李卉妍+王浩

传统意义上的旅游景区管理是基于以往的管理经验，根据预先设定的目标对旅游景区的人、财、物等资源进行合理的调配的过程。传统的旅游景区管理是一种粗放式的管理方式，更倾向于宏观的管理，容易忽视管理细节。精细化管理则是基于游客需求的满足，侧重于强调游客体验，树立景区品牌，充分利用信息化手段而进行的专业化管理。在游客让渡价值视角下，对旅游景区进行精细化管理，有针对性的提升景区管理水平和服务质量，让渡给顾客更大的价值体验，具有一定的现实意义。

顾客让渡价值是由菲利普·科特勒在其经典著作《营销管理》一书中提出来的，基本定义是指企业在营销过程中向顾客转移或让渡的价值，一般表现为顾客总价值与顾客总成本之间的差异。这里的企业可以指不同的行业，当企业是旅游景区或者景点时，其顾客也就是景区的游客。游客所感知的让渡价值高低对景区的经营与运作产生巨大的影响，有助于旅游景区深入细致了解其目标市场，开发满足游客需求的差异化、个性化、高价值的旅游产品和服务，从多方面降低游客总成本，为景区的游客提供真切的让渡价值体验，以实现旅游景区良性可持续发展。

一、游客让渡价值的含义

根据顾客让渡价值的基本定义，游客让渡价值就是旅游景区转移或让渡给游客的价值，是游客总价值（Total Customer Value）与游客总成本（Total Customer Cost）之间的差异。游客总价值是指游客在进行旅游消费时对旅游产品与服务所期望得到的预期价值，包括产品、服务、人员、形象等方面，游客总成本是指游客为获得旅游产品所消耗的所有成本，包括货币、时间、精力、体力等方面。……