张 茜

（成都大学附属医院重症医学科，四川 成都 610036）

降低ICU住院患者投诉率品管圈活动的效果观察

张 茜

（成都大学附属医院重症医学科，四川 成都 610036）

目的 探讨品管圈活动在降低ICU住院患者投诉率中的作用。方法 2015年5月～2015年10月，我科确立了以“降低ICU住院患者投诉率”为主题的品管圈活动，历经6个月，本活动展开调查研究、讨论分析、拟定并实施对策，比较品管圈活动前后的效果。结果 ICU患者的投诉率由开展品管圈活动前的33.3%降低到了活动后的15.1%。结论 开展品管圈活动既能降低投诉率，还能加强团队合作精神，提高圈员综合能力，更新护理人员对优质护理的观念，调整服务内涵。

品管圈；ICU住院患者；投诉率

品管圈（QCC）全称为品质管理圈，就是由相同、相近或互补的工作场所的人们自发自愿组成数人一圈的小圈团体，然后大家全体合作，集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，是一种比较活泼的品管形式[1]。一方面可以为患者提供全面、全程、优质的护理服务；同时也能够提高护理人员的综合素质，改善工作效率和品质，提高病区及医院的整体形象。

1 资料与对象

1.1 一般资料

本院ICU病房2015年5月1日～5月31日共48名住院患者，投诉患者有16例，占ICU住院患者投诉查检统计的33.3%，品管圈后的2015年10月1日～10月31日总住院病人人数为53名，投诉患者8例，投诉率为15.1%。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈：于2014年4月2日成立品管圈小组，设辅导员一名，圈长1名，圈员8名，每周一次例会活动。

由表可以看出，全站仪测量的水平距离和坐标反算出的水平距离相差很小，相对误差均小于1/400 00，满足《工程测量规范》要求。……