郭田勇++郑博

在我国，随着社会成员财富的积累和风险来源的多元化，人们的金融服务需求日趋旺盛，但与此同时，大额存款丢失、信用卡盗刷等金融消费者权益受损事件也时常见诸报端。党的十八届四中全会明确提出，要增强全民法治观念，推进法治社会建设。而加强金融消费者保护工作，正是全面推进依法治国的一项具体实践，有助于改善我国金融服务供给水平，增强金融消费者信心，夯实金融业发展基础。

从我国金融消费者权益保护现状看，第一，消费者保护监管架构已经初步建立。目前，我国金融监管采用分业监管模式，各行业的消费者保护工作也由各自的监管部门分别开展。2011年4月至2012年3月期间，经中央编办批复，“一行三会”陆续成立了各自的金融消费者权益保护机构，分别负责在本机构职权范围内开展金融消费者保护工作。

第二，制度建设工作稳步推进。经过近几年的努力，我国分业监管框架下的消费者权益保护基础制度体系得到了初步构建。但不可否认的是，我国金融消费者保护相关规制尚存在层级过低、约束性不强的问题，具体执行效果还有待观察。

第三，金融教育国家战略初步确立。2013年，我国制定《中国金融教育国家战略》并提交G20，将金融教育定位于“以帮助消费者改进对金融概念和金融产品的理解、增进消费者金融知识水平和风险意识为目的的长期工程”。涉及到金融教育的具体实施，国家战略中主要提出了金融知识传播和金融教育成效评估两项工作。

第四，集中宣教成为金融知识传播的主要形式。目前，我国“一行三会”的消费者（投资者）保护部门及行业自律组织均定期组织开展公益性宣传教育活动。与此同时，在我国部分地区已经有监管部门、金融机构和教育部门共同推进金融知识教育进校园、进课堂，但与将金融知识全面、系统地纳入课堂教育的国际先进做法相比，还有较大差距。

第五，消费者权益受损后的救济渠道不畅。做好投诉处理工作，是强化金融消费者事后保护的关键一环。近年来，“一行三会”均积极尝试推动第三方纠纷调解机制建设。但由于缺乏有关金融消费纠纷调解机制的立法规定，调解机构的民间组织色彩浓厚，对金融机构而言强制性及约束力不足，对金融消费者而言则处于公信力不足的境地，在事后救济中发挥的作用较为有限。

为了改进和加强我国金融消费者权益保护，未来我国需要立足长远，从多方面入手，循序渐进地加以推动。一是推进金融消费者保护立法，构建坚实的法制基础。短期内，可对现行金融法律法规进行修订；待条件成熟时，应适时推出具有纲领性、总括性的《金融消费者权益保护法》，并积极借鉴国际做法，研究制定配套法律法规。

二是强化“问题导向”，加大行为监管力度。对于创新类金融产品与服务，强化监管机构的事前审批职能和主动干预力度；逐步建立分业监管框架下消费者（投资者）保护部门之间的信息沟通机制和联合检查机制，实现数据共享，组织开展协同检查，尽量避免出现监管真空或监管重复现象。

三是强化行业自律，构建健康和谐金融消费环境。推动金融机构培育公平待客文化，从源头上避免消费纠纷及侵权行为发生；引导金融机构增强公平待客意識，全面加强售前、售中和售后行为管控约束；强化行业协会在消费者保护方面的职责，推动自律规则建设。

四是实施金融教育国家战略，提高消费者金融素养。应积极推进金融教育国家战略的实施，研究确立符合我国国情的金融教育框架，做出分层推进、针对性强的金融教育安排。同时鼓励金融机构及社会公益组织积极参与，开发多样化的、为群众所喜闻乐见的金融教育资源。

五是构建多元化纠纷解决机制，畅通事后救济途径。督导金融机构建立健全内部纠纷解决机制，加强投诉处理机制建设，加大投诉处理的人力、物力投入，明确受理、处理、答复各环节的时限要求及书面告知要求，建立配套的督办制度和回访制度。积极推进金融纠纷调解机制建设，明确金融纠纷调解机构的法律地位、职权以及其与监管机构的关系，细化调解的原则和范围，规范金融纠纷调解机制的运作程序，并对纠纷调解结果给予司法确认。

（作者分别为中央财经大学教授；中央财经大学中国银行业研究中心研究员）

责编/张寒 美编/于珊