张腾 威海市文登区社会保险服务中心

文登区社保经办“综合柜员制”的思考

张腾 威海市文登区社会保险服务中心

文登区现行推广的“综合柜员制”是参照银行业综合柜员的做法，区别于以往过多强调经办机构内部职能分工,仅对业务主管或单项险种负责的“专管员制”。借助社会保险智能一体化系统，将操作简单、重复量大的各类业务打散重组，固化业务流程、驱动业务经办，实现了前后台业务分工协助，快速办结即时办理业务，便捷受理限时办结业务，为服务对象提供无差别、标准化、一站式的社会保险服务，真正意义上实现了“一岗多能”。

社保 综合柜员制

目前，我区“综合柜员制”打散重组业务8类74项，涉及征缴、职工养老、医疗保险、医疗待遇审核、工伤保险、生育保险、社保卡、基金财务各个环节。各业务科室不再单独设置服务窗口，改为“一岗多能”的柜员制，既可及时办结社保登记、缴费申报等普通业务,又可受理需多级审核、批准、甚至调查取证后方能办结的特殊业务。同时，通过进一步简化、固化业务经办流程，降低对前台业务受理人员素质要求，使得乡镇街道等基层平台人员也能经过简单的培训胜任综合柜员工作，打通基层服务最后一公里。

不得不承认，“综合柜员制”在顶层设计上拓宽了社保经办服务思路，优化了人力资源，但不可否认的是在实际运用中也存在不少问题，亟待解决：

一、电子化技术要求过高

电子化技术要求不仅仅是在硬件上要“跟上”，更重要的是软件上要“过硬”。细数经办业务需要配备的硬件资源，包括：电脑、身份读卡器、社会保障卡读卡器、打印机、扫描仪等，也就是说配备一个标准的“综合柜员”差不多需要1万元，此外还需要完善的通信网络、自助终端设备、日常维护及办公用品折旧。以一个乡镇配备两名“综合柜员”、布控5台自助终端、外加其他损耗合计其成本约计在20万元。从表面上看对于一个乡镇而言20万不算多，但如果布控到村级需要多少资金？这对地方财政而言无疑是个不小的考验。

如果说硬件的“跟上”无非是财力的问题，那么软件的“过硬”才是根本的难题。“综合柜员制”实施的根本前提是精确、简化的经办流程，随着社会保障体系的不断完善，业务经办内容的不断拓展，仅以我区为例，就涉及公共服务事项24类，业务经办上百，现要逐条理顺、去冗求简不是一件简单的事情；再者，固化经办流程要求做到有法可依，有章可循。现实情况则是经办政策五花八门，有国家的、有地方的。“综合柜员”思维不仅仅是简化流程、业务经办，同时也是互联网思维的一部分，从点到面，全面适用于区、市乃至省，如以地方文件作为依据运用到“综合柜员”固化经办流程中，难免众口难调。因此减少“地方创新”、规范经办文件是“综合柜员制”实施的根本保障。

二、缺乏系统的“柜员”培训体系

“综合柜员制”降低了前台受理业务人员素质要求，但并不是没有要求，反而业务综合处理流程的特点决定了综合柜员必须具备较高的业务理论水平及综合业务处理能力。以银行业为例，岗前培训至关重要，拥有完善的岗前培训体系，严格的上岗标准，从业务理论、业务技能、服务礼仪、服务技巧、应对突发状况等方面做出硬性的规定，经考核合格后方能上岗。由于我区柜员制刚刚起步，目前培训仍处于业务科室互学、“老人”带“新人”阶段，尚未梳理出规范、标准的业务培训流程，无疑放缓了“综合柜员制”进度。

介于上述情况，我区刻意放缓“综合柜员制”步伐，以“区域柜员制”替代“专管员制”进行过渡。将各类类似常规服务业务综合汇总，形成三大模块：征集稽核模块、医保工伤模块、退休经办模块。打散各业务科室人员，三大模块轮岗培训，计划三个月内完成“区域柜员制”向“综合柜员制”转变。平稳过渡期间，各科室负责人起到消防队员作用，哪里需要哪里搬，有效避免轮岗人员不熟悉业务而出现的业务差错。摸索前行的过程中，总结各类培训经验，争取早日形成规范化、耗时短、符合实际的“综合柜员制”上岗培训体系。

三、区级“互联网+政务服务”进程缓慢

“综合柜员制”方便大众的同时也在缓解业务经办的压力，以前经办机构内部存在忙闲不一、苦乐不均的状况，而今大家受理相同的业务，经办相同的工作，将集中性、紧迫性的工作均配到每个人的身上，既进一步优化了人力资源，同时也便于量化绩效考核，可谓一举多得。继而思考，如何能更进一步减轻社保经办压力？这就引出了一个新的概念“互联网+政府服务”。威海市人社公共服务一体化提出了“5A政务服务模式”，代表着全体服务对象可以在任何时间、任何地点、选择合适的方式获取各项服务。除了一体机自主服务外，另行开发威海人社手机自助终端系统，目前已经实现了手机查询个人参保信息、居民养老缴费、居民医疗缴费、托管人员缴费、资格认证、等相关功能，可以说服务对象不出门，便可完成常规性社保业务经办。

截至目前“互联网+政务服务”的应用并尚未达到我们的心里预期，进展缓慢。主要原因是服务对象不太愿意接受新事物所带来的改变。为推行“互联网+政务服务”，区社保中心做了大量工作，电视广告、电台广播、报纸宣传、配备人员专门讲解等等。近期做了一份民意调查，45岁以上的服务群体基本上不愿意接受这项新生事务；45岁以下的服务群体使用手机APP也仅限于查询功能，原因是不放心，一门心思的认定到社保大厅柜台缴费方能放心。对此只能说“综合柜员制”+“互联网+政务服务”任重而道远。

进入信息化时代，人们对社会服务和公共服务的便利性、快捷性要求越来越高。“综合柜员制”的出现是社保经办服务的一次重大变革亦是大势所趋，或许前行之路并不好走，但作为社保人走过弯路抵达终点的那刻，必然感到无比的骄傲与自豪。