贺文

把深度学习的技术运用到客服上，对于网易来说也可谓水到渠成。

网易是一家什么公司？游戏、邮箱、养猪的、新闻客户端或者音乐……这些业务无一例外，都面向C端消费者市场。丁磊给网易的定位是技术派，憋着一股劲儿要把网易近20年沉淀的技术开放出去，而不只是窝在自家机房里。对于网易内部孵化的七鱼团队来说，如何将网易积淀的技术能力面向企业客户产品化、服务化，云客服是个重要的战略切入点。

与云客服领域諸多的创业团队相比，幸运的七鱼背靠网易这棵大树，有技术沉淀，也有技术应用于行业领域（比如电商）的亲身经历、能够摸准行业客户的痛点，同时又没有创业团队为了活下去而赚钱的窘迫。网易七鱼产品总监段毓铮认为，做云客服会像网易过去已经被印证过的某些领域一样，“有所谓的后发优势”，而且“会走一条不太一样的路”，“考拉也好，严选也好，音乐也好，网易跟其他人一定不一样，我们七鱼也有自己的一条路可以走。”

真正考验技术派网易七鱼的，除了要竞赛如何更快地将技术产品化、服务化，更关键的是，在搭建一个完整的服务体系时，如何更深入地理解“服务”本身。

有温度的客服

网易七鱼团队定义“现在的智能客服已发展到了第四代”，重要的迭代在于应用了深度学习的技术，客服机器人可以更好地理解人类的自然语言，更好地和人类通过语言去交流，当然也包括语音，相应的客服机器人解决问题的效率比以往有了非常高的突破。