郑乃忱

一、研究背景

随着现代社会的发展与进步，国民休闲娱乐需求不断增加，国内外旅游市场结构日益发生变化。中国酒店业发展势头正劲，尤其是改革开放以来，发展十分迅猛，国内星级酒店的数量不断增加，同时，服务水平也得到更大程度的提升。

近年来，国际连锁品牌酒店集团和B&B经济型酒店有“大军压境”之势，我国酒店业应及时把握本土星级酒店成长的市场机遇、行业机遇和资本机遇，运用合适的市场营销方案，通过准确的市场定位和区位布局，建立具有比较优势的产品体系，控制关键环节，实现本土星级酒店在规模、品质和品牌等方面的健康成长，同时在酒店业日益激烈的竞争中占有一席之地。

厦门天鹅大酒店是一家四星级酒店，酒店配套设施完整。酒店秉承“管理是西方的，服务是中方”的经营理念，致力于打造创新、务实、积极、恭谦的团队，从细微之处关怀宾客的商旅生活，以个性化的服务，努力为顾客及员工创造“最便利的商务型酒店”。

厦门作为海西重要的中心旅游城市，目前正围绕“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”以及“我国重要的自然和文化旅游中心”的战略定位，突出发展“休闲度假、商务会展、海峡旅游”， 加快打造国际知名、国内一流旅游目的地城市，以国际化、现代化发展为目标，以一体化为重点，力争将厦门发展成为全国综合改革示范区和国家智慧旅游试点城市，不断提升厦门游客的满意度，以树立并巩固厦门在中国旅游业的支柱地位。……