赵志伟

早在2015年初，方太首次提出将“做一家伟大企业”作为新的企业使命和愿景。同时还提出“伟大企业”的四个标准，即用户得安心，员工得幸福，社会得正气，经营可持续。这标志着方太集团的整个品牌定位也从过去的更关注自身高端厨电领导者地位，转向了注重与用户情感交流和共鸣的“因爱伟大”的服务宗旨，服务将成为方太品牌战略升级、增進用户情感和共鸣的重要组成部分。

服务管理升级的几个关键词

产品以满足用户需求为中心，目前的家电市场已经从拼价格、拼质量，发展为拼服务，拼用户体验。服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程，服务质量的好坏，用户体验的舒适与否，直接影响品牌的战略升级，服务对品牌的重要战略意义不言而喻。为此，方太认为家电服务的升级应该在服务理念、服务能力、服务质量上做文章。

服务理念：软硬兼备，打造极致。

服务理念传达的是一个企业对产品服务的整体要求，以及对待客户的态度，这是一切服务的根基。服务理念的确立是全面提升服务能力，提高服务质量的前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力和服务质量提升的前提条件，其确立能够统一企业员工对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，并为服务质量提供保障。在儒家文化为核心的企业文化指导下，方太总结出了一套独有的服务理念：

首先，践行“及时”“专业”“用心”的方太至诚服务方针，确立“顾客永远是对的，以顾客感动为第一标准”的服务原则。……