常 瑞，敖 琴，吴 晶，刘军安，孙 奕，卢祖洵

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

基于质量屋理论的社区慢性病管理路径探索

常 瑞，敖 琴，吴 晶，刘军安*，孙 奕，卢祖洵

质量屋是质量功能展开的核心工具，是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的方法，是开发和设计产品和服务的重要工具。本研究结合社区慢性病管理的实际情况，在质量功能展开理论指导下，探索使用质量屋构建社区慢性病管理的新路径，以期为设计符合顾客需求的社区慢性病管理服务提供指导建议。

质量屋；质量功能展开；慢性病管理；服务需求；质量特性

常瑞，敖琴，吴晶，等.基于质量屋理论的社区慢性病管理路径探索[J].中国全科医学，2017，20(16)：1933-1936,1950.[www.chinagp.net]

CHANG R，AO Q，WU J，et al.Community-based chronic disease management path exploration based on the house of quality[J].Chinese General Practice，2017，20(16)：1933-1936,1950.

随着社会经济的发展、生活方式的改变、城市化与人口老龄化速度的加快，慢性病的患病率迅速增高，已成为严重威胁我国居民健康的重要公共卫生问题，强化社区慢性病管理就显得更为重要[1]。社区慢性病管理需要社区居民参与和配合，需要有效识别居民慢性病管理需求。目前我国社区慢性病管理主要是供方主导，缺乏需求驱动机制建设，居民参与社区慢性病管理的积极性并不高。质量屋(house of quality，HOQ)理论作为一种将顾客需求信息进行服务质量设计转化的方法[2]，将其运用于社区慢性病管理中，有助于从需求方和顾客角度审视社区慢性病管理的内在要求，从而提高社区慢性病管理的服务质量。本研究在质量屋理论指导下，结合文献研究，对社区慢性病管理的患者需求进行分析，初步构建社区慢性病管理的质量屋模型，以期为改善我国社区慢性病管理服务质量提供指导建议。

1 质量屋概念及相关理论

质量屋是质量功能展开(quality function development，QFD)的核心工具，是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的方法。质量功能展开由日本教授水野滋和赤尾洋二创立，是连接顾客需求与企业所提供产品之间的“桥”[3]。质量功能展开通过质量屋构建一系列矩阵，将顾客语言表达下的需求(即顾客之声)逐步转化到产品的技术特性、质量特性、产品生产过程中，让产品自设计、研发、改进、生产等过程中都能够以顾客的需求为导向，通过协同的努力最后能够提供顾客心里需要的产品。质量功能展开及其质量屋的发展经历了近50年，已在美国、日本等许多国家的制造业中得到广泛应用。随着在制造领域应用的成功，质量功能展开也开始在服务业、管理等无形产品的领域里得到尝试与应用，其中包括Robert A.Hunt在战略管理中的应用、赤尾洋二应用于外科手术患者需求管理、郭翔应用于电信行业以及张群祥应用于社区医疗服务等[4]。

2 质量屋对社区慢性病管理的意义

目前，我国慢性病的防治重点已经转移到社区，在社区全人群中做好预防和控制慢性病的工作将是长期而艰巨的任务。实践证明，只有通过社区卫生服务，才能有效地、切实地预防和控制慢性病[5]，并且使慢性病患者得到全程的、全方位的、个性化的或“一对一”的医疗服务[6]。质量屋是进行产品和服务设计、识别顾客需求的有效模型，将质量屋模型应用于社区慢性病管理中，以慢性病患者的需求为导向，通过对患者需求的分析，建立一系列矩阵，将需求转化成质量可控的技术手段，最终可达到提高社区慢性病服务水平、控制慢性病发展的目的，其意义体现在以下几个方面。

2.1 有利于识别慢性病患者的有效需求和潜在需求，形成以患者为中心的慢性病管理模式 质量屋由一套完整的评价体系构成，从患者的需求入手，通过模型识别出有效需求和潜在需求，将有效需求整合到慢性病管理的方案中，制定出适合患者的治疗方案，从而实现慢性病控制的个性化方案的设定。

2.2 有利于加强慢性病患者和社区医务人员的互动和信任关系 质量屋以患者需求为导向，能够提供符合慢性病患者心理需求的控制方案，可以减少社区医疗卫生工作者与患者之间不必要的误解，使得医患关系更加和谐，慢性病患者更加信赖社区卫生服务，更有利于社区卫生服务的开展。

2.3 有利于提高社区慢性病管理质量，提高社区慢性病管理绩效 质量屋具有一个清晰的架构，各个组成部分之间相互结合，能够使医务人员和患者更好地理解其中的含义，以便患者更明确地参与到调查中，使获得的数据与材料更符合预期，最终管理者和决策人员在面临选择的时候更加直观、果断。其次，质量屋应用于社区慢性病管理的过程中最终可以减少社区慢性病管理的成本，实现资源的最优化配置，解决目前我国的社区卫生服务慢性病防治的经费不足、筹资渠道单一这一严重制约我国慢性病防治发展的问题[7]。

3 社区慢性病管理的质量屋构建

3.1 社区慢性病患者需求的获得及需求重要度 慢性病患者需求的分析是质量功能展开的关键环节，可以通过问卷调查、访谈等手段来全面收集患者的信息；然后利用头脑风暴和亲和图等方法对得到的患者需求进行筛选和补充，并建立患者需求间的层次关系[8]。在获取和整理患者需求后，再以需求层次表为依据进行调查，以决定顾客需求的重要度[9]。主要采取小组访谈和问卷相结合的形式，以比较患者需求相对重要性，确定患者需求的绝对重要度。

本研究主要是通过查阅文献获得慢性病患者的需求，通过查阅文献[5，10]，总结出慢性病患者的服务需求(见表1)。分别将这9个方面的慢性病患者的服务需求记作Xi(i=1，2……9)，并采取两两比较的方法，建立关于患者需求的分解目标的判断矩阵，运用层次分析法的特征根法求出Xi的排序质量权重，记作Zi(i=1，2……9)，分别赋值5、3、1。

表1 社区慢性病患者的服务需求

3.2 社区慢性病患者管理所需要的技术特性 对于社区慢性病患者的管理，可以分为患者要什么、社区有什么、社区怎么做3个步骤，如果将社区慢性病患者需求什么对应于质量功能展开中的顾客需求，则社区有什么、怎么做就对应于质量屋模型中的产品特性，即要满足患者需求社区需要实施的措施。

本研究通过查阅文献，根据张群祥等[10]对于社区慢性病管理路径的现状研究，从目前国内社区慢性病管理中存在的问题等方面，总结出社区需要达到的措施(见表2)，分别将这8个方面记作Mj(j=1，2……8)。

表2 社区慢性病管理需求的满足措施

Table 2 Measures for meeting the demand of community-based chronic disease management

需求满足措施具体措施提升医务人员素质加强业务培训强化医德医风建设强化服务管理与考核完善硬件设施引进适宜设备建立慢性病患者健康管理档案其他措施开展上门服务延长营业时间建立投诉制度

3.3 关系矩阵的确定 在患者需求和需求满足措施都确定下来之后，接下来要配置两者的相关矩阵。这是质量屋构成的一个关键步骤，通过专家咨询的方法来确定社区卫生服务改善措施的权重，在此基础之上，结合患者需求的重要度，确定社区慢性病管理所具备条件的重要度，将患者需求与技术需求之间的关联强度定义为R，并将R进行量化，定义转换矩阵R=[rij](i=1，2……9；j=1，2……8)，rij可以赋值：5分为强相关，3分为中等相关，1分为弱相关，0分为不相关[10]。

3.5 市场竞争性评估 依据实际情况，将开展质量功能展开的社区慢性病管理方式与其他慢性病控制较好的社区进行比较，在进行患者需求重要度评判调查的同时，让患者给本社区以及进行比较的社区进行数字打分，然后整理调查问卷得到竞争者评估数据。

3.6 组合形成质量屋 根据上述步骤，组合成质量屋并进行分析，社区慢性病管理者可以根据现行管理路径中各要求之间的优先次序，找出不足，从而对现行方案进行调整、修改和优化，使社区慢性病管理方案可以同时满足患者、社会之间的要求。通过最后的质量屋结构可以看到，其各要素由以下几个广义矩阵组成(见图1)。左墙：慢性病患者对于社区服务的要求，表示需求什么，即WHATS 矩阵；天花板:技术要求，表示针对患者需求社区需要采取的技术措施，即HOWS 矩阵；房间：相关关系矩阵，表示WHATS项与HOWS项的相关关系；地板：表示HOWS 项的技术措施评价情况或者重要度，又称评价矩阵；右墙:竞争性或可竞争力或可行性分析比较，从患者的角度评估该管理方案在市场上的竞争力。患者服务需求与需求满足措施的质量屋见表3。质量屋建立完成后，还可通过定性和定量分析得到输出项——HOWS项，即完成了“需求什么”到“怎样去做”的转换。

4 实践案例

张群祥等[10]在2010年将质量功能展开技术应用于社区医疗服务中，为构建社区卫生服务质量屋进行了有益的探索。该研究在杭州市某社区医疗服务中心随机抽取就医的患者及亲属进行问卷调查，收集患者的原始需求，通过质量屋技术，将患者的需求转化为可改进的医疗服务措施，并将措施进行优先级排序。该研究依据调查问卷和访谈共获得原始需求127条，按照层次分析法进行优先度排序，最终在医疗技术、医务人员服务态度、用药安全、收费合理、医务人员医德医风以及健康教育方面提出改进要求。然后，参照原卫生部《医院管理评价指南(试行)》等标准提出了患者需求保障措施，确定患者需求及需求满足措施的相关关系，结果分为强相关(5分)、中等相关(3分)、弱相关(1分)及不相关(空白)，并引进该中心的竞争对手作为标杆，为医疗服务质量的改进提供参考标准。最后，结合该中心的现状与竞争者的评估，确定其改进目标和特征点，并确定出患者需求的最终权重，为社区卫生服务质量的优先改进方向提供依据。社区慢性病管理是社区医疗服务的重要组成部分，该研究在医疗服务质量方面的成功引入，证实了质量功能展开技术可以为改进社区医疗服务质量提供方法学参考，也将有助于该理论进一步应用于社区慢性病管理质量改进的过程中。

表3 患者服务需求与需求满足措施的质量屋

注：-表示无此数据

图1 社区慢性病管理质量屋模型

Figure 1 House of quality model for community-based chronic disease management

5 小结

质量功能展开是一种较好的用于产品和服务开发的理论和方法，在慢性病管理的过程中，运用质量屋对患者的需求进行综合评价和分析，从分析中找出慢性病管理过程中存在的问题，从而得到最佳的慢性病防治方案，可以为控制社区慢性病流行打下基础。本研究结合质量功能展开和质量屋模型，对我国社区慢性病管理的需求模型构建进行了初步探索，提出相关管理路径，但缺乏实证研究证据的支持，这将是社区慢性病管理的后续研究方向。

运用质量屋理论设计社区慢性病管理服务，目前还处于探索阶段，质量功能开展具有一定的局限性[8]，如患者需求的模糊性、数据信息繁多导致工作量大、标准化程度低、与患者沟通要求高等，这对社区慢性病管理的质量屋构建带来了较大挑战。因此建议进一步强化社区慢性病管理的质量功能展开研究力度，推动社区医务工作者对质量功能展开的理解以及对患者需求重要性的认识，在社区卫生服务基础上开发出更多符合患者需求，而且更具质量效益的社区慢性病定向管理的服务包。

作者贡献：常瑞、刘军安提出研究思路，设计研究方案；常瑞、敖琴、吴晶、刘军安负责论文起草；刘军安负责最终版本的修订；常瑞、敖琴、吴晶、刘军安、孙奕、卢祖洵均审查修改论文。

本文无利益冲突。

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(本文编辑：闫行敏)

Community-based Chronic Disease Management Path Exploration Based on the House of Quality

CHANGRui，AOQin，WUJing，LIUJun-an*，SUNYi，LUZu-xun

DepartmentofSocialMedicalandHealthManagement,SchoolofPublicHealth,TongjiMedicalCollege,HuazhongUniversityofScienceandTechnology,Wuhan430030,China*Correspondingauthor:LIUJun-an,Associateprofessor;E-mail：lja10_11@163.com

The house of quality is a core tool for quality function deployment(QFD),a way for identifying the relationship between customers′ demands and the product/services capabilities,and an important tool for the development and design of products/services living up to customer needs.Based on the current community-based chronic disease management(CCDM),we explored the new way for CCDM with the house of quality model under the guidance of QFD theory,with a view to providing a reference for the development of CCDM services that meet the needs of the community patients.

House of quality； Quality function development； Chronic disease management； Service demand； Quality characteristics

中央高校基本科研业务费专项资金资助(HUST：2014QN027)430030 湖北省武汉市，华中科技大学同济医学院公共卫生学院社会医学与卫生管理系

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.006

2016-12-10；

2017-05-04)

*通信作者：刘军安，副教授；E-mail：lja10_11@163.com