张艺馨++孙静

[摘 要] 以哈尔滨市旅行社为研究对象，通过问卷调查的形式，运用SPSS21.0统计软件对来自游客的SERVPERF数据进行满意度评价分析，并计算响应性、有形性、保证性、移情性和可靠性每个单一维度的平均值，将每个维度中的每个问题的均值与这一维度的平均值进行比较，分析此维度中游客最不满意的项目。针对存在的问题，哈尔滨市旅行社应通过加强员工培训、增强网络营销、完善工资体系、关注游客需求和提高服务质量等对策，提升游客的满意度，从而使哈尔滨市旅行社稳步发展。

[关键词] 哈尔滨市旅行社；游客满意度；服务质量

[中图分类号] F59 [文献标识码] A

1965年卡多佐（Cardozo）首次引用顾客满意度（Customer Satisfaction）这一概念后，人们开始对顾客满意度进行了大量的研究[1]。瑞典于1989年建立起顾客满感度指数模型，美国在参考瑞典模型的基础上，于1994年建立了自己的顾客满意度指数计量经济模型[2]。此后，很多国家和地区更加注重研究顾客满意理论和顾客忠诚管理理论。1995年，清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内，此后，很多学者都积极探索适合我国国情的顾客满意度模型[3]。游客满意度的研究与运用，一方面，可以为旅行社的管理部门制定服务战略，在更了解游客的基础上提高旅行社整体服务水平，使其更好的满足游客的需求，并更加适应市场，从而增强旅行社综合竞争力。另一方面，能够为旅游管理部门进行规范旅游市场规划，相关规章制度的制定提供参考和借鉴作用，从而使旅游市场更加秩序、规范。……