如一日在平凡岗位上学习实践、真干实干，把精益求精、一丝不苟、追求完美、爱岗敬业的品质注入到公交服务中，对乘客满腔热忱，对工作极端负责，以“温馨伴您同行”的服务境界和“公交工匠”风范，赢得广大乘客的赞誉，被称为“郑州的李素丽”。先后荣获郑州市“文明市民”、郑州市遵守职业道德“十佳”标兵、河南省十佳交通人物、全国优秀工会积极分子、全国“五一”劳动奖章、全国劳模等荣誉称号，2016年享受国务院特殊津贴。

荣誉这个公交车长获得国务院特殊津贴

见到徐亚平时，他正站在橘色简易梯上清理公交车顶上的鸟粪，“别看小，腐蚀性很强。不及时打扫干净，会影响车皮,更不美观。”

“2016年国务院特殊津贴”全河南只有113人获得，近乎百万分之一。虽然收获如此荣誉，但徐亚平脸上很平静。“只不过是干好自己的事，我离公司规定的制度差得还很远。”在这个32年驾龄的公交车长看来，津贴是国家对自己工作的肯定，“国家对我如此认可，以后更得好好干。”

揭秘明星车长是这样炼成的

在郑州公交四公司，徐亚平是明星车长，连刚来的公交学员都知道徐亚平的205路车“干净得都不忍心踩”。每个学员来到公交公司，第一堂课就是来到徐亚平的车上参观学习。

每天上班，徐亚平总会提早一两个小时赶到调度室打扫车厢。从每个座椅到前后挡风玻璃，从地板到车顶，都被擦得干干净净。每次打扫卫生，他都会用一根缠着布条的铁丝，认真擦拭公交座椅间的缝隙，遇到死角抹布擦不到地方，就拿着小牙刷一点点的刷，直到把所有死角都打扫干净，他才罢休。

可别小看这根铁丝和小牙刷，这可是徐亚平的保洁神器。“有了这个两样神器，车厢内就没卫生死角了。通过一点努力给乘客一个好心情，自己也很开心。”徐亚平说。

有一次，一位小伙上车后，发现车内太干净了，问车长徐亚平是不是要脱掉鞋子，惹得满车厢乘客大笑起来。还有一名乘客，想探头出去看外面的风景，被玻璃窗挡了回来，他说玻璃窗太干净了，他还以为是没有玻璃呢。

作为老公交，徐亚平对公交有着深厚的情感。从成为售票员的第一天开始，他就全身心投入到工作中，不仅售票速度快、无差错，服务更是热情、周到。当上公交车长以后，他不断创新车厢服务形式，利用业务时间参加短期英语培训班，在公交车上开展双语服务。

为使车厢服务更人性化，他还专门学习心理学，提出车厢服务的“换位思维法”，提出采用暗示法比用直接的方法更有效，总结出《车厢服务百例》。他提出的“你发火我耐心，你烦躁我冷静，你粗暴我礼貌”等对待不文明乘客的方法，已经在公司线路上推广。他还首创了首站站立问好服务和逢站问候。“您好，欢迎乘坐205路！”“小朋友，注意安全！”“老人家，您慢点走。”“抱小孩的同志，请当心！”平均每天要向近千名乘客问好，一说就是三十多年。

提到徐亚平，与他共事多年的车长张瑞雪竖起大拇指说：“他是我们安全行车的榜样，特别是他对公交车的‘悉心照顾’，更加值得我们学习。”

随着公交运营的发展，徐亚平给自己提出了更高的要求。他不仅对本线路的沿途倒乘和地理情况了如指掌，而且利用业余时间，熟悉其他线路的倒乘和经过的各大商场，做到对乘客有问必答、有求必应，被乘客誉为“活地图”。一次，一位外地乘客询问乘205路到妇幼医院有多远，他说：“您只要走430步就到了。”

徐亚平把乘客当自己的亲人，用“心”去服务，用“情”来沟通，把“爱”洒满车厢。一次下大雪，路面非常滑，靠近站台处两米以内都是积水，很多公交车长都把车停在路中间，乘客要涉水上车，他则是把车停在能让乘客一步上车的站台处。

贴心徐亚平的车上有各种周到的服务

在徐亚平的车上，有很多给孩子们的玩具、雨伞、小电扇等用品，还有一沓地图，以备乘客不时之需。

他自费印制了《文明宣传手册》，上面有全市二百多条公交线路的沿途站点、首末班时间、公交卡使用范围，还有防止晕车的应急方法、公交卡充值点，以及老年卡办理、年检、充值、挂失等实用内容，放在车厢里供乘客查看和免费取用。

不仅如此，乘客李大娘还说：“我经常坐徐亚平的车，他服务可好，还给老人准备拐杖呢！”

后来，徐亚平发现车上的外国乘客越来越多，为此专门去郑州大学参加了短期英语培训班，在公交车上推出了双语服务。

有位河南大学老教授拨打公交公司的热线电话深有感触地说：“公交车长能用这样流利的英语服务，那可是郑州公交的亮点啊。”

徐亚平不仅对本线路的沿途倒乘和地理情况了如指掌，而且利用业余时间对其他线路换乘和经过的各大商场进行了调研，做到乘客有问必答、有求必应，被乘客誉为“活地图”。

在郑州350余条公交线路上，205路号称“老年专列”，沿途经过5所医院、7所学校和3个广场，老年人锻炼身体、看病、送小孩上学都要乘坐205路。有一次，一位老太太上车，他主动向老人问好：“欢迎老大娘乘坐205路公交车！”老人过去很少听到这样的问候，没好气地说：“你就是不欢迎我，我也要坐，你管不着。”听着老人气冲冲的话，徐亚平没有生气，心想是老人误会了。他仍然热情地为老人找好座位，嘱咐放好车票，又问到什么地方，下车前提醒做好下车准备。老人临下车时问徐亚平：“刚才我说话那么难听，你怎么不生气啊？”徐亚平笑了笑说：“没事的，下次还坐我的车吧。”

针对老年乘客多的特点，徐亚平总结出“三先、三心、三稳”的服务方法。“三先”即先问候、先找座位、先提醒下车位置；“三心”即热心帮助、心细照顾、诚心服务；“三稳”即车辆起步稳、行车稳、停车稳。

徐亚平的车上，三伏天还准备有面巾纸、仁丹，下雨天准备有雨伞和一次性雨披，还准备了晕车药、方便袋，甚至为腿脚不方便的乘客准备了拐杖。每当进站，他总是把车门对准老人，尽量不让老人多走一步。看到行动不方便的老人，他立即下车搀扶，甚至背乘客上车。

乘客上车时，他送上一句温馨的问候；车辆堵塞时，他使用亲切疏导的语言；老人上车后，他投入亲情般的照顾；儿童上车后，他施以阿姨般的关爱。这种用真心换笑容的“亲情方式”，营造出车厢的和谐。一位外地乘客在来信中说：“因为你，我选择205路——温馨和真情。”

信念要把乘客当亲人

在徐亚平看来，乘客既是朋友也是亲人，一定要关心车上每一个乘客的情况。

2015年5月10日上午8点多，徐亚平驾驶205路车辆行驶至大石桥准备进站时，忽然听到车内扑通一声，原来是一名20多岁的女孩昏倒在地板上。

学过简单急救的他请大家不要围得太近，打开窗户，以免空气不流通，并对女孩采取急救措施，然后招呼大家帮忙把她扶到座位上，他不断呼唤女孩。在等待120的过程中，女孩逐渐清醒。又过了三四分钟，120急救人员到车上将女孩用担架抬走治疗。

周围的乘客自发地为沉着冷静的车长鼓掌，这时距事发只有十分钟左右的时间。

“我们好多东西都是从徐老师那学的。”郑州公交四公司二车队书记李亚寒说，“徐老师和他的205路，就是我们的黄埔军校。”

205路途经纬二路、纬三路、金水路、大石桥，老郑州都知道，那边老旧家属院较多，因此老年乘客也多。

为此，徐亚平自费给老人准备了龙头杖，“年纪大了腿脚不方便，用呗。”徐亚平说，“这些拐杖从来都没想过还回来，腿脚不方便，人家需要就拿走呗！”

其实，随着郑州市民素质不断提高，公交车长照顾老人、搀扶老人上下车都是常见的事。

“以前我也是帮老人拿拿东西，扶一扶，但是时代一直在前进，乘客需求是变化的，我们做服务的，只能是多想一点，再多想一点。”徐亚平说。

思考将驾驶员工作做出了学问

人们常说，做驾驶员辛苦，做公交车驾驶员更辛苦。不管严冬酷暑，风雨冰雪，都要起早贪黑，披星戴月，并且注意力要高度集中。可是，徐亚平天生有一股不怕苦、不服输的“犟”劲，他出满勤，干满点，从未迟到误班。他认为，驾驶员工作看似简单，实际上有很大的学问，要紧的是能否“钻”进去，不懈追求。

为保证车辆性能、不开带病车，他钻研驾驶安全与节油技术、钻研修理和保养技术，能非常利落地拆装汽车分电器、清洗化油器，能自己处理车辆运行中出现的修保问题。

新交通法出台以后，他绘制出205路安全行车地段图，归纳沿途事故多发地段、交通警示地段、高峰堵塞地段及不同时段的客流变化及驾驶对策。

每次行车，徐亚平以高超的驾驶技术保障每一名乘客和行人的安全。一次，一辆出租车为了抢客突然斜穿过来，徐亚平紧急制动，及时避开！当时，一位站在他后面的乘客心有余悸：“好险啊，如果不及时刹车非撞上不可。”

2010年冬季，郑州迎来一场大雪。本应公休的徐亚平凌晨5点就来到了车队，站在新学员张洪的座旁悉心指导。徐亚平说，驾驶员技能一方面是学习，更重要的是实践，只有在恶劣环境中实践，才能练就真正本领。像张洪这样的学员，他也不清楚带了多少个，只知道郑州公交四公司的车长里面，有很多他熟悉的面孔，见面的时候，他们都亲切地喊他“徐老师”。

坚持组团做公益

除了做好自己的本职工作外，徐亚平还热心于公益。今年3月初，郑州公交四公司以他的名字冠名成立“郑州公交徐亚平志愿服务队”，服务队下设四个分队，分别为雷锋义务队、青年志愿队、党员服务队、先锋突击队，来自一线的200余名公交车长正式纳入到各自的志愿队伍行列。以“服务社会发展、服务乘客需求、服务职工成长”为宗旨，践行“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念。

志愿服务队“走出去”到福利院慰问孤寡老人，到学校宣传绿色低碳出行，到社区设置便民服务站；“到站点”扶老携幼，引导广大乘客自觉排队乘车，文明出行；“到一线 ”为职工排忧解难。通过开展一系列志愿服务活动，让乘客感受到公交人的社会责任感和奉献精神，传递讲文明、树新风的社会主义核心价值观。

徐亚平爱着公交车长这个职业。他说，在北京人民大会堂作为全国劳模代表登上领奖台那一刻，他更加明白，荣誉是他继续努力工作的新起点，十米车厢就是他的“能量供给站”，每当坐在驾驶员的位置，立马就会精神饱满，开开心心进入工作状态，他会想，今天会遇到怎样的乘客，他们身上又会有着什么样的故事……“只要握上方向盘，我心里就乐滋滋的。”

面对成绩和荣誉，徐亚平丝毫不敢懈怠。他始终把社会责任放在第一位，从不计较个人名利得失。他把自己的本领回报组织、回报给广大职工，坚持提携后学，甘为人梯，注重传授经验，上车指导，帮助解决问题，用自己的双肩托起一代又一代年轻车长的成长，带出一大批岗位明星。

（郑州市公共交通总公司 张丽楠）