张磊

摘 要：网络云客服是网络客服的一种新的形式，比传统的就业形式更加具有灵活性、便捷性，不受时间、空间限制等优点，也特别适合行动不便的残疾人群体。目前网络云客服分为电商平台云客服和网店云客服两种形式，为此，以天猫电商平台的网店云客服为例，基于残疾人群体的能力特征，通过校企合作共同开发课程的模式，切实提升残疾人群体的网络云客服岗位的就业能力。

关键词：残疾人；能力特征；云客服；课程大纲

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.037

近几年，残疾人的高等教育水平已经有了显著的提高和发展，根据第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残疾人高等教育水平与第一次全国残疾人抽样数据调查相比，已经增长了74.8%，受教育人群增长迅速。但残疾人的就业形势仍然不容乐观，以浙江省为例，2015年浙江省残联统计数据显示，浙江省按比例就业推进难度较大、集中就业萎缩趋势加剧、个体创业和灵活就业扶持力度不够，劳动年龄段内残疾人就业比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%。随着互联网的迅速发展，信息技术日益发达，极大改变了人们的生活方式。越来越多的与互联网本身有关以及与互联网行业密切相关的就业岗位不断涌现，而互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来新的曙光。网络云客服就是在新形势下特别适合残疾群体就业的新岗位。

1 研究背景

作者本人目前就职于浙江特殊教育职业学院，作为浙江省残疾人的最高学府，为适应残疾人就业创业的新需求在2015年设立了电子商务专业，主要招收肢体残疾和听障残疾两类残疾学生。……